Niềm tin, cũng như sự kiên nhẫn dành cho các doanh nghiệp đang ngày càng sụt giảm. Công việc marketing và bán hàng gặp nhiều khó khăn hơn, bài toán đằng sau chiến lược thu hút khách hàng của hầu hết doanh nghiệp đơn giản là không khả thi.

Đòn bẩy tốt nhất để chống đỡ những thay đổi này? Đầu tư vào dịch vụ khách hàng!

Mục lục

  • Khách hàng không còn tin vào doanh nghiệp nữa
  • Chuyển đổi khách hàng mới trở nên khó khăn hơn
  • Khách hàng trung thành là cơ hội tăng trưởng tốt nhất
  • Kết hợp tất cả các yếu tố trên: khung quy trình chăm sóc khách hàng nội tại

1. Khách hàng không còn tin vào doanh nghiệp

Cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp đã thay đổi. Sự bùng nổ của internet từ ba thập kỷ trước đã thay đổi bức tranh tổng thể về doanh nghiệp mà không một ai có thể tưởng tượng ra từ những năm 1990s. Và sự thay đổi đó vẫn đang tiếp diễn.   

Sự lan truyền nhanh chóng của những thông tin sai lệch, nỗi lo ngại rằng các doanh nghiệp trực tuyến đang thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của người mua, cộng thêm nội dung thương hiệu tràn ngập các kênh thông tin đã góp phần vào sự thay đổi quan trọng – khách hàng không còn tin vào doanh nghiệp nữa.

Theo thống kê, có đến:

  • 81% tin vào lời giới thiệu của bạn bè và gia đình hơn là từ doanh nghiệp.
  • 55% không còn tin tưởng những công ty mà họ mua hàng như họ đã từng.
  • 65% không tin vào các bài viết trên báo của doanh nghiệp.
  • 69% không tin vào quảng cáo, và 71% không tin những quảng cáo được tài trợ trên mạng xã hội.

Chúng ta từng tin vào những người bán hàng, tìm hiểu những nghiên cứu trường hợp thực tế, và yêu cầu công ty gửi tài liệu tham khảo khách hàng của họ. Nhưng những điều đó đã thay đổi. Ngày nay, chúng ta tin tưởng  bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, và tìm kiếm các trang web đánh giá của bên thứ ba như Yelp, G2Crowd, và Glassdoor để giúp mình lựa chọn doanh nghiệp nào nên mua hàng, phần mềm nào nên sử dụng, hay ngay cả nơi nào đáng để làm việc.

Các khách hàng cũng trở nên thiếu kiên nhẫn, đòi hỏi nhiều hơn và độc lập hơn.

Trong một cuộc khảo sát 1,000 người tiêu dùng tại Mỹ, Anh, Úc và Singapore, 82% người được khảo sát cho rằng phản hồi ngay lập tức là yếu tố “quan trọng” hay “cực kỳ quan trọng” khi tìm kiếm một doanh nghiệp, khi cần nhân viên bán hàng tư vấn, hay khi đưa ra câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ. Con số này tăng lên đến 90% cho câu trả lời về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Vậy “ngay lập tức” được định nghĩa như thế nào? Hơn một nửa (59%) số người mua kỳ vọng sẽ được phản hồi trong vòng 30 phút khi họ hỏi thông tin về một sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Con số đó tăng lên 72% khi họ tìm kiếm dịch vụ hỗ trợ khách hàng và 75% khi họ muốn được trao đổi với nhân viên bán hàng.

UrBox.vn - khách hàng trung thành
Hơn một nửa (59%) số người mua kỳ vọng sẽ được phản hồi trong vòng 30 phút khi họ hỏi thông tin về một sản phẩm hay dịch vụ của công ty. (Ảnh: Freepik.com)

Người tiêu dùng hiện đại không ngại chia sẻ với cả thế giới những điều họ nghĩ. Gần một nửa (49%) số người được khảo sát cho biết đã từng chia sẻ trải nghiệm của họ về sản phẩm của một nhãn hàng trên mạng xã hội, dù tốt hay xấu. Mặc dù tỷ lệ chia sẻ trải nghiệm hài lòng (49%) cũng ngang ngửa với trải nghiệm thất vọng (51%), mỗi tương tác từ khách hàng đều là cơ hội để doanh nghiệp tạo nên tiếng vang hoặc nguy cơ lan truyền một vụ bê bối. 

Sự thật không mấy dễ chịu là khách hàng không còn cần bạn như trước đây nữa. Họ nghe từ bạn bè chứ không phải nhân viên bán hàng. Họ tin tưởng các khách hàng khác, không phải các nhà tiếp thị. Họ thà tự tìm giải pháp chứ không gọi cho bạn để tìm sự trợ giúp. Do đó, việc chuyển đổi khách hàng trở nên khó khăn hơn. 

Sự sụt giảm niềm tin khách hàng là một vấn đề khó khăn mà các doanh nghiệp phải chật vật tự tìm cách giải quyết. Thêm vào đó, Internet – yếu tố luôn tạo nên những thay đổi cốt lõi về chiến lược tiếp cận thị trường truyền thống, một lần nữa lại đang thay đổi luật chơi.

Hãy chia nhỏ vấn đề ra thành hai bộ phận: Marketing và Sales.

2. Chuyển đổi khách hàng mới trở nên khó khăn hơn

Hubspot đã đào tạo inbound marketing cho hàng ngàn công ty và xây dựng phần mềm giúp doanh nghiệp áp dụng nó. Inbound marketing thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh thông qua một công thức vòng lặp: tạo trang web, tối ưu hoá nội dung cho công cụ tìm kiếm (SEO) để dẫn đến các trang nội dung bị giới hạn (gated content) giúp thu thập thông tin đối tượng tiềm năng, sau đó sử dụng thông tin đã có để chăm sóc các khách hàng tiềm năng này và thuyết phục họ mua hàng.

Cách làm này vẫn hiệu quả. Tuy nhiên, thị trường đang trải qua bốn xu hướng biến đổi mà khi kết hợp lại, các doanh nghiệp đang phát triển sẽ gặp khó khăn hơn khi phải cạnh tranh với các công ty lâu đời và có nguồn lực lớn.

Xu hướng 1: Google đang đòi lại chủ quyền của mình

Phần lớn cách làm marketing hiện đại đang dựa vào lượt tìm kiếm online. Nếu không có độ nhận diện thương hiệu và ngân sách quảng cáo lên đến hàng triệu đô như những gã khổng lồ trong ngành hàng tiêu dùng, cách tốt nhất các doanh nghiệp đang phát triển có thể cạnh tranh được là tạo ra những nội dung đặc thù cho thị trường ngách của mình và tối ưu hoá nội dung đó cho các công cụ tìm kiếm. 

Google, vị trọng tài quyết định khả năng tìm kiếm các nội dung trực tuyến, đã đưa ra nhiều thay đổi đáng kể trong những năm qua và tạo nhiều thách thức hơn cho các marketers khi áp dụng mô hình này ở quy mô lớn nếu không có đủ tiềm lực tài chính.

Trước hết, thông qua các featured snippet và các ô “People Also Ask”, Google đang đòi lại quyền kiểm soát lượng truy cập của mình.

Featured snippet là một  đoạn thông tin được Google hiển thị trên trang kết quả tìm kiếm (SERP). Bạn sẽ thấy đoạn featured snippet này khi tìm kiếm một định nghĩa hoặc những kết quả liên quan đến quy trình các bước.

Dưới đây là ví dụ của một featured snippet được thiết kế để hiển thị thông tin ngay trên trang kết quả tìm kiếm mà không cần bấm vào link để xem công thức đầy đủ trên trang web khác.

Hộp “People also ask” (Mọi người cũng tìm kiếm) là một danh sách các câu hỏi liên quan đến nội dung mà bạn đang tìm kiếm, cũng hiển thị trên trang kết quả tìm kiếm như featured snippet, khi click vào sẽ mở ra đoạn thông tin trả lời.

Mỗi khi chọn mở ra một mục trong “People Also Ask”, Google sẽ bổ sung thêm 2-4 câu hỏi nữa vào cuối danh sách.

Hiệu ứng khi kết hợp giữa featured snippets và hộp “People Also Ask” là gì? Tùy thuộc vào câu trả lời của mỗi cá thể. Nếu trang web của bạn là kết quả tìm kiếm đầu tiên và được hiển thị dạng featured snippet, traffic (lượng truy cập) của bạn sẽ tăng. Nhưng nếu bạn không được lên featured thì dù kết quả tìm kiếm ở vị trí số 1, traffic của bạn vẫn có xu hướng sẽ giảm.

Thứ hai, Google cũng thay đổi giao diện kết quả tìm kiếm (SERP), di chuyển các kết quả quảng cáo từ cột bên phải sang top 4 vị trí đầu tiên trên trang. Các kết quả tìm kiếm tự nhiên bị đẩy xuống dưới, và hoàn toàn mất dạng khi hiển thị trên điện thoại. 

Công cụ tìm kiếm sẽ không hoàn toàn trở thành một sân chơi của quảng cáo. Nhưng trong một thế giới mà mỗi tấc vuông hiển thị trên màn hình đều bị thống trị bởi nội dung quảng cáo, các marketers cần phải kết hợp chiến thuật quảng cáo vào mọi chiến lược tăng trưởng tự nhiên.

Tìm kiếm bằng giọng nói (Voice search) bổ sung thêm một khía cạnh cho xu hướng thay đổi, thị trường mà người-thắng-được-tất-cả. Khi công cụ tìm kiếm bằng giọng nói trở nên phổ biến hơn, việc nội dung được lựa chọn làm câu trả lời càng quan trọng hơn bao giờ hết, vì trợ lý giọng nói chỉ đưa ra một kết quả duy nhất khi được hỏi. 

Trên Google, featured snippets thể hiện rõ sự cần thiết này. Amazon cũng giới thiệu các sản phẩm được Amazon lựa chọn – “Amazon’s Choice”. Những sản phẩm này được gợi ý đầu tiên khi tìm kiếm qua giọng nói. Không khó để tượng tượng trong tương lai,  những mặt hàng của Amazon’s Choice cũng là những sản phẩm gắn thương hiệu Amazon, sản xuất và phân phối bởi Amazon. 

Xu hướng 2: Mạng xã hội là một khu vườn đã được rào lại

urbox-vn-chương trình khách hàng trung thành
Hơn một nửa (59%) số người mua kỳ vọng sẽ được phản hồi trong vòng 30 phút khi họ hỏi thông tin về một sản phẩm hay dịch vụ của công ty. (Ảnh: Freepik.com)

Một thập kỷ trước, mạng xã hội là các kênh tiếp thị có nhiệm vụ dẫn dắt người dùng đến với các trang web thông qua các poster. Ranh giới giữa các trang web khá lỏng lẻo,  người dùng tìm thấy nội dung trên Facebook, Twitter, LinkedIn và bấm vào để được dẫn đến nội dung nằm ở một trang khác.

Ngày nay, mạng xã hội là một khu vườn đã được rào lại. Các thuật toán được tạo ra để ưu tiên các nội dung ngay trên nền tảng đó. Facebook Messenger và các công cụ trả phí được cải tiến như Lead Ads (Quảng cáo khách hàng tiềm năng) trở thành kênh marketing cơ bản, nghĩa là doanh nghiệp không chỉ “hiện diện trên Facebook”, họ phải tái thiết các hoạt động marketing trên Facebook. 

Facebook và LinkedIn cũng giảm ưu tiên cho các nội dung trở về trang khác để nhường chỗ cho nội dung về bạn bè, người thân (đối với Facebook) và video hay bài viết trên trang (LinkedIn). Nội dung của nhãn hàng không chỉ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các nhãn hàng khác, mà còn với nội dung từ mạng lưới bạn bè của khách hàng tiềm năng. Việc Twitter đầu tư xây dựng quan hệ đối tác streaming video với mạng lưới tin tức và giải trí là dấu hiệu rõ ràng họ muốn mang đến những nội dung để khách hàng xem ngay trên nền tảng của mình. 

Amazon và Facebook cũng đang bắt đầu trở thành các điểm tìm kiếm. Hơn một nửa số sản phẩm được tìm kiếm (52%) bắt đầu từ Amazon, và 48% lượt tìm kiếm nội dung xuất phát Facebook gần như ngang ngửa với Google (52%). Cả Amazon và Facebook đều cung cấp quảng cáo nhắm đối tượng mục tiêu. 

Tại sao những điều này lại quan trọng?

Những thay đổi trong thuật toán phản ánh mong muốn của các công ty mong trong việc giữ chân người dùng của họ trên nền tảng của riêng họ. Miễn là họ có thể kiếm tiền từ lưu lượng truy cập của mình, không có lý do gì để quay lại mô hình mở cửa tự do như cũ.

Facebook đang dần trở thành một điểm đến. Twitter là một điểm đến. LinkedIn là một điểm đến. Việc tạo nội dung cho trang web rồi quảng cáo trên các kênh để trỏ về nội dung web không còn hiệu quả nữa.

Các marketers thông thái hiểu rằng những ý tưởng của họ phải thực hiện được đồng thời trên các kênh không dự đoán trước và kênh cụ thể. Để có được lợi ích lớn nhất từ ​​một nội dung, ý tưởng cốt lõi của nó phải được triển khai tốt trên nhiều kênh, nhưng trước đó các nhà tiếp thị phải tạo ra các phiên bản nội dung khác nhau phù hợp cho từng kênh được triển khai.

Xu hướng 3: Chi phí làm marketing ngày càng đắt đỏ

Những “gã khổng l”ồ về công cụ tìm kiếm và mạng xã hội đã thay đổi luật chơi, khiến cho thị trường tìm kiếm nội dung trở nên cạnh tranh hơn. Đồng thời, những rào cản gia nhập các nền tảng này ngày càng khó khăn hơn theo hai cách:

  • Chi phí chuyển đổi tự nhiên đang tăng dần

Theo ProfitWell, tổng chi phí chuyển đổi khách hàng (customer acquisition costs – CAC) tăng dần đều ở các công ty B2B và B2C.

Trong năm năm qua, CAC nhìn chung đã tăng gần 50% – và mặc dù CAC từ quảng cáo trả phí vẫn cao hơn CAC tự nhiên từ marketing nội dung, chi phí chuyển đổi tự nhiên vẫn đang tăng với tốc độ nhanh hơn.

  •  Content marketers đang đòi lương cao hơn

Việc chắt lọc giá trị từ nội dung không chỉ khó khăn hơn, mà tạo ra nội dung cũng tốn kém hơn trước. Nghiên cứu của ProfitWell đánh giá mức tăng lương của content marketers theo địa điểm cho thấy lương trung bình tăng 24.9% ở khu vực thành thị và 18.9% đối với những người làm việc từ xa trong vòng 5 năm vừa qua.

Sự gia tăng này một phần là do những chuyển biến trong việc sản xuất nội dung marketing. Thuật toán của Google thay đổi, đòi hỏi nhiều kiến ​​thức chuyên ngành hơn bao giờ hết. Không chỉ sử dụng các thủ thuật tối ưu hóa cụ thể để được lên “feature snippet”, thuật toán hiện tại của Google ưu tiên các trang web sử dụng mô hình topic cluster model (cụm chủ đề). Tùy thuộc vào quy mô website của bạn, đây có thể là một công việc khổng lồ – HubSpot đã mất hơn sáu tháng để xây dựng lại nội dung blog theo mô hình này.

Xu hướng 4: GDPR

Đây không phải là lời khuyên pháp lý cho công ty của bạn để tuân thủ các luật về bảo mật dữ liệu của EU như GDPR. Thay vào đó, nó cung cấp thông tin cơ bản để giúp bạn hiểu rõ hơn về GDPR. Thông tin pháp lý này không giống như tư vấn pháp lý, luật sư áp dụng luật cho các trường hợp cụ thể của bạn, vì vậy doanh nghiệp nên hỏi ý kiến ​​luật sư nếu cần tư vấn về việc lý giải các thông tin này hoặc tính chính xác của nó. Tóm lại, doanh nghiệp không thể coi thông tin này như một lời khuyên pháp lý, hay một khuyến nghị mang tính hiểu biết pháp lý cụ thể nào.

Quy định bảo mật dữ liệu chung được Liên minh châu Âu (EU) thông qua gần đây đã đặt ra các quy định mới về cách các doanh nghiệp được phép thu thập, lưu trữ, quản lý hoặc xử lý dữ liệu cá nhân của công dân EU.

Ở cấp độ cao, GDPR có ý nghĩa như sau đối với các đội ngũ marketing:

  • Các doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng phải nêu rõ cách thức dữ liệu đó sẽ được sử dụng và chỉ có thể thu thập những dữ liệu cần thiết cho mục đích đã nêu.
  • Doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng dữ liệu đó cho các mục đích đã nêu ở trên và đảm bảo dữ liệu đó được lưu trữ theo các điều khoản của GDPR.
  • Doanh nghiệp chỉ có thể lưu trữ dữ liệu cá nhân cho đến khi nó còn cần thiết cho mục đích thu thập như dự định ban đầu.
  • Công dân EU có thể yêu cầu doanh nghiệp xóa dữ liệu cá nhân của họ bất cứ lúc nào và doanh nghiệp phải tuân thủ.

GDPR không có hiệu lực cho đến ngày 25 tháng 5 năm 2018. Do đó, rất khó để dự đoán tác động chính xác của nó đối với việc tạo và thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng. Nhưng chúng tôi tự tin rằng GDPR là bước đầu tiên trong chuỗi quy định về cách thức các doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng trên toàn cầu, hạn chế nhiều hơn những khả năng của đội ngũ marketing.

UrBox.vn - khách hàng trung thành
Có đến 40% số người được hỏi cho biết việc nhận được phản hồi từ khách hàng tiềm năng đã trở nên khó khăn hơn. (Ảnh: Freepik.com)

Tựu trung, bốn xu hướng này cho thấy:

  • Thương hiệu khó làm mình nổi bật hơn khi internet đã quá chật chội với vô vàn thông tin.
  • Việc tìm kiếm nhân tài và sản xuất nội dung trở nên đắt đỏ hơn.
  • Thuật toán thay đổi buộc các doanh nghiệp phải đầu tư vào chiến lược marketing đa kênh.

Cũng vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm năng đến trang web của bạn trở nên khó khăn hơn. Nhưng một khi khách đã vào đến cửa, các bước còn lại sẽ diễn ra như một quy trình vận hành tiêu chuẩn để chốt đơn hàng, phải không nhỉ? Chà.. thật ra cũng không hoàn toàn như vậy.

Bán hàng cũng trở nên khó khăn hơn

Hàng năm, HubSpot khảo sát hàng ngàn marketers và nhân viên sales để xác định các xu hướng và thách thức chính mà họ gặp phải. Năm này qua năm khác, nhân viên bán hàng than phiền rằng công việc của họ đang trở nên khó khăn hơn.

Có đến 40% số người được hỏi cho biết việc nhận được phản hồi từ khách hàng tiềm năng đã trở nên khó khăn hơn, trong khi 29% và 28% người lần lượt khẳng định kết nối điện thoại và xác định khách hàng tiềm năng là vấn đề cốt lõi.

Gần một phần ba (31%) cho biết họ phải tương tác với quá nhiều bên ra quyết định để thúc đẩy giao dịch, và cũng ngần ấy tỷ lệ người nhận thấy khả năng bán được hàng trong những tình huống như vậy là rất khó khăn.

Nhân viên bán hàng phải vượt qua một thử thách còn khó khăn hơn cả những vấn đề đã được thống kê: Họ không được tin tưởng. Mỗi năm trôi qua, người tiêu dùng lại càng cho rằng nhân viên bán hàng là nguồn thông tin ít tin cậy nhất của họ khi đưa ra quyết định mua hàng.

Ngay cả khi không ai đưa ra quyết định mua hàng, nhân viên bán hàng vẫn không có được sự tín nhiệm. Một nghiên cứu của HubSpot năm 2016 cho thấy bán hàng và tiếp thị là một trong hai ngành nghề ít được tin cậy nhất chỉ xếp trên các nhà môi giới chứng khoán, nhân viên bán xe hơi, chính trị gia và các nhà vận động hành lang.

Đối với các công ty phần mềm, bán hàng đang trở thành một lĩnh vực mang tính kỹ thuật hơn. Người mua liên hệ với bộ phận bán hàng ở các bước sau cùng, họ thích phương pháp tiếp cận “trải nghiệm trước khi mua” thông qua việc dùng thử miễn phí hoặc dùng phiên bản miễn phí của các sản phẩm trả phí. Tại các công ty này, quy trình onboarding (giúp khách hàng làm quen và biết cách sử dụng sản phẩm) và trải nghiệm của người dùng thường quan trọng hơn đội ngũ bán hàng, vì hầu hết khách hàng đều trở thành người dùng miễn phí trước khi trao đổi với người bán.

Tương tự như việc marketers đảm nhận phần lớn công việc bán hàng cách đây 10 năm, ngày nay phần việc đó đang được các nhà phát triển phần mềm và những người làm marketing tăng trưởng tiếp quản. 

Điều đó cho thấy rất rõ ràng: Người mua không cần nhân viên bán hàng hướng dẫn họ đi qua quy trình mua hàng nữa, họ thích tự nghiên cứu hoặc hỏi ý kiến người quen. Sự thiếu hụt lòng tin vốn có đối với nghề bán hàng đang làm giảm tác động của nhân viên bán hàng đến quyết định mua hàng, khiến chiến lược chuyển đổi khách hàng của bạn ngày càng kém hiệu quả.

Đây là điều đáng sợ. Nhưng nó cũng có mặt tích cực. Bên trong những thay đổi bất lợi là cơ hội, và doanh nghiệp của bạn nắm giữ một nguồn tăng trưởng khổng lồ thường bị bỏ qua và chưa được đầu tư xứng đáng – khách hàng hiện có của bạn.

3. Khách hàng trung thành là cơ hội tăng trưởng tốt nhất

Khi phát triển một doanh nghiệp, hai số liệu quan trọng nhất cần quan tâm là:

  1. Chi phí để có được một khách hàng mới  (CAC).
  2. Giá trị vòng đời của khách hàng đó – họ sẽ chi bao nhiêu cho bạn trong suốt cuộc đời (LTV).
UrBox.vn - khách hàng trung thành là vô cùng quan trọng
Khi bạn đã xây dựng được một nền tảng các khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của mình và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tốt của họ về doanh nghiệp, bạn sẽ tạo ra một vòng tròn phát triển (virtuous cycle). (Ảnh: Freepik.com)

Trong nhiều năm qua, hầu hết các doanh nghiệp tập trung vào việc giảm CAC. Inbound marketing đã góp phần làm điều này tương đối dễ dàng, tuy nhiên, các quy tắc mới của internet đang khiến mọi thứ khó khăn hơn. Khi Facebook, Amazon và Google thắt chặt quản lý nội dung, cơ hội lớn cho các công ty hiện nay là tăng LTV.

Nếu khách hàng của bạn không hài lòng, bạn có thể gặp rắc rối. Nhưng nếu bạn đầu tư vào trải nghiệm của họ, doanh nghiệp sẽ tăng trưởng ổn định thông qua việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ.

Khi bạn đã xây dựng được một nền tảng các khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của mình và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tốt của họ về doanh nghiệp, bạn sẽ tạo ra một vòng tròn phát triển (virtuous cycle).

Các khách hàng hài lòng sẽ góp phần thay đổi chiến lược marketing của doanh nghiệp từ mô hình “phễu” (funnel-based) sang mô hình “bánh đà” (flywheel). Thông qua việc quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp, họ đồng thời đã hỗ trợ việc thu hút khách hàng tự nhiên. Điều này tạo ra một bánh đà trong đó việc đầu tư vào các hoạt động hậu mãi như dịch vụ khách hàng sẽ là nguồn nuôi sống đầu vào của phễu.

Người mua tin tưởng những người mua khác hơn thương hiệu, và các thương hiệu đang chen chúc cạnh tranh nhau trên các địa hạt truyền thống, vậy tại sao phải ném nhiều tiền hơn vào cùng một chiến lược marketing khi bạn có thể kích hoạt một nhóm người đã biết và tin tưởng bạn?

Các khách hàng hiện tại là một nguồn tăng trưởng mà bạn đã sở hữu và là con đường đáng tin cậy hơn để các khách hàng tiềm năng tìm hiểu về doanh nghiệp. Khách hàng của bạn càng hạnh phúc, họ càng sẵn sàng quảng bá thương hiệu, bánh đà của bạn quay nhanh hơn và doanh nghiệp của bạn tăng trưởng nhanh hơn. Đây không chỉ là điều đúng đắn nên làm cho khách hàng, mà còn là sự đầu tư khôn ngoan về mặt tài chính cho doanh nghiệp. Nó là một thế trận mà cả hai bên đều có lợi.

Một vài khía cạnh khác, bài toán chuyển đổi khách hàng của doanh nghiệp sẽ sai sót.

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển sang mô hình doanh thu định kỳ (recurring revenue), hay đăng ký dịch vụ theo kỳ (supscription-based). Trong mô hình doanh thu định kỳ, khách hàng phải trả phí hàng tháng để trở thành thành viên hoặc có quyền truy cập/sử dụng sản phẩm.

Mô hình doanh thu định kỳ giúp doanh nghiệp dễ dàng ước tính ​​doanh thu dự kiến ​​trong một khoảng thời gian đề ra. Hiểu được luồng tiền di chuyển ra vào sẽ giúp cho việc lên kế hoạch tuyển dụng, mở rộng kinh doanh và nỗ lực R&D (nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới) dễ dàng hơn nhiều.

May mắn thay, mô hình kinh doanh của bạn có dựa trên lượt đăng ký dịch vụ định kỳ hay không cũng không sao. Mô hình doanh thu định kỳ chứa đựng những các bài học áp dụng được cho tất cả các doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên ba giả định cốt lõi: 

  • Đầu tiên, mỗi doanh nghiệp có một thị trường tiếp cận được và xác định được, hoặc TAM. TAM của doanh nghiệp là tiềm năng khai thác tối đa thị trường của doanh nghiệp. Nó có thể được giới hạn bởi địa lý, nghề nghiệp, tuổi tác, và nhiều yếu tố khác. Tuy nhiên, mỗi sản phẩm phục vụ một thị trường nhất định.
  • Thứ hai, mọi công ty đều đặt mục tiêu tạo ra các khách hàng thường xuyên chứ không chỉ khách hàng đăng ký dịch vụ định kỳ. Tất cả các ví dụ dưới đây đều nói về các doanh nghiệp có doanh thu định kỳ, ngay cả khi nó không được hợp thức hóa qua hợp đồng hay phí đăng ký định kỳ:
  • Một cửa hàng sản phẩm chăm sóc sắc đẹp nơi khách ghé mua đều đặn 3 tháng 1 lần.
  • Một chuỗi khách sạn trở thành điểm dừng chân mặc định của một lữ khách.
  • Một nhà hàng nằm ngay góc của khu chợ vào những đêm thứ bảy hẹn hò của những cặp tình nhân.

Thứ ba, mấu chốt của sự phát triển là níu chân những khách hàng đang có, đồng thời mở rộng ra vùng TAM mà doanh nghiệp chưa có được.

Cách dễ nhất để hiểu lý do giả định doanh nghiệp hiện tại có nền tảng dựa trên lượng người đăng ký lại vô cùng có lợi là thông qua những ví dụ. Giả dụ công ty này tên là Minilytics Inc.

Minilytics khởi đầu với 10 khách hàng, và tỷ lệ tiêu hao là 30%. Nghĩa là sẽ có 3 khách hàng của công ty không tiếp tục mua hàng nữa. Mỗi nhân viên bán hàng của Minilytics bán được cho 5 khách hàng trong 1 tháng. Vì lượng khách hàng ban đầu của công ty quá thấp, nên công ty chỉ cần thuê 1 nhân viên bán hàng để có thể phát triển được.

Cho đến vài tháng sau, giờ đây Minilytics đã có 50 khách hàng, 15 khách hàng sẽ không tiếp tục mua hàng. Để phát triển được, CEO của doanh nghiệp phải tuyển thêm 3 nhân viên bán hàng nữa, để tạo thêm phần chi phí chung, sẽ là lương tháng của họ.

Từ đây, doanh nghiệp có thể thấy được bức tranh toàn cảnh của Minilytics. Với mức 100 hay 1,000 khách hàng, CEO của Minilytics không thể thuê đủ nhân viên bán hàng để tăng trưởng. Chỉ tính riêng chi phí để thuê 1 nhân viên duy trì doanh nghiệp ở mức tiêu hao 30% cũng đủ đánh sập bất kì công ty nào.

Trong khi Minilytics đang vật lộn để duy trì tình hình kinh doanh của mình, một vấn đề khác lại đang diễn ra có nguy cơ sẽ nhấn chìm cả công ty. Thậm chí với đội ngũ nhân viên bán hàng hùng hậu.

Còn nhớ TAM chứ? Trong lúc CEO đang vất vả tìm thêm người để bù lại số khách hàng đã mất, công ty cũng rệu rã một cách nhanh chóng trong TAM của nó. Nhìn chung, khách hàng rời đi thường không quay trở lại. Vì rất khó để vực dậy niềm tin của khách hàng. Một khi trải nghiệm không tốt về sản phẩm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng thì việc gây dựng lại niềm tin đó gần như là không thể.

Thậm chí ngay cả khi Minilytics đủ khả năng mở rộng đội ngũ nhân viên bán hàng, thì lượng khách hàng ra đi vẫn sẽ tăng, TAM của công ty sẽ dần thu nhỏ lại. Cuối cùng sẽ dẫn đến việc Minilytics mất hết khách hàng, TAM sẽ không còn và công ty sẽ không thể phát triển tiếp được nữa. 

Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt là nền tảng của sự phát triển. Và mấu chốt của sự phát triển đó nằm ở đòn bẩy.

Nếu chủ doanh nghiệp xác định được bộ phận nào của doanh nghiệp đòi hỏi nhiều nguồn lực nhưng lại không mang lại hiệu quả cao và ngược lại, tạo được nhiều kết quả mà lại mất ít sức, khi đó anh ta đã tìm được đòn bẩy của doanh nghiệp mình. 

urbox.vn - khách hàng trung thành
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt là nền tảng của sự phát triển. Và mấu chốt của sự phát triển đó nằm ở đòn bẩy. (Ảnh: Freepik.com)

Hầu hết doanh nghiệp tìm được điểm đòn bẩy thông qua chiến lược tiếp cận thị trường của mình, nghĩa là đổ tiền vào marketing và bán hàng. Khâu dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng hay hỗ trợ khách hàng trước giờ được xem là trung tâm chi phí, chứ không phải là trung tâm lợi nhuận.

Không khó để nhận ra một sự thật rằng, tỷ suất hoàn vốn (ROI) và đầu tư vào marketing là những khoản có thể nhận thấy được, còn đầu tư vào chăm sóc khách hàng là một bước đi dài hơi.

Nhưng hầu hết doanh nghiệp đều nhầm lẫn và ra sức tối ưu hoá quy trình dịch vụ khách hàng cho một nhóm ít người, điều này đồng nghĩa với việc những vấn đề xảy ra không được giải quyết triệt để. Bởi vì những người làm chủ đang suy nghĩ ngắn hạn, và điều này sẽ khiến họ tốn nhiều chi phí hơn trong dài hạn. Quá nhiều doanh nghiệp có suy nghĩ rằng một khi đã chốt được hợp đồng, khách hàng đã chi trả, thì có thể tiếp tục tìm kiếm khách hàng mới.

Suy nghĩ đó đã không còn đúng nữa, vì phần việc khó nhất trong vòng đời của một khách hàng không phải thu hút sự chú ý của họ hay để chốt hợp đồng, mà là trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng sau khi hợp đồng đã được ký kết. 

Một khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ có quyền tự do làm bất cứ thứ gì hay nói bất kì điều gì họ muốn về nó. Và đó cũng là lúc mà nhiều công ty mất đà, cung cấp dịch vụ, hướng dẫn cho khách hàng một cách hời hợt, lằng nhằng. Cách tiếp cận này hoàn toàn không có ý nghĩa.

Hãy nhìn theo góc độ: chủ doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ quá trình marketing và bán hàng của mình. Phòng Marketing thực hiện những chiến dịch hết sức cẩn trọng để tiếp cận đúng khách hàng. Phòng Sales theo sát những chiến lược tìm kiếm, đánh giá và chốt được hợp đồng/đơn hàng với đúng đối tượng khách hàng. Những quy trình này được tạo ra với một mục đích, chúng là những hoạt động có khả năng lặp đi lặp lại và định hướng để tạo ra một lượng khách hàng ổn định.

Khi khách hàng đã mua sản phẩm, một trong hai khả năng sau sẽ xảy ra: thấy được kết quả từ việc sử dụng sản phẩm, hoặc không. Nếu là khách hàng mới hay khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ có thể cần thêm sự hỗ trợ để hiểu cách sử dụng, hoặc học hỏi từ những người đã từng sử dụng rồi, hay cần được khách hàng khác gợi ý cách dùng như thế nào là tốt nhất. Cho dù có gặp bất kỳ khó khăn nào, có một điều chắc chắn là, không có gì đảm bảo họ sẽ đạt được những gì mình muốn. 

Đây là lỗ hổng của nhiều doanh nghiệp. Chỉ có doanh nghiệp mới có thể định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình theo cách tốt nhất. Và cũng không ai khác sở hữu nhiều dữ liệu và bằng chứng giúp khách hàng đạt được mục tiêu bằng chính doanh nghiệp đó. 

Một lần nữa xin khẳng định rằng: Trong cuộc chơi này, không ai có nhiều quyền năng bằng chính doanh nghiệp. Một khảo sát cho thấy, có đến 80% số người tham gia trả lời rằng họ sẽ không tiếp tục dùng một dịch vụ/sản phẩm của một công ty nào đó nếu trải nghiệm chăm sóc khách hàng của công ty đó kém. Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ khách hàng của công ty, họ có thể và sẽ tìm đến một công ty khác. 

Hầu như không có doanh nghiệp nào trên thị trường hiện nay mà không có đối thủ cạnh tranh. Một khi doanh nghiệp để mất một khách hàng, doanh nghiệp đó hầu như không thể thuyết phục được họ quay lại. Doanh nghiệp không thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu họ mong muốn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó sẽ thất bại. 

Nếu còn hoài nghi, thì đây sẽ một cách khác để doanh nghiệp có thể phân phối dòng tiền giữa marketing, sales và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. 

Lấy ví dụ hai công ty Minilytics và Biglytics, cả hai đều có chi phí sở hữu khách hàng là 10 USD và kinh phí là 100 USD. 

Minilytics chưa đầu tư vào đội ngũ chăm sóc khách hàng dày dặn kinh nghiệm và được đào tạo kĩ, do đó tỉ lệ tiêu hao là 30%. Có 3 khách hàng sẽ không quay trở lại sử dụng dịch vụ, nên công ty sẽ mất khoảng 30 USD để thay thế lượng khách này. Toàn bộ 70 USD còn lại sẽ được sử dụng cho việc tìm kiếm khách hàng mới, cuối cùng công ty sẽ có 17 khách hàng.

Câu chuyện ở Biglytics lại hơi khác. Doanh nghiệp không chi tiền nhiều nhất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhưng những nhân viên này được trả lương tốt, đào tạo kỹ lưỡng và đủ hiểu biết để hỗ trợ khách hàng tận tình. 

Vì Biglytics mạnh dạn chi 10 USD ngân sách cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, nên tỉ lệ tiêu hao của họ thấp hơn, chỉ vào khoảng 10%. Biglytics thay thế lượng khách hàng rời đi với 10 USD và dành 80 USD còn lại cho 8 khách hàng mới, cuối cùng họ có được 18 khách hàng. 

Cách biệt 1 khách hàng nghe có vẻ không nhiều. Nhưng 10 USD mà Biglytics đầu tư vào đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là vô cùng hiệu quả. Những khách hàng thêm vào được trong năm qua của họ đã đạt được nhiều kết quả cao nhờ vào đội chăm sóc khách hàng giỏi, từ đó nâng cao hình ảnh Biglytics trong mắt bạn bè, gia đình, đồng nghiệp của khách hàng. Thông qua lượng khách hàng được giới thiệu, Biglytics đã mang về thêm 5 khách hàng mà đội ngũ sales không cần bỏ thêm nhiều công sức.

Điều này có nghĩa là Biglytics không những mang về 6 khách hàng, nhiều hơn so với những gì Minilytics làm được trong cùng một khoảng thời gian, mà còn đồng nghĩa với việc giảm chi phí sở hữu khách hàng trung bình xuống còn 7,14 USD.

Vậy doanh nghiệp nào “ăn nên làm ra” hơn? Tất nhiên là Biglytics.

Đây là lí do tại sao đầu tư vào chăm sóc khách hàng lại thành công đến vậy. Tầm nhìn xa sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc. Thực tế cho thấy việc có thêm một khách hàng mới tốn gấp 5 đến 25 lần so với thu hút lại khách hàng cũ.

Ưu tiên duy trì sự hài lòng của khách hàng trong ngắn hạn chắc chắn chỉ khiến doanh nghiệp dậm chân tại chỗ. 

* 4 đòn bẩy trong chăm sóc khách hàng

Một trải nghiệm khách hàng tốt đòi hỏi hơn cả việc thuê nhân viên hỗ trợ giỏi. Nó bắt đầu từ trước thời điểm bán được sản phẩm/ dịch vụ. 4 đòn bẩy chăm sóc khách hàng được đề cập sau đây sẽ vô cùng hữu ích cho bất kì doanh nghiệp nào.

  • Giai đoạn tiền bán hàng – Thấu hiểu mục tiêu khách hàng

Mọi người có xu hướng mua một sản phẩm để giải quyết nhu cầu hay nâng cao chất lượng cuộc sống để đi đến một giai đoạn mới tốt đẹp hơn. 

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là giúp khách hàng đạt được những điều này. Tuỳ vào dịch vụ/ sản phẩm mà doanh nghiệp bán, hầu hết nhiệm vụ giúp khách hàng đạt được mục tiêu chỉ có thể thực hiện ở giai đoạn hậu mãi thông qua hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng. Nhưng nếu doanh nghiệp hiểu được mục tiêu chung nhất mà khách hàng của mình có, thì chiến lược bán hàng sẽ có thể được đảo ngược. 

Emily Haahr, Phó chủ tịch Dịch vụ và chăm sóc khách hàng toàn cầu của HubSpot, giải thích: 

“Lý do những khách hàng tốt nhất ở lại với bạn vì họ có được giá trị từ sản phẩm của bạn. Hãy chọn ra những khách hàng tốt nhất và truy ngược lại lí do vì sao lúc đầu họ bạn. Chiến lược marketing nào giúp họ biết đến bạn? Công cụ miễn phí hay nội dung nào khiến họ trở thành khách hàng tiềm năng? Họ được hướng dẫn kiểu gì và ai đã làm điều đó? Họ đã trải qua những bước gì trong quá trình hướng dẫn? Và còn nhiều nữa…

Một khi bạn đã có những thông tin này, bạn có thể xác định và tập trung đúng tập khách hàng phù hợp cho sản phẩm của bạn, từ đó có thể hướng dẫn khách hàng của mình đạt được mục tiêu thay vì cứu vãn tình thế khi khách hàng không muốn quay lại với công ty của bạn nữa.”

  • Giai đoạn tiền bán hàng: Giúp khách hàng mua sản phẩm dễ dàng hơn

Trước tiên, doanh nghiệp nên xem xét sự đơn giản trong quy trình bán hàng của mình. Khách hàng ngày nay không muốn nói chuyện với nhân viên bán hàng, hay muốn mua sản phẩm mà không biết rõ về nó. Do đó, doanh nghiệp nên tạo cơ hội cho khách hàng làm điều đó. 

urbox.vn - khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
Mọi người có xu hướng mua một sản phẩm để giải quyết nhu cầu hay nâng cao chất lượng cuộc sống để đi đến một giai đoạn mới tốt đẹp hơn. (Ảnh: Freepik.com)

Nếu được, hãy nhìn vào chiến lược “dùng thử miễn phí” của một vài công ty. Doanh nghiệp có thể tặng không một phần của sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng trước khi mua? Bằng cách này, khách hàng sẽ tự mình kiểm định và học cách sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp không cần làm gì cả. Thật vậy, đã có nhiều công ty phát triển rất nhanh chóng nhờ vào hình thức này. 

Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng nên xem xét phần nào trong quy trình marketing và sales có thể được tự động hoá. Doanh nghiệp càng cắt giảm được những phần việc của marketing và sales càng tốt, đồng thời trao cho khách hàng nhiều sự kiểm soát hơn với quyết định mua hàng của mình. 

Những thay đổi này đã và đang diễn ra. Ví dụ điển hình là Netflix, Spotify và Uber. Cả ba công ty này đều là những doanh nghiệp đột phá trong ngành bằng việc phá vỡ những khó khăn nội tại trong việc gia nhập thị trường.

Người dùng muốn xem phim, nhưng không muốn phí trả phim muộn. Đã có Netflix. Người dùng muốn nghe nhạc, nhưng không muốn trả tiền cho từng bài, hay album. Đã có Spotify.

Người dùng muốn đi từ A đến B, nhưng không đợi xe taxi dưới trời mưa. Đã có Uber.

Ngày nay, những doanh nghiệp đột phá nhất khẳng định được vị thế của mình bằng cách phá bỏ những bất lợi trong cuộc sống dù là nhỏ nhất cho khách hàng. Các rào cản này chính là kẻ thù loại bỏ chúng nhiều nhất có thể là điều doanh nghiệp nên làm.

  • Giai đoạn hậu mãi: Đầu tư vào chăm sóc khách hàng

Có một vài điều các doanh nghiệp có thể làm để giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm của mình:

Thu thập đánh giá của khách hàng – Chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS) hoặc những hình thức khác

Doanh nghiệp nên tập trung khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để biết liệu họ sẽ giới thiệu sản phẩm của công đến bạn bè của mình không. Doanh nghiệp cũng có thể khảo sát những khách hàng từng gặp phải vấn đề với sản phẩm và đã được đội ngũ của công ty giải quyết.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS) có những ích lợi sau đây:

  • Xác định những lỗ hổng trong khâu chăm sóc khách hàng.
  • Theo dõi được sự hài lòng của khách hàng qua một khoảng thời gian – chỉ số NPS có hiệu quả hơn nhiều so với những số liệu thô khác.
  • Xác định được giá trị sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm một khách hàng từ không thích sản phẩm cho đến giới thiệu sản phẩm cho người khác sử dụng sẽ làm tăng giá trị vòng đời khách hàng lên từ 10-15%.

Bắt đầu bằng những khảo sát nhỏ ngay sau mỗi trường hợp hỗ trợ để biết liệu vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng. Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng bảng khảo sát NPS theo quý và theo tháng trên toàn bộ tập khách hàng nhằm tập trung vào trải nghiệm chung của họ về sản phẩm.

*Xây dựng hệ thống thông tin gọn nhẹ, dễ sử dụng cho khách hàng 

Với mục đích giúp khách hàng tự giải đáp những thắc mắc, khó khăn của mình, doanh nghiệp có thể soạn ra bộ những câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc. Đây được coi là bước khởi đầu của việc xây dựng hệ thống thông tin cho khách hàng. Bằng cách này, khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời cho mình thay vì ngồi chờ hàng giờ để nhận được sự trợ giúp của nhân viên hỗ trợ. Thêm vào đó, đây cũng là một cách giúp doanh nghiệp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên của mình. 

  • Giai đoạn hậu chăm sóc khách hàng: từ hài lòng đến ủng hộ sản phẩm

Khi đã có được những khách hàng hài lòng và thành công, đã đến lúc doanh nghiệp phải nghĩ đến những cách khiến khách hàng lan truyền thông tin về sản phẩm của mình. 

Đa số người mua hàng cho rằng hai nguồn thông tin đáng tin cậy nhất họ tìm đến trước khi mua một sản phẩm là: quảng cáo truyền miệng và đánh giá từ khách hàng khác. Họ sẽ lắng nghe khách hàng, không phải doanh nghiệp. Do đó hãy biến nguồn khách hàng hiện có thành một nguồn thông tin về sản phẩm cho người khác, nhận xét về sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm cùng những hình thức quảng bá thương hiệu khác.

Mấu chốt để có được sự ủng hộ của khách hàng không phải là đòi hỏi bất kỳ gì từ khách hàng quá sớm. Đừng đòi hỏi giá trị từ khách hàng trong khi chưa mang lại giá trị gì cho họ. Ví dụ như yêu cầu 5 khách hàng được giới thiệu sau ký hợp đồng được 1 tuần là không hợp lý. Mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp phải là sự thành công của khách hàng. Sau khi làm được điều này, thì doanh nghiệp có thể mong đợi giá trị từ khách hàng.

4. KẾT HỢP TẤT CẢ CÁC YẾU TỐ TRÊN: KHUNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI TẠI

Phương thức này là kết quả đúc kết được từ những chiếc lược lặp đi lặp lại nhằm dẫn dắt khách hàng đến với mục tiêu của họ và khiến họ trở thành những người quảng bá đáng tin cậy cho sản phẩm.

Phương pháp này được gọi là Khung quy trình chăm sóc khách hàng nội tại

Bước 1: Tương tác

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là nền tảng của mọi thứ. Đó là lý do “Tương tác” là phần đầu tiên của khung quy trình này. Ở giai đoạn “tương tác”, mối quan tâm duy nhất của doanh nghiệp chỉ nên là hiểu được độ rộng và độ sâu của những câu hỏi, thắc mắc mà khách hàng đặt ra, và tìm cách giải quyết chúng. 

urbox.vn - chương trình khách hàng trung thành
Hơn hết, doanh nghiệp hãy đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tương tác với mình nhất có thể. (Ảnh: Freepik.com)

Khi bắt đầu tiến hành chăm sóc khách hàng, hãy tiến hành thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Tương tác với khách hàng bất cứ khi nào, về bất kì điều gì họ muốn biết. Hãy xuất hiện trên tất cả các kênh, cố gắng giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh, và giúp đỡ những người gặp khó khăn. 

Hơn hết, doanh nghiệp hãy đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tương tác với mình nhất có thể. Khi đội ngũ ngày càng đông, doanh nghiệp sẽ phải xác định rõ lại hướng đi của mình. Ở giai đoạn này, mục tiêu của doanh nghiệp nên là tìm hiểu càng nhiều càng tốt những điều sau đây:

  • Bộ câu hỏi thường gặp (FAQs) yêu cầu những chỉ dẫn riêng biệt, cụ thể.
  • FAQs có thể được giải quyết bằng bộ câu trả lời mẫu.
  • Phần gây khó hiểu nhất trong sản phẩm/dịch vụ.
  • Khi vấn đề hỗ trợ xuất hiện, khách hàng có yêu cầu trợ giúp hoặc họ có gặp phải vấn đề gì sau 3 tháng mua sản phẩm không?
  • Điểm chung của những khách hàng cần sự trợ giúp nhất.
  • Kênh hỗ trợ khách hàng hay sử dụng.

Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những điểm đòn bẩy lớn để thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình phát triển. Ví dụ, nếu doanh nghiệp tìm hiểu được rằng 30% khách hàng đặt những câu hỏi chỉ cần trả lời nhanh gọn “Làm thế nào để kiểm tra đơn hàng?, Chính sách đổi trả của công ty là gì?… Hãy tạo ra một trang FAQs để khách hàng có thể dễ dàng truy cập và công ty đã giảm bớt được 30% khối lượng công việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng. 

Thêm vào đó, hãy khuyến khích khách hàng lên tiếng khi thấy bất kỳ lỗi nào của sản phẩm và biến thông tin của họ thành hành động.

Các doanh nghiệp hãy đặt câu hỏi: đội ngũ marketing và sales của mình có đang hứa hẹn quá nhiều với khách hàng không? Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ là người lắng nghe những lời than phiền này trước tiên. Do đó, hãy truy ngược lại nguồn gốc gây ra sự khó hiểu của khách hàng, thay đổi chiến lược bán hàng và marketing để đánh giá đúng tình hình.

Có phần nào trong sản phẩm gây ra khó hiểu cho nhiều khách hàng không? Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ biết được phần nào của sản phẩm là khó sử dụng nhất và lí do là gì. Tận dụng được những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, loại bỏ được những vấn đề này từ gốc rễ.

Có phải một số nhóm khách hàng nhất định có xu hướng gặp vấn đề thường xuyên hơn? Họ có xu hướng làm ầm lên hay chỉ cần thêm một chút sự tận tình hỗ trợ để vượt qua vấn đề? Nếu là phản ứng đầu tiên, hãy lập ra hồ sơ nhóm đối tượng khách hàng này để đội ngũ marketing và sales của bạn tránh tiếp thị và bán hàng cho họ. Còn nếu họ thuộc nhóm thứ 2, hãy đào sâu vào nhóm khách hàng đó để hiểu liệu sự trợ giúp mà họ cần có được đánh giá bằng giá trị vòng đời khách hàng của họ hay không.

Khi bạn hiểu thêm về khách hàng của mình, bạn cũng sẽ học cách tối ưu hóa quy trình của riêng mình. Xác định các kênh hỗ trợ hiệu quả nhất cho team của bạn và đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho từng kênh, sau đó thiết lập một luồng quy trình xử lý duy nhất để quản lý tất cả các yêu cầu.

Trong giai đoạn này, sự thành công được đo lường bằng việc bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng đến mức nào và sự hài lòng của khách hàng sau khi được hỗ trợ. Vế thứ hai có thể được thực hiện thông qua khảo sát NPS sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, việc này sẽ cung cấp cho bạn đánh giá tức thì về hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Bước 2: Hướng dẫn 

Trong giai đoạn “Hướng dẫn”, mục tiêu của doanh nghiệp là biến mối quan hệ với khách hàng từ mô hình giao dịch và phản hồi theo từng tình huống thành quan hệ chủ động hợp tác. Đây là lúc nâng cấp đội ngũ chăm sóc khách hàng từ một đơn vị hỗ trợ thành một tổ chức lấy sự thành công của khách hàng làm mục tiêu

Quan hệ chủ động là như thế nào?

Thứ nhất, nó là việc dự đoán các vấn đề và thách thức mà khách hàng thường gặp, và xây dựng các nguồn lực để ngăn chặn điều đó từ đầu. Nó thể hiện qua các hình thức như cơ sở tri thức hoặc câu hỏi thường gặp, cũng như tái cấu trúc lại các phần trong sản phẩm để đảm bảo thân thiện và dễ sử dụng với người dùng.

Thứ hai, nó là việc hợp tác với khách hàng để giúp họ đạt được mục tiêu đã đề ra. Hướng dẫn họ đi qua các mục quan trọng, đưa ra các bài tập nhỏ giúp họ theo sát quy trình và giúp họ kết nối với các khách hàng khác để tìm kiếm câu trả lời khi cần. Tạo khung quy chuẩn và các hướng dẫn ở mọi nơi mà bạn có thể.

Chủ động xử lý vấn đề luôn tốt hơn là phản ứng bị động vì các lý do sau:

  1. Tiết kiệm thời gian, và thời gian là vàng bạc. Hãy tưởng tượng bạn có thể tiết kiệm hàng giờ đồng hồ cho bộ phận hỗ trợ khách hàng nếu có thể loại bỏ bớt các câu hỏi lặp đi lặp lại. Đó là thời gian mà họ nên dành để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn có thể hé lộ những tác động đòn bẩy lớn cho doanh nghiệp của bạn, hoặc tương tự vậy.
  2. Điều đó làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn. Ngay cả khi bạn có thể giải quyết các vấn đề với tỷ lệ thành công 100% với sự hài lòng 100%, khách hàng vẫn có một trải nghiệm đầy những sai sót. Hãy đặt mục tiêu xây dựng một thế giới mà bạn đã dự đoán trước những thách thức khách hàng có thể gặp phải và giải quyết chúng ngay từ gốc.
  3. Nó giúp bạn xây dựng một mối quan hệ tin cậy. Khách hàng có thể không nhìn thấy tất cả các vấn đề mà bạn chủ động đề phòng (xét cho cùng, một vấn đề được ngăn chặn là một loại giá trị vô hình), nhưng họ sẽ nhận ra trải nghiệm khách hàng tương đối chỉnh chu, không sai sót. Người mua có xu hướng tin tưởng vào công ty nào ít khi làm họ thất vọng hơn là một thương hiệu liên tục nỗ lực khắc phục vấn đề này đến đề khác.
  4. Đây là một lợi thế cạnh tranh. Khi chủ động tạo ra các hướng dẫn, bạn sẽ tận dụng được vô số kiến ​​thức đã có về cách giúp khách hàng thành công và chia sẻ chúng với khách hàng. Bạn biết điểm chung của các khách hàng thành công nhất và những sai lầm mà các khách hàng ít hài lòng nhất của bạn mắc phải. Kiến thức đó là một phần cốt lõi của sản phẩm bạn đang bán, ngay cả khi nó chỉ được xem là dịch vụ khách hàng.

Khi bạn chuyển từ hỗ trợ sang hướng dẫn chủ động, bạn trở thành một giáo viên chứ không phải nhà cung cấp. Các công ty khác có thể phát triển một sản phẩm tốt ngang ngửa bạn, nhưng để tạo được niềm tin như bạn xây dựng với khách hàng của mình là rất khó.

urbox.vn - chương trình dành cho khách hàng trung thành
Hãy chú ý đến cách định dạng và các kênh nào hoạt động hiệu quả nhất, vấn đề nào có tác động lớn nhất đối với khách hàng của bạn một khi được giải quyết và cập nhật quy trình của bạn cho phù hợp. (Ảnh: Freepik.com)

Hướng dẫn là một quá trình lặp đi lặp lại. Trong những ngày đầu xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, hãy thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt trong vòng đời của khách hàng và liên tục cập nhật hướng dẫn để phản ánh đúng các tình huống và cách xử lý tốt nhất ở hiện tại. Hãy chú ý đến cách định dạng và các kênh nào hoạt động hiệu quả nhất, vấn đề nào có tác động lớn nhất đối với khách hàng của bạn một khi được giải quyết và cập nhật quy trình của bạn cho phù hợp.

Bước 3: Phát triển

Các khách hàng hài lòng sẽ muốn ủng hộ doanh nghiệp mà họ yêu thích. 90% người tiêu dùng có khả năng mua nhiều hơn và 93% có xu hướng trở thành khách hàng thường xuyên của các công ty có dịch vụ khách hàng tốt.

Đồng thời, 77% người tiêu dùng đã chia sẻ những trải nghiệm tích cực với bạn bè của họ hoặc trên các trang web đánh giá/mạng xã hội trong năm ngoái.

Khách hàng hài lòng sẽ muốn giúp bạn. Đó là tất cả những gì mà giai đoạn này hướng đến: Biến mong muốn đó thành hành động.

Có ba cách để biến khách hàng thành những người quảng bá cho doanh nghiệp – Laurie Aquilante, giám đốc marketing khách hàng của HubSpot cho biết: hiệu ứng lan truyền thông tin, khuếch đại thương hiệu và giới thiệu bạn bè.

1) Hiệu ứng lan truyền thông tin

Người mua có xu hướng tin tưởng và mua hàng của các công ty mà những người xung quanh tin tưởng. Sau đây là những cách khác nhau mà khách hàng của bạn có thể tạo hiệu ứng lan truyền thông tin cho sản phẩm:

  • Chia sẻ kinh nghiệm tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các trang web đánh giá.
  • Giới thiệu người quen.
  • Chia sẻ đánh giá (testimonials), trường hợp nghiên cứu cụ thể (case study).
  • Nguồn tham khảo cho khách hàng trong quá trình bán hàng.

Khởi động hiệu ứng lan truyền thông tin là việc theo dõi chặt chẽ khách hàng của bạn. Đây không chỉ là quá trình chọn ngẫu nhiên một khách hàng. Case study và nguồn tham khảo từ khách hàng là những thứ rất hữu ích cho hoạt động bán hàng của bạn. Mặc dù bạn có thể sử dụng cùng một khách hàng cho cả hai, sẽ tốt hơn khi có một nhóm khách hàng chia sẻ nhiều trải nghiệm đa dạng về nhãn hàng.

Khuyến khích lan truyền thông tin bằng cách chủ động tiếp cận các khách hàng hài lòng về doanh nghiệp vì khả năng cao là họ rất sẵn lòng để giúp. Bạn cũng có thể đưa ra các chương trình ưu đãi để khuyến khích mọi người chia sẻ nội dung hoặc viết đánh giá trực tuyến.

2) Khuếch đại thương hiệu

Khi ai đó chia sẻ nội dung của bạn trên mạng xã hội, đóng góp nội dung cho chiến dịch hoặc tương tác với nội dung của bạn, họ đang góp phần khuếch đại thương hiệu của bạn.

Để làm được điều này, doanh nghiệp phải tạo ra được động lực thúc đẩy khách hàng. Hoặc là bạn tạo ra nội dung hấp dẫn và đáng chú ý đến mức khách hàng của bạn không thể làm ngơ mà tham gia vào việc khuếch đại thông điệp của bạn hoặc cung cấp một ưu đãi, như tích điểm để đổi thưởng trong tương lai hoặc một thứ gì đó có giá trị quy đổi hơn, như nhận thẻ quà tặng khi chia sẻ nội dung trong một số lần nhất định.

3) Giới thiệu

Những lời giới thiệu có giá trị hái ra tiền nhanh nhất cho doanh nghiệp. Các công ty B2C là bậc thầy trong trò chơi giới thiệu. Họ thường tặng tín dụng hoặc thậm chí là thưởng tiền cho người giới thiệu.

Giới thiệu khách hàng trong mạng lưới B2B lại phức tạp hơn. Các giao dịch B2B có giá trị lớn hơn nhiều so với B2C, thường liên quan đến nhiều bên, và quá trình bán hàng cũng kéo dài hơn. Khách hàng của bạn có thể phải sử dụng sản phẩm trước để cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ thông tin cho doanh nghiệp. Hãy đưa ra một đề nghị có giá trị đủ để khuyến khích khách hàng của bạn tiên phong làm việc này với danh nghĩa của doanh nghiệp.

Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, tìm hiểu xem điều gì quan trọng với họ, đảm bảo rằng bạn sẽ có một cuộc trao đổi giá trị. Khách hàng đang mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp khi giới thiệu thương hiệu tới bạn bè và doanh nghiệp cần phải trao lại sự tri ân xứng đáng.

  1. Upsells và Cross-sells

Ngoài việc quảng bá thương hiệu và đem lại khách hàng mới cho doanh nghiệp, khách hàng hiện tại còn là một nguồn doanh thu mới, nếu bạn có nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Vào cuối năm 2017, HubSpot đã thử nghiệm ý tưởng về “Support-Qualified Leads” (những khách hàng đủ chuẩn hỗ trợ). Đội ngũ bán hàng của Hubspot sở hữu các doanh nghiệp mới và cố gắng upsells/cross-sells các tài khoản đó. Thực tế, đội ngũ hỗ trợ khách hàng mới là người thực sự nói chuyện với khách hàng mỗi ngày. Vì vậy, họ là những người hiểu rõ khi nào là thời điểm mà khách hàng có nhu cầu cao hơn các sản phẩm họ đang có. Khi một khách hàng phát sinh nhu cầu mới và có ngân sách để mở rộng dịch vụ với HubSpot, một đại diện chăm sóc khách hàng sẽ chuyển giao lead cho nhân viên bán hàng phù hợp để quản việc thảo luận bán hàng.

Mô hình “Support-Qualified Leads” rất tiềm năng vì nó kết nối bộ phận bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Trong tháng đầu tiên, chiến dịch thử nghiệm đã mang lại gần $20.000 doanh thu định kỳ hàng năm chỉ từ cross-sells và upsells. Kể từ khi chính thức triển khai chiến dịch này, Hubspot đã tạo ra hơn $ 470.000 doanh thu định kỳ hàng năm từ mô hình này.

Tăng trưởng luôn là vấn đề thách thức. Nếu bạn chỉ mới bắt đầu, thật khó để tưởng tượng đến việc cạnh tranh với các công ty hàng đầu trong ngành.

Dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho cuộc cạnh tranh thương hiệu. Nếu doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và có thể tạo ra một cộng đồng những người sẵn sàng quảng bá cho doanh nghiệp,doanh nghiệp sẽ phát triển lâu dài và bền vững. 

_

Nguồn: The Hard Truth About Acquisition Costs (and How Your Customers Can Save You)

Tác giả: Michael Redbord

Dịch: Thoại Anh

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”. 

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

 

 

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.