Làm thế nào để thương hiệu chiếm được cảm tình của khách hàng?

  1. Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn.
  2. Tận tâm. 
  3. Minh bạch và cởi mở.
  4. Xin phản hồi và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng.
  5. Tạo sự hứng thú và bất ngờ cho khách hàng. 
  6. Đồng hành hỗ trợ khách hàng.
  7. Tương tác với khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng những yêu cầu đó, người tiêu dùng sẽ tìm đến các công ty đối thủ khác. Đây chính là điều hiển nhiên và thậm chí là vô cùng khắc nghiệt. Ngoài việc mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, khách hàng luôn tìm kiếm những công ty có thể dễ dàng hỗ trợ trong trường hợp cần thiết, vượt xa mong đợi của người tiêu dùng. Điều này làm khách hàng cảm thấy tự hào khi ủng hộ văn hóa và triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.

Có một thực tế, là trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc mua sắm và tiếp tục thực hiện theo quy trình mà doanh nghiệp hướng khách hàng nhắm đến. Sau đây là những gợi ý giúp doanh nghiệp xây dựng chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả khiến khách hàng tương tác nhiều hơn với công ty.

1. Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn

urbox.vn - tương tác với khách hàng
Giống như nguyên tắc vàng, “Hãy đối xử với người khác như cách mà bạn muốn được đối xử”, doanh nghiệp cần “Hãy đặt mình ở vị trí khách hàng khi phục vụ”. (Ảnh: Freepik.com)

Chắc hẳn ai cũng đã từng nghe qua nguyên tắc vàng “Hãy đối xử với người khác như cách mà bạn muốn được đối xử”. 

Nguyên tắc vàng trong dịch vụ khách hàng cũng tương tự như vậy “Hãy đặt mình ở vị trí khách hàng khi phục vụ”.

Dường như có vẻ đơn giản, nhưng hãy chắc chắn rằng tất cả những tương tác khách hàng phải thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn mà người tiêu dùng gặp phải, và lòng biết ơn vì sự trung thành suốt chặng đường dài. Sau đây là một vài cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng.

  • Cảm ơn khách hàng về mọi điều. Cảm ơn vì đã kiên nhẫn khi doanh nghiệp xảy ra sự cố gián đoạn hoặc ngưng hoạt động khi phục vụ. Cảm ơn khi khách hàng đã thấu hiểu khi công ty phạm lỗi. Cảm ơn vì sự trung thành khi tiếp tục gắn kết và mua hàng tại doanh nghiệp. Cảm ơn khi đã chia sẻ những phản hồi cho dù đó là tiêu cực hay tích cực.
  • Hãy thể hiện sự đồng cảm khi phản hồi những khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Hãy nói “Chúng tôi xin lỗi” cho bất kỳ vấn đề nào ảnh hưởng đến cuộc sống hằng ngày của người tiêu dùng. Điều này có thể làm mất thời gian và tiền bạc hoặc khiến khách hàng đau đầu. Công ty sẽ không biết được cuộc sống của khách hàng diễn ra hằng ngày như thế nào. Vì vậy hãy luôn ở phía nhận lỗi khi khách hàng tìm đến doanh nghiệp với bất kỳ vấn đề gì cho dù đó là lớn hay nhỏ.

Khách hàng có xu hướng chi trả nhiều hơn và trung thành hơn khi có lịch sử trải nghiệm tích cực tại doanh nghiệp. Hãy làm khách hàng có những trải nghiệm tích cực khi mua hàng và cảm thấy vui vẻ khi tương tác với công ty.

2. Tận tâm 

Đây là bài học mà mỗi người có được khi còn là học sinh hoặc mới bắt đầu đi làm. Và điều này cũng vô cùng quan trọng đối với công việc phục vụ trực tiếp khách hàng.

Tận tâm và theo dõi mọi tương tác của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Doanh nghiệp có thể thực hiện điều đó với một giải pháp, một diễn đàn dành cho phản hồi, hoặc nguồn thông tin hữu ích mang lại giá trị cho khách hàng.

Dù liên hệ với khách hàng qua điện thoại, qua thư điện tử, hay bình luận trên mạng xã hội, khách hàng sẽ nghĩ rằng việc tương tác này sẽ không giải quyết được vấn đề (bởi vì “Hãy cùng giải quyết” là câu trả lời nhận được thường xuyên khi liên hệ tới dịch vụ khách hàng”). Doanh nghiệp có thể tham khảo những cách sau đây để chứng minh điều này là sai:

  • Nếu công ty không thể giải quyết được vấn đề của khách hàng ở lần tương tác đầu tiên, hãy hẹn lịch tiếp theo một cách chính xác và hợp lý. Hãy lên thời gian rõ ràng và theo dõi tương tác của khách hàng một cách đầy trách nhiệm.
  • Khi doanh nghiệp đã giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy tiếp tục theo dõi từ một đến hai tuần đề đảm bảo khách hàng sẽ không bao giờ gặp phải nữa.
  • Tìm hiểu thông tin và điều tra khi khách hàng khiếu nại vấn đề về sản phẩm, liện hệ và tương tác một cách lịch sự để tránh xảy ra những hiểu lầm không đáng có ngay từ lần liên hệ đầu tiên.
  • Nếu doanh nghiệp đang duy trì quan hệ với một nhóm khách hàng, hãy dành thời gian tìm hiểu về khách hàng cũng như tình hình kinh doanh khách hàng đang làm chủ. Hãy liên hệ khách hàng thường xuyên với những thông tin cập nhật trong ngành hoặc chúc mừng về dấu mốc quan trọng đã đạt được.

3. Minh bạch và cởi mở

urbox.vn - tương tác với khách hàng
Hãy đảm bảo công ty luôn sẵn sàng tương tác với khách hàng một cách rõ ràng minh bạch trong suốt thời gian. (Ảnh: Freepik.com)

Tính minh bạch vô cùng quan trọng khi tương tác với khách hàng, đặc biệt khi xảy ra lỗi phát sinh từ nhân sự của doanh nghiệp hoặc từ chính sản phẩm.

Hãy sử dụng sự đồng cảm và sự biết ơn, không nên do dự khi giả thích vấn đề, xin thứ lỗi và tương tác để tìm hiểu vấn đề đã xảy ra như thế nào, và đảm bảo sẽ không tái diễn. Trong trường hợp vẫn còn tiếp diễn, hãy thông báo để khách hàng có thể chuẩn bị.

Đặc biệt nếu sản phẩm của công ty liên quan đến dữ liệu cá nhân, hoặc các hệ thống bản ghi liên quan đến tình hình kinh doanh của khách hàng, doanh nghiệp phải phải chịu trách nhiệm bảo mật một cách nghiêm túc. Trong thời đại của vi phạm dữ liệu và đột nhập hệ thống thẻ tín dụng, khách hàng cần nắm rõ doanh nghiệp làm thế nào để giải quyết những vấn đề trên và phòng ngừa chúng như thế nào. Hãy đảm bảo công ty luôn sẵn sàng tương tác với khách hàng một cách rõ ràng minh bạch trong suốt thời gian này. Nếu các tình huống nằm ngoài khả năng của nhân viên, hãy chuyển yêu cầu tới các cấp quản lý cao hơn để có hướng dẫn giải quyết.

4. Xin phản hồi và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng

Không nên chỉ nói ngoài miệng cụm từ “quý khách hàng”, mà doanh nghiệp hãy làm “tới nơi tới chốn” bằng việc xin phản hồi và tiếp nhận ý kiến của khách hàng.

Lấy phản hồi thường xuyên từ khách hàng qua khảo sát là cách hiệu quả để phát hiện ra những vấn đề tiềm ẩn trước khi xảy ra với người tiêu dùng. Khảo sát sẽ mang lại cơ hội cho khách hàng để nói lên suy nghĩ của mình về sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng cảm thấy thực sự có giá trị. Tương tác 1:1 trực tiếp với nhân viên công ty giúp doanh nghiệp có cơ hội cải thiện quy trình hiện có hoặc giúp nhân viên phát triển hơn hơn mong đợi.

Doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình phù hợp thu thập lại các phản hồi, nếu như không muốn tương tác với khách hàng trên nhiều các kênh khác nhau và khiến cuộc khảo sát trở nên mệt mỏi.

Nếu từng lấy ý kiến phản hồi, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đã thực hiện việc đó từ cuộc hội thoại 1:1 với khách hàng. Cho dù không chính thức hay không được ghi lại, những phản hồi định tính sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá cao cơ hội có thể thành thật chia sẻ quan điểm của bản thân. Nếu công ty vẫn chưa chạy khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, điều này có thể là phương án hiệu quả giúp phát triển kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

5. Khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và bất ngờ

urbox.vn - những cách tương tác với khách hàng
Khách hàng không mong đợi phản hồi được cài đặt tự động theo kịch bản khi gọi điện hoặc nhắn tin khi cần sự hỗ trợ.(Ảnh: Freepik.com)

Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng cảm thấy thích thú chính là sự bất ngờ.

Hãy chắc chắn rằng công ty dành thời gian để tạo nên sự bất ngờ cho khách hàng. Doanh nghiệp cũng không cần phải dùng quà tặng hay giảm giá để làm người tiêu dùng bất ngờ. Đôi khi, một vài điều đơn giản như thư cảm ơn, hoặc quà tặng, lời cảm ơn trên các kênh truyền thông có thể xây dựng thiện chí và kết nối cảm xúc với khách hàng một cách lây dài. Kết nối cảm xúc đôi khi là thước đo của lòng trung thành khách hàng hiệu quả hơn là kết quả của các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

6. Luôn đồng hành hỗ trợ khách hàng

Đối với khách hàng, không có gì khó chịu hơn khi gửi một tin nhắn trực tiếp trên Twitter (Twitter DM) tới công ty để khiếu nại và chỉ nhận được phản hồi là số điện thoại khách hàng mà có thể liên hệ. Khi đã bất đồng quan điểm trong việc giải quyết vấn đề về sản phẩm, khách hàng không nên phải chờ đợi thêm phản hồi từ nhân viên hỗ trợ.

Đó là trách nhiệm của doanh nghiệp khi hỗ trợ khách hàng có được phản hồi dễ dàng khi sử dụng sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, công ty nên có kế hoạch phù hợp cung cấp dịch vụ đa kênh nơi mà khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp.

Cố gắng phản hồi yêu cầu và vấn đề trên cùng thiết bị mà khách hàng liên hệ ban đầu. Sẽ có những trường hợp ngoại lệ, đôi khi phải thảo luận một vấn đề hoặc tham gia cuộc gọi hình ảnh, tuy nhiên doanh nghiệp phải giữ liên lạc với khách hàng trên cùng một thiết bị. Điều này giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng nhanh hơn và đưa ra câu trả lời mà họ mong muốn.

7. Tương tác với con người 

Gợi ý cuối cùng hỗ trợ doanh nghiệp khi khách hàng liên hệ chính là tương tác với con người.

Khách hàng không mong đợi phản hồi được cài đặt tự động theo kịch bản khi gọi điện hoặc nhắn tin khi cần sự hỗ trợ. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua mạng xã hội, ngôn ngữ lịch sự được cài đặt theo kịch bản sẽ mang lại cảm giác không chân thật.

Khi doanh nghiệp đang giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy cố gắng giữ ngôn ngữ chuyên nghiệp. Tuy nhiên, trước đó công ty đã từng giải quyết khó khăn của khách hàng, hoặc nếu khách hàng liên hệ để chia sẻ những phản hồi tích cực, hãy dùng ngôn ngữ bớt cứng nhắc hơn và thêm vào đó cái tôi cá nhân nhiều hơn.

Sử dụng những đánh giá tích cực để tương tác với người tiêu dùng bằng đúng ngôn ngữ của nhân viên phụ trách hỗ trợ. Ví dụ, nếu khách hàng liên hệ với công ty trên Twitter, đừng ngại ngùng phản hồi lại bằng GIF (Graphics Interchange Format) hay gắn thẻ (hashtag). Nếu khách hàng để lại bình luận trên Instagram, hãy phản hồi lại bằng biểu tượng cảm xúc. Những chi tiết nhỏ ấy sẽ là khách hàng yêu thích doanh nghiệp hơn và cảm thấy hứng thú hơn khi tương tác với doanh nghiệp.

_

Nguồn: 7 Ways to Make Every Interaction With Customers Fantastic

Tác giả: Sophia Bernazzani – Hubspot Marketing

Lược dịch: Hà My

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.