Customer Retention Rate (CRR) được hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng mà công ty có thể giữ lại trong một khoảng thời gian nhất định. Một doanh nghiệp muốn tăng trưởng thì bên cạnh phát triển khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ cũng vô cùng quan trọng. 

I. Khái quát

Khi hỏi bất kỳ chủ doanh nghiệp nào về mục tiêu kinh doanh trong năm tới, chắc chắn câu trả lời luôn xoay quanh một mục tiêu nghe có vẻ đơn giản nhưng kỳ thực lại vô cùng mơ hồ: Muốn doanh nghiệp của mình phát triển. 

Thực tế, có vô số cách để phát triển một doanh nghiệp. Và tất cả đều cần doanh nghiệp bỏ ra rất nhiều thời gian cũng như tiền bạc và công sức để thu lại được thành quả như mong muốn.

Suy cho cùng, tăng trưởng chẳng phải là sản phẩm của việc không dành bất kỳ một quỹ thời gian hay tiền bạc nào cho một chiến lược cụ thể.

UrBox.vn - tỷ lệ giữ chân khách hàng
Thông thường, các chủ doanh nghiệp bị cuốn vào việc cố gắng tiếp cận và thu hút khách hàng mới, họ đã quên mất một bộ phận với giá trị thu nhập cao và yêu cầu ít công sức tìm kiếm, đó chính là khách hàng hiện tại. (Ảnh: Freepik.com)

Tuy nhiên, trong khi hầu hết các thương hiệu ngoài kia tập trung vào việc thu hút khách hàng mới để đạt được “mục tiêu tăng trưởng” (growth goals) thì một chiến lược mới được đề xuất – chiến lược mà nhiều thương hiệu chưa dành đủ thời gian quan tâm, và nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền bạc và thời gian?

Đó chính là chiến lược giữ chân khách hàng.

Có thể điều này đã được nói tới nhiều lần, nhưng khoan hãy rời đi và dành thời gian xem xét: Thông thường, các chủ doanh nghiệp bị cuốn vào việc cố gắng tiếp cận và thu hút khách hàng mới, họ đã quên mất một bộ phận với giá trị thu nhập cao và yêu cầu ít công sức tìm kiếm, đó chính là khách hàng hiện tại.

Tại sao giữ chân khách hàng hiện tại lại quan trọng đến vậy?

Vì một vài lý do sau:

  1. Họ đã mua sản phẩm từ doanh nghiệp trước đó. Dữ liệu cho thấy khách hàng quen thuộc chi tiêu cho doanh nghiệp trung bình nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.
  2. Giành được lòng trung thành và tình yêu từ khách hàng hiện tại, tăng cơ hội sẽ giới thiệu sản phẩm với bạn bè của mình. Tiếp thị truyền miệng (Word-of-mouth marketing), hoặc các lời giới thiệu thân thiết được chia sẻ trong bữa tối là cách phổ biến nhất mà một thương hiệu có thể tìm thấy khách hàng mới.
  3. Doanh nghiệp không cần phải chi tiền để tìm kiếm khách hàng.

Hệ thống công ty đã có địa chỉ email của khách hàng hiện tại. Bây giờ, việc cần làm chỉ là tìm ra cách giữ chân và tạo chú ý đối với khách hàng hiện tại.

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

Để tính chỉ số CRR, trước tiên hãy xác định khoảng thời gian thực hiện đo lường mức độ duy trì của khách hàng  (một tuần, một tháng, một quý, một năm). Sau đó, kiểm tra số lượng khách hàng hiện tại vào khoảng đầu cũng như cuối thời gian đã định trước và số lượng khách hàng mới doanh nghiệp có được trong khoảng thời gian đó.

Cuối cùng, thay công thức để xác định tỷ lệ duy trì khách hàng:

(Khách hàng vào cuối khoảng thời gian – Khách hàng mới có được trong khoảng thời gian) / Khách hàng khi bắt đầu khoảng thời gian x 100%).

Ví dụ: Nếu một doanh nghiệp bắt đầu quý với 100 khách hàng và mất 10 khách hàng nhưng lại kiếm thêm 20 khách hàng mới, doanh nghiệp đó sẽ kết thúc quý với 110 khách hàng.Lúc này, CRR = (110-20) / 100 x 100% = 90%

Kết luận rút ra: Rất khó để kiếm thêm được một khách hàng mới.

Quá trình để thu hút được một đối tượng chi tiêu mới có thể mất đến vài tháng, vì mỗi doanh nghiệp phải cố gắng để:

  • Làm khách hàng biết về thương hiệu mình.
  • Tạo nội dung thu hút khách hàng.
  • Đặt lại mục tiêu quảng cáo, nhắm đến các phân khúc khách hàng khác nhau.
  • Liên tục tối ưu hóa trang web.
  • Thực hiện chiến dịch gửi email.

 

Sau khi kết thúc, doanh nghiệp sẽ quay lại từ bước đầu tiên và thực hiện lặp lại một lần nữa.

Thay vì thực hiện tất cả những điều đó, tập trung vào việc thu hút lại những khách hàng đã có trong hệ sinh thái của công ty có thể giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc bằng cách giảm thiểu quá trình và tối đa hóa sản lượng.

Khi một khách hàng đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó không còn phải cố gắng thuyết phục khách hàng hay cho trang web của họ một cơ hội được chú ý nữa.

Doanh nghiệp đó chỉ cần khuyến khích khách hàng quay lại mua sản phẩm một lần nữa (và nhiều lần của sau đó).

Khách hàng thường xuyên (returning customers) có giá trị rất lớn đối với hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử, đến mức trung bình 80% doanh thu chỉ đến từ 20% khách hàng.

Nếu một công ty đang muốn phát triển hơn nữa, việc thực hiện một hoặc nhiều chiến lược giữ chân khách hàng sau đây có thể giúp công ty đó nhận được tỷ suất hoàn vốn (ROI) lớn hơn với khối lượng công việc ít hơn.

II. 6 cách để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

1. Điều chỉnh giá

Đã bao lâu kể từ khi doanh nghiệp của bạn đưa ra giá chính thức cho sản phẩm của mình?

Nhiều chủ doanh nghiệp đưa ra mức giá quá thấp khi họ chỉ mới bắt đầu với mong muốn thu hút được lượt khách hàng đầu tiên của mình.

Nếu công ty của bạn có một mặt hàng đang bán rất chạy, hãy thử mức tăng giá lên 20%.

Phương pháp đơn giản này đặc biệt hữu ích khi bán các sản phẩm độc quyền, nhưng thậm chí cũng có thể có tác dụng cho các mặt hàng cơ bản như vớ ống trắng.

Nếu doanh số giảm sau khi điều chỉnh, đó có thể là dấu hiệu bạn đã đặt giá quá cao. Nhưng một doanh nghiệp sẽ thấy vô cùng kinh ngạc khi biết họ có thể tăng giá lên bao nhiêu mà không nhìn tới sự sụt giảm doanh số.

2. Tăng giá trị đơn hàng cho mỗi lần bán

UrBox.vn - tỷ lệ giữ chân khách hàng
Thông thường, các chủ doanh nghiệp bị cuốn vào việc cố gắng tiếp cận và thu hút khách hàng mới, họ đã quên mất một bộ phận với giá trị thu nhập cao và yêu cầu ít công sức tìm kiếm, đó chính là khách hàng hiện tại. (Ảnh: Freepik.com)

Đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có thêm một món hàng đi kèm nào đó trong giỏ hàng của mình bằng cách thêm các chiến lược cross-selling (gợi ý tiêu thụ sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm bổ sung) và upselling (phương thức khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cao cấp có thể so sánh so với sản phẩm được đề cập) vào các trang web và hệ thống liên lạc của doanh nghiệp.

Việc cung cấp sản phẩm cho người mua hàng trong một cửa hàng thực tế rất dễ dàng, cửa hàng có thể đặt các sản phẩm liên quan ở cạnh nhau hoặc sử dụng các kỹ thuật bán hàng khác để thu hút sự chú ý và thúc đẩy mua hàng đối với các sản phẩm định trước.

Tuy nhiên, người mua hàng trực tuyến thường bắt đầu với việc tìm kiếm một mặt hàng cụ thể. Đó là lý do tại sao một doanh nghiệp phải có chiến lược để thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cross-selling và upselling.

Theo Amazon, có tới 35% doanh thu của họ dành vào việc thực hiện các chiến lược cross-selling, bao gồm các phần “Thường được mua cùng nhau” “Khách hàng mua mặt hàng này cũng đã mua”.

Một bước khởi đầu tốt để bắt đầu chiến lược bán hàng upsell là tìm kiếm trong các mẫu cũ những dữ liệu bán hàng như sau.

  • Có hai hoặc nhiều mặt hàng mà khách hàng thường mua cùng nhau không?
  • Vật phẩm nào bổ sung cho nhau một cách tự nhiên. Ví dụ như một đôi vớ đi cùng với đôi giày mà khách hàng đang xem?
  • Những mặt hàng nào đang được kinh doanh mà hiện có các phiên bản đắt hơn và giàu tính năng hơn?

 

Những chiến lược này cũng có thể được thực hiện ở cấp độ cơ bản hơn, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí khi khách hàng đạt tổng số giỏ hàng nhất định hoặc cung cấp dịch vụ gói quà cho những khách hàng thêm một mặt hàng nào đó vào giỏ hàng của họ.

Đây là một ví dụ về một chiến lược bán chạy trong thực tế: ArtisResistance cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí khi giỏ hàng đạt đến một mức giá nhất định.

3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program)

Mọi người đều thích được công nhận và việc thực hiện một chương trình để ghi nhận những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp là một cách dễ dàng để xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như cung cấp các ưu đãi thường xuyên để khách hàng quay lại cửa hàng vào những lần sau.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nghe có vẻ tốn nhiều công sức, nhưng hầu hết các thị trường với nền tảng thương mại điện tử đều cung cấp các ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết để có thể giúp quản lý dễ dàng hơn cơ sở khách hàng của họ.

Bắt đầu với việc xác định khách hàng hàng đầu tiên bằng cách truy cập vào phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của doanh nghiệp và xem khách hàng nào chi tiêu nhiều nhất mỗi tháng hoặc quý. Sau đó, gửi email cho 10% khách hàng hàng đầu tiên với ưu đãi mỗi tháng.

Kiểm tra những ưu đãi nào đang cộng hưởng với khách hàng nào, sau đó tinh chỉnh phần thưởng của công ty theo thời gian. Hệ thống thậm chí còn cho phép công ty nắm được thông tin cá nhân, nhân khẩu, hành động và sở thích của khách hàng nào sẽ có nhiều khả năng dẫn đến mua bán thành công hơn sau khi ưu đãi.

Phần thưởng có thể tăng dần giá trị từ một lời cảm ơn cho đến dịch vụ vận chuyển miễn phí hoặc giảm 10% cho những người chưa tiêu thụ sản phẩm nào của công ty trong thời gian qua.

Sau khi thiết lập chương trình cơ bản, doanh nghiệp có thể mở rộng nó bằng cách thêm hệ thống điểm, cho phép khách hàng kiếm điểm từ các hoạt động như chia sẻ nội dung của doanh nghiệp đó trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Trên thực tế, thị trường dành cho hợp chất bổ sung mang tính cạnh tranh rất cao khi các đối thủ mới nổi bắt đầu bán vitamin, bằng mọi giá, muốn tranh giành thị trường với các thương hiệu được thành lập lâu hơn. Chủ sở hữu của Shop4Vitamins đã phát triển một chương trình khách hàng thân thiết để đáp lại điều này, với mục tiêu giữ cho khách hàng của mình luôn gắn bó và trung thành.

Chương trình này dựa trên một hệ thống đơn giản nhưng rộng rãi, với phần thưởng cho khách hàng đó là hệ thống sẽ hoàn lại tiền từ 10 – 15% cho mỗi lần mua. Và kể từ khi ra mắt chương trình khách hàng thân thiết này, các đơn đặt hàng thường xuyên của Shop4Vitamins tăng 265%, từ $ 21,441 lên gần $ 57.000 mỗi năm.

Điều quan trọng nhất cần nhớ khi thực hiện chương trình khách hàng thân thiết là đơn giản hóa nó. Giúp khách hàng dễ dàng hiểu những bước cần thực hiện để kiếm phần thưởng và giúp họ dễ dàng sử dụng những phần thưởng đó. Nếu không, khách hàng sẽ không đăng ký hoặc ở lại trung thành với công ty.

4. Cá nhân hóa quá trình trình mua hàng

UrBox.vn - tỷ lệ giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp
Một cách khác để ghi nhận người mua hàng của doanh nghiệp đó là cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ từ những bước nhỏ nhất. (Ảnh: Freepik.com)

Một cách khác để ghi nhận người mua hàng của doanh nghiệp đó là cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ từ những bước nhỏ nhất.

Chẳng hạn:

  • Nói xin chào. Khuyến khích khách truy cập đăng ký tài khoản khi họ truy cập vào trang web bằng cách giảm giá nhỏ cho lần mua hàng đầu tiên của họ. Sử dụng một biểu mẫu để thu thập tên, địa chỉ email, ngày sinh và thông tin cá nhân khác của khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của họ. Lần sau, khi họ quay lại trang web, hệ thống có thể hiển thị “Chào mừng trở lại, (Tên)” trên giỏ hàng của khách hàng hoặc tự động hiển thị loại tiền chính xác dựa trên vị trí của họ.
  • Theo dõi sở thích. Làm thế nào doanh nghiệp có được lượng khách truy cập này? Có phải họ đang xem một phần nội dung hoặc một quảng cáo dẫn họ đến trang web của doanh nghiệp đó? Họ có thường xuyên xem một loại sản phẩm nhất định? Thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp viết, thiết kế và đặt quảng cáo hoạt động cho từng phân khúc.
  • Làm mọi thứ thú vị hơn. Mở rộng bằng cách thay đổi trải nghiệm trang web cho khách hàng mỗi khi họ quay lại. Điều này có thể hiểu đơn giản như thay đổi tin nhắn trên trang, tạo trang bán hàng hoặc tùy chỉnh trang dựa trên sở thích của họ.

5. Cung cấp dịch vụ đăng ký định kỳ

Cung cấp một dịch vụ thuê bao hàng tháng có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của một doanh nghiệp.

Điều này đòi hỏi một số cài đặt bên trong hộp (đăng ký), nhưng càng về sau, một số dịch vụ đăng ký thành công đáng ngạc nhiên nhất càng được tìm thấy chỉ đơn giản bằng cách thỏa mãn nhu cầu thuận tiện cho người mua sắm trực tuyến.

Ngay cả khi doanh nghiệp không có loại sản phẩm nào có thể được bán bằng hình thức đăng ký (như nghệ thuật), hãy xem xét việc cung cấp các tiện ích bổ sung như hỗ trợ khách hàng hoặc bảo hiểm.

Khi một doanh nghiệp đã sẵn sàng thiết lập dịch vụ đăng ký của mình, bước tiếp theo là tìm kiếm trên cửa hàng ứng dụng của nhà cung cấp thương mại điện tử (ecommerce provider’s app store) để tích hợp, điển hình là Subscrimia sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán tự động và dễ dàng theo kịp đơn hàng.

6. Gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi

UrBox.vn - tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành
Dữ liệu cho phép một doanh nghiệp có thể theo dõi sở thích của khách hàng theo thời gian nhằm mục đích cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm trên nền tảng phù hợp để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.
(Ảnh: Freepik.com)

Những nỗ lực quảng bá của doanh nghiệp không nên thể hiện ra bằng số lượng website.

Việc doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo và email để giới thiệu thương hiệu của mình là điều vô cùng quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, nền tảng website nên hoạt động liên kết để cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình cũng như chiến lược tiếp thị đa phân khúc cho bạn.

Khi khách truy cập đến trang web của công ty lần đầu tiên, hãy yêu cầu họ đăng ký tham gia vào danh sách của mình. Nếu họ không chấp nhận, hãy gửi những thông tin về đơn hàng bị hủy hoặc email “chúng tôi nhớ bạn” để nhắc họ quay lại.

Khi khách hàng truy cập vào trang web, doanh nghiệp cũng có thể thay đổi mục tiêu quảng cáo trên Facebook nhắm đến họ bằng cách cài đặt Facebook pixel trên trang web. Nó sẽ giúp theo dõi khách truy cập và xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đó có thể phát quảng cáo.

Bộ ba tiếp thị này cho phép một doanh nghiệp theo dõi hành động của khách truy cập khi họ di chuyển giữa các chương trình và tìm hiểu cách họ tương tác với thương hiệu của mình, điều gì khuyến khích họ truy cập trang web và điều gì khiến họ hủy bỏ các đơn hàng.

Dữ liệu cho phép một doanh nghiệp có thể theo dõi sở thích của khách hàng theo thời gian nhằm mục đích cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm trên nền tảng phù hợp để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

III. Sử dụng checklist “giữ chân khách hàng” dưới đây để bắt đầu

  • Tăng giá của sản phẩm
  • Hãy tính toán khối lượng bán hàng cơ bản hàng tháng của doanh nghiệp.
  • Tăng giá sản phẩm của doanh nghiệp lên 20%.
  • Đánh giá kết quả sau một tháng để xem tổng doanh thu của doanh nghiệp có tăng không.
  • Điều chỉnh giá xuống nếu cần cho đến khi doanh số bán hàng được cải thiện.
  • Cross-sells and upsells
  • Phân tích doanh thu để đưa ra khung mẫu.
  • Đặt chiến lược.

*Thêm upsells ở những nơi sau:

  • Trang sản phẩm.
  • Trang thanh toán.
  • Trang xác nhận.
  • Email biên lai.

*Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết:

  • Tìm khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp bằng cách xem 10% doanh thu hàng đầu trên cơ sở hàng tháng hoặc hàng quý.
  • Chọn và tích hợp một ứng dụng để giúp doanh nghiệp quản lý chương trình khách hàng thân thiết của mình.
  • Thiết kế ba tháng đầu tiên ưu đãi và liên lạc qua email để kiểm tra những gì thành viên trung thành của mình phản hồi.

*Cá nhân hóa hành trình mua hàng:

  • Thiết lập cửa sổ bật lên của khách truy cập lần đầu trên trang web.
  • Thiết kế và kiểm tra các trang đích khác nhau dựa trên các hoạt động và sở thích xem hàng của khách truy cập.
  • Thiết kế dịch vụ thuê bao.
  • Quyết định sản phẩm nào sẽ nhận được ưu đãi.
  • Thiết kế chiến dịch tiếp thị để quảng bá dịch vụ thuê bao.
  • Thêm tùy chọn nâng cấp dịch vụ đăng ký trên các trang sản phẩm và trang thanh toán.
  • Chọn ứng dụng hoặc tích hợp để xử lý thanh toán tự động và cung cấp các đơn đặt hàng định kỳ vào trình quản lý kênh của doanh nghiệp.

*Đánh giá chiến lược đa kênh:

  • Cài đặt Facebook pixel trên trang web để đưa vào danh sách đối tượng tùy chỉnh.
  • Quản lý đăng ký danh sách thông qua một hình thức trên trang web hoặc chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp.
  • Phân đoạn người dùng thành các nhóm dựa trên quảng cáo họ phản hồi và có các chiến dịch gửi email nhắm mục tiêu đến hành động của họ.

Việc đầu tư thời gian, năng lượng và tiền tiếp thị của doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa về tài chính. Có nhiều cách khác nhau để thúc đẩy repeat business (tạm dịch: kinh doanh lặp lại). Nhưng cuối cùng, điều này cho khách hàng cũ thấy rằng doanh nghiệp coi trọng họ khi đơn giản hóa mọi thứ đi rất nhiều, tạo điều kiện cho khách hàng quay lại và tiếp tục mua sản phẩm.

_

Nguồn: 6 Ways to Boost Your Customer Retention Rate (CRR)

Tác giả: Tracey Wallace  – HubSpot

Dịch: Quỳnh Ngân

Biên tập: Ánh Trâm

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”   

UrBox là nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà.  

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.