Customer Success (tạm dịch: khách hàng thành công, cũng có thể hiểu trong một vài trường hợp là bộ phận chăm sóc khách hàng) là một mô hình mới trong việc tổ chức đội ngũ hỗ trợ khách hàng  trong doanh nghiệp. Trong đó, các bộ phận trong doanh nghiệp có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm giúp khách hàng thành công.

Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

  1. Phác thảo mục tiêu của doanh nghiệp và lập một kế hoạch.
  2. Tạo một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
  3. Chọn thời gian bắt đầu thực hiện khảo sát.
  4. Phân tích dữ liệu khảo sát.
  5. Thực hiện điều chỉnh và sau đó lặp lại các bước để kiểm tra tính hiệu quả của kế hoạch điều chỉnh.
urbox.vn - chỉ số hài lòng của khách hàng (csat)
Bất kể doanh nghiệp thực hiện nó như thế nào, thì mục đích chính của kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng vẫn là thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát. (Ảnh: Freepik.com)

Những khách hàng không hài lòng có thể đang tiêu tốn của doanh nghiệp một số tiền không nhỏ. Bước đầu tiên để khắc phục điều này là thừa nhận rằng doanh nghiệp đó có chỗ cần phải cải thiện. Tiếp theo là đo lường sự hài lòng của khách hàng để tìm ra vị thế hiện tại của doanh nghiệp. Kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng không nhất thiết phải phức tạp hay tốn kém. Trên thực tế, việc kết hợp đo lường sự hài lòng của khách hàng vào chiến lược khách hàng thành công là một việc khá đơn giản.

Bất kể doanh nghiệp thực hiện nó như thế nào, thì mục đích chính của kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng vẫn là thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát. Để đánh giá chính xác cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp chỉ cần hỏi khách hàng trải nghiệm của họ đối với dịch vụ/sản phẩm của mình như thế nào.

Tất nhiên, có nhiều cách mà một doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát như đã nói, từ thiết kế khảo sát đến thời gian, biểu mẫu và thậm chí là cách phân tích dữ liệu cũng có thể khác nhau giữa các cuộc khảo sát hoặc các doanh nghiệp.

Năm bước để dễ dàng đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ được trình bày ngắn gọn phía dưới đây.

1. Phác thảo mục tiêu của doanh nghiệp, và lập một kế hoạch

Trước khi bắt tay vào bất kỳ loại chiến dịch nào, doanh nghiệp nên suy nghĩ cẩn thận về chuyện: “Tại sao chúng ta lại làm điều này?”

Trong kinh doanh, hầu hết doanh nghiệp đều phải cân nhắc giá trị của thông tin bổ sung (dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng) trong mối quan hệ với chi phí thu thập là quá trình khảo sát. Thành thật mà nói, nếu một doanh nghiệp xác định sẽ không thay đổi bất cứ điều gì sau khi thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, tốt nhất doanh nghiệp đó không nên thực hiện khảo sát ngay từ đầu, để tránh mất thời gian và công sức. Một doanh nghiệp cần thực sự sử dụng kết quả khảo sát một cách có ích, nghiêm túc phân tích kết quả khảo sát và điều chỉnh các điểm yếu.

Có rất nhiều thứ một doanh nghiệp có thể làm với thông tin thu thập được, tùy thuộc vào khả năng kinh doanh hoặc tổ chức của doanh nghiệp đó. Một tác dụng cơ bản của nó là để phản ánh thực tế của bất kỳ doanh nghiệp nào: một bộ phận khách hàng sẽ đánh giá chất lượng trải nghiệm của họ không đạt yêu cầu. Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với vấn đề này.

Khi nhận thức được thực tế đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh được điểm yếu bằng nhiều cách, cụ thể:

  • Cải thiện UX bottlenecks (tạm dịch: tắc nghẽn trải nghiệm người dùng) quan trọng làm giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
  • Thúc đẩy tương tác hỗ trợ đối với những khách hàng khó chiều nhất.
  • Vận hành hệ thống hỗ trợ chủ động như một cơ sở tri thức và thông tin hướng dẫn dành cho khách hàng.
  • Kiểm tra các nội dung trò chuyện trực tiếp khác nhau và các chiến lược hỗ trợ.

Không cần thiết phải coi việc đưa ra các giải pháp cụ thể là phần quan trọng nhất. Điều cần phải làm đó là dừng lại một chút để tự hỏi, “Nếu một bộ phận khách hàng của doanh nghiệp không hài lòng, doanh nghiệp sẽ phải làm gì để thay đổi nó?”

Nhân tiện, một doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu kết quả và đưa ra các đãi ngộ đối với phân khúc khách hàng rất hài lòng của mình. Các phương pháp phân khúc khách hàng sẽ dựa theo một vài yếu tố nhất định để phân chia khách hàng của doanh nghiệp thành 3 loại: khách hàng quảng bá (những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và giới thiệu nó đến những người khác), khách hàng thụ động (những người được người khác giới thiệu sản phẩm) và khách hàng phê bình (nhóm khách hàng thường xuyên đưa ra những lời phê bình cho sản phẩm của doanh nghiệp). Thứ nhất, doanh nghiệp có thể nhận được điểm NPS tổng hợp, cho phép doanh nghiệp kiểm tra chất lượng, theo dõi số liệu và cải thiện theo thời gian.

Bên cạnh đó, nó cũng cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân khúc khách hàng dựa trên các số liệu về thái độ ví dụ như sự hài lòng. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho các khách hàng quảng bá những đặc quyền đặc biệt hoặc khuyến khích họ quảng bá thêm về doanh nghiệp; họ là những người có khả năng lớn nhất, đóng vai trò là “lực lượng tiêu thụ sản phẩm trong phạm vi mở rộng” của doanh nghiệp – nói cách khác, đó là những khách hàng luôn hào hứng và sẵn sàng ủng hộ sản phẩm của doanh nghiệp.

Một khi đã quyết định ngồi xuống và thảo luận về mục tiêu của mình với các bên liên quan chính, doanh nghiệp cần phải thiết kế cẩn thận và nhanh chóng cuộc khảo sát của mình.

2. Tạo một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng

urbox.vn - đo lường sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp có thể vừa đo lường sự hài lòng, vừa đồng thời, đánh giá nỗ lực của họ. (Ảnh: Freepik.com)

Những loại số liệu nào thường được dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?

Doanh nghiệp có thể chọn một vài đơn vị khác nhau để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, không có một cuộc thỏa thuận nhất trí nào về đơn vị đo lường tốt nhất. Một vài đơn vị của các cuộc khảo sát phổ biến là:

Tất cả đều dựa trên phương pháp một-câu-hỏi, giúp đơn giản hóa rất nhiều quá trình thu thập thông tin chi tiết của khách hàng.

Mặc dù một doanh nghiệp có thể cho rằng phương pháp khảo sát chẳng đóng vai trò gì quá quan trọng, nhưng cách mà doanh nghiệp đó đưa ra câu hỏi cho khách hàng của mình sẽ khiến nội dung cần khảo sát có phần thay đổi ít nhiều. 

Chẳng hạn, một nghiên cứu năm 2010 cho thấy: 20% khách hàng “hài lòng” cho biết họ có ý định rời khỏi cộng đồng khách hàng sử dụng thương hiệu (brand community) của công ty; 28% khách hàng “không hài lòng” lại có dự định ở lại. Vì vậy, trong nhiều trường hợp, “hài lòng” không nhất thiết phải tương đương với “trung thành”.

  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng hoặc điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) đo lường mức độ trung bình về thái độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc chương trình khách hàng thành công của doanh nghiệp. Xếp hạng này thường được tính theo thang điểm 1-3, 1-5 hoặc 1-7, điểm hài lòng của khách hàng có thể được tính bằng cách cộng tổng của tất cả các điểm trong câu trả lời và chia cho tổng số người đã trả lời.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là phương pháp được sử dụng phổ biến nhất. Công ty chỉ cần yêu cầu khách hàng của mình đánh giá sự hài lòng của họ theo các mức điểm đã tính. Thang đo khảo sát của công ty có thể là 1-3, 1-5 hoặc 1-10 và không có thỏa thuận chung nào về thang đo tốt nhất cả.

CSAT là một số liệu được sử dụng để đánh giá ngay lập tức trải nghiệm cụ thể của khách hàng. Đây là cách Vipin Thomas, trưởng nhóm bộ phận chăm sóc khách hàng toàn cầu tại Freshdesk, đưa ra:

“CSAT là một số liệu không khó khăn để thu thập, dựa trên những gì người dùng đang cảm thấy đối với sản phẩm hoặc dịch vụ (chúng tôi đã thử và nhận lại điểm CSAT cho doanh nghiệp của mình trong vòng 15 phút sau khi tương tác).

Việc ứng biến độ phân giải, phương thức phân phối, kênh, v.v … vô cùng hữu ích và thú vị. Đây là MỘT phần trong các số liệu quan trọng (chứ không phải là phần duy nhất) để đánh giá hiệu suất của nhóm hỗ trợ. Trên thực tế, chúng tôi cũng công bố chúng tôi một cách công khai.”

  •  Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) nhìn chung khá giống với điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), nhưng thay vì hỏi mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp yêu cầu họ đánh giá mức độ khó-dễ trong trải nghiệm của họ.

Doanh nghiệp có thể vừa đo lường sự hài lòng, vừa đồng thời, đánh giá nỗ lực của họ. Ngắn gọn lại, dành ít nỗ lực để thực hiện trải nghiệm là một trong những cách tốt nhất để loại bỏ những thành phần thiếu trung thành và nhóm khách hàng phê bình.

Một khảo sát CES có thể như:

  •  Điểm Promoter Net (NPS)

NPS đặt câu hỏi: “Bạn có muốn giới thiệu công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Câu hỏi này đang cố gắng thực hiện hai mục tiêu cùng một lúc: đo lường sự hài lòng của khách hàng và khảo sát lòng trung thành của họ. Khi làm như vậy, một doanh nghiệp có thể đưa ra vừa một số điểm tổng hợp về mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời vừa phân chia các khách hàng của mình thành ba loại: phê bình, thụ động và quảng bá.

NPS thường được sử dụng nhiều hơn như một chỉ số tổng quát về lòng trung thành của khách hàng và sự tận tâm của thương hiệu. Đây là cách Thomas giải thích nó:

“NPS được sử dụng bởi nhiều nhóm khác nhau để thúc đẩy duy trì, bán hàng, cải tiến sản phẩm và vận động.

Một số điều quan trọng cần xem xét chính là kênh phân phối của thương hiệu (ví dụ: email, cửa hàng tiêu thụ, điện thoại, v.v.), tần suất phân phối (có thể thay đổi từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác, thời gian lý tưởng là khoảng 6 tháng một lần) và đối tượng mục tiêu trong cơ sở khách hàng (ví dụ từng cá nhân như người có ảnh hưởng, người ra quyết định, người dùng, v.v.) “

Ba điều trên thường được sử dụng phổ biến và đơn giản, nhưng nó không bao gồm phạm vi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Tùy thuộc vào mục tiêu của mỗi doanh nghiệp, mà doanh nghiệp đó cũng có thể gửi email khảo sát dài hơn. Thực sự, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh biểu mẫu theo mong muốn của mình (chỉ cần nhớ rằng các khảo sát ngắn hơn thường có xu hướng có tỷ lệ hoàn thành tốt hơn).

Nói chung, đừng đặt câu hỏi nếu các thông tin thu thập được sẽ chẳng dùng để làm gì hay có tác dụng gì cả. Tuy nhiên, đôi khi, các cuộc khảo sát dài hơn có thể hữu ích hơn.Tất nhiên, một doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhiều hơn một phương pháp (vì tất cả chúng đều đo lường một cái gì đó khác nhau).

Thomas giải thích cách doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều điểm số để có bức tranh lớn hơn:

“Chúng tôi thực hiện các cuộc khảo sát CSAT và NPS một cách rất nghiêm túc, theo phương pháp vừa độc lập và vừa có sự kết hợp vì chỉ sử dụng một biện pháp sẽ không đủ để cho mọi người thấy bức tranh chính xác về lý do tại sao một khách hàng lại có thể là người phê bình hoặc người quảng bá (NPS) hoặc tại sao một doanh nghiệp lại có điểm CSAT thấp hơn dự tính.

CSAT kết hợp với sự trợ giúp từ NPS, với cách tiếp cận chính xác và thường xuyên, là các chỉ số quan trọng cần chú ý để phát hiện ra những khách hàng luôn ủng hộ thương hiệu hoặc những người có khả năng trở thành khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng có 3 điểm CSAT ở mức âm liên tục trong một khoảng thời gian và cũng là người thường phê bình các sản phẩm của thương hiệu sẽ là những người có khả năng trở thành khách hàng nhanh nhất, trong khi khách hàng có điểm CSAT tích cực và các khách hàng quảng bá trên NPS có khả năng trở thành nguồn ủng hộ tốt nhất và các ứng cử viên cross-sell/upsell vì họ đã nhìn thấy giá trị trong các tương tác với quy trình và sản phẩm của thương hiệu.”

Ngoài ra, các doanh nghiệp nên đưa thêm một câu hỏi mở định tính, bất kể trong khảo sát nào về sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng. Nếu không có câu hỏi mở, doanh nghiệp sẽ có nguy cơ hạn chế cơ hội tìm hiểu về lý do “tại sao” một vài khách hàng vẫn cảm thấy không hài lòng. Phản hồi định tính của người dùng có thể cung cấp cho doanh nghiệp vô số ý tưởng khi thực hiện các giải pháp điều chỉnh sau khảo sát.

Dưới đây là cách Luke Harris, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng tại Wayin, đưa ra:

“Dữ liệu định tính là niết bàn mà nhiều người trong chúng ta đang tìm kiếm, bởi vì nó cung cấp cho chúng ta phiên bản hài lòng nhất của con người nhưng lại đi kèm với lợi ích gia tăng về quy mô và khả năng nhân rộng.

Để có thể không thiên vị, nắm bắt và theo dõi dữ liệu định tính sẽ góp phần – đặc biệt là đối với một doanh nghiệp mở rộng – nhanh chóng xác định nơi cần tập trung, cả về hỗ trợ và phát triển sản phẩm.”

 3. Chọn thời gian bắt đầu thực hiện khảo sát

Bước này xác định đối tượng khách hàng và thời gian chính xác mà doanh nghiệp sẽ gửi khảo sát.

Nếu nhìn lại bản phác thảo mục tiêu ban đầu, không quá khó để xác định hai vấn đề này, ít nhất là về mặt chiến lược. Mọi người thường có xu hướng quên bước này, tuy nhiên, nó có tầm quan trọng rất lớn và ảnh hưởng đến chất lượng cũng như tiện ích của dữ liệu.

Về mặt chiến thuật, một doanh nghiệp có thể tạo một cuộc khảo sát gần như bất cứ nơi nào và vào bất cứ lúc nào, với bất kỳ ai trong thời đại hiện nay, nhưng về mặt chiến lược, việc tạo khảo sát khi nào và ở đâu là những yếu tố vô cùng quan trọng, cần được cân nhắc kỹ càng.

Dưới đây là cách mà Curtis Morris, CEO của Qualaroo, xem xét về việc tạo các cuộc khảo sát về sự hài lòng:

“Mặc dù không có phương pháp nào gọi là “một-kiểu-thích-hợp-cho-tất-cả-mọi-người” trong các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, nhưng có 3 yếu tố mà mọi công ty nên xem xét trước khi làm khảo sát: Sự kiện hoặc hoạt động nào đã diễn ra trước khi doanh nghiệp yêu cầu phản hồi (đây có thể là các sự kiện dựa trên thời gian hoặc hoạt động như hoàn thành một chiến dịch nào đó của doanh nghiệp), thời gian kể từ lần khảo sát cuối cùng với khách hàng là từ khi nào và khả năng của nhóm trả lời phản hồi kịp thời là bao nhiêu.

Các ví dụ điển hình về dữ liệu sự kiện có thể được sử dụng để thực hiện một cuộc khảo sát là:

  • Thời gian kể từ khi đăng ký.
  • Các hoạt động chính được thực hiện trong ứng dụng của doanh nghiệp (ví dụ: Qualaroo tạo câu hỏi cho khách hàng ngay sau khi họ nhận được phản hồi khảo sát lần thứ 10).
  • Hoàn thành những hướng dẫn ban đầu khi bật web hoặc truy cập ứng dụng.

Khảo sát quá thường xuyên sẽ dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp, một doanh nghiệp chỉ nên khảo sát sự hài lòng của khách hàng (NPS) vào các thời điểm nhất định như bảy ngày sau khi đăng ký, 30 ngày sau cuộc khảo sát đầu tiên và cứ sau 90 ngày một lần trong suốt các thời gian đồng hành sau đó của khách hàng với thương hiệu.”

Tuy nhiên, trong vô số các lựa chọn làm thế nào để bắt đầu, hãy nhìn tới một số thực tiễn tốt nhất:

  • Khảo sát càng gần với trải nghiệm thì càng tốt.
  • Càng kéo dài nhiều thời gian sau các hoạt động hoặc chiến dịch thì các khách hàng càng có nguy cơ quên đi cảm nhận ban đầu đúng nhất về trải nghiệm của họ.
  • Đối tượng khảo sát thay đổi nội dung kết quả. Nếu một doanh nghiệp khảo sát khách truy cập trang web về sự hài lòng của họ thì người trả lời sẽ được để ở chế độ ẩn danh, đồng nghĩa với việc đó có thể là khách hàng hoặc cũng có thể không phải. Hãy nhớ rằng điều đó sẽ thu về cho doanh nghiệp một lượng thông tin lớn hơn nhiều so với việc gửi email đến từng đối tượng khách hàng nhất định.
  • Một doanh nghiệp nên khảo sát khách hàng của mình nhiều lần để xem mọi thứ thay đổi theo chiều hướng như thế nào. Đặc biệt nếu trong trường hợp của một công ty SaaS (Software as a Service – tạm dịch: dịch vụ ứng dụng phần mềm, là một dạng chuyển giao phần mềm cho phép truy cập dữ liệu từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet và cài đặt trình duyệt web) hoặc một dịch vụ thuê bao, các cuộc khảo sát NPS thường xuyên có thể giúp doanh nghiệp phân tích các xu hướng ở cả cấp độ tổng hợp và cá nhân.
  • Khảo sát mọi người sau một thời điểm quan trọng nào đó trong hành trình khách hàng của cá nhân họ.
  • Nếu khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp, hãy suy nghĩ về việc thêm các câu hỏi tiếp theo. Chẳng hạn, Tinder yêu cầu người dùng của mình xếp hạng ứng dụng của họ trong cửa hàng ứng dụng nếu người dùng có điểm cao.

Nói chung, có ba phương pháp chính để một doanh nghiệp có thể thực hiện được khảo sát về sự hài lòng của khách hàng:

  • Khảo sát trong ứng dụng hoặc trực tiếp.
  • Khảo sát sau dịch vụ hoặc sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.
  • Một bài khảo sát dài gửi theo dạng email.

Mỗi một cách trong số các cách được nêu ra ở trên có thể yêu cầu một phần mềm hoặc công cụ khác nhau. Chẳng hạn, Usabilla hoặc HotJar chuyên về các khảo sát trong ứng dụng. Nhưng nếu một doanh nghiệp khác có ý định tạo các cuộc khảo sát sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dujgn dịch vụ của mình, doanh nghiệp đó có thể cần một cung cấp giao diện web khác, như typeform. Khảo sát qua email thường có thể được thực hiện với bất kỳ công cụ khảo sát nào, như SurveyMonkey hoặc Google Forms.

Các câu hỏi kinh doanh khác nhau đòi hỏi các phương pháp kích hoạt khảo sát khác nhau. Doanh nghiệp cũng cần tính đến dữ liệu theo các chiều hướng khác, ví dụ như hướng thay đổi theo thời gian của điểm hài lòng mà khách hàng đánh giá cho doanh nghiệp. Dưới đây là cách Nils Vinje, chủ tịch của bộ phận chăm sóc khách hàng tại Rainforest QA, đưa ra:

“Thời điểm tốt nhất để kích hoạt / tạo một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là sau mốc thời điểm có ý nghĩa với khách hàng.

Ví dụ, gửi một cuộc khảo sát về sự hài lòng ở cuối chuyến đi của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt những phản hồi có giá trị về cách cải thiện trải nghiệm trên tàu. Tại thời điểm này, khách hàng có thể đã quyết định xem liệu giải pháp của bạn có giải quyết được vấn đề của họ hay không và nếu không, bạn cần phải biết càng sớm càng tốt.

Một thời điểm khác để tạo bản khảo sát sự hài lòng là 6 tháng trước khi gia hạn. Lý do tôi thích mốc 6 tháng là vì nó cho bạn đủ thời gian để điều chỉnh về phản hồi trước khi bạn bước vào giai đoạn đổi mới.

Bạn luôn có thể làm gì đó với một vấn đề mà bạn biết nhưng bạn không thể làm gì với vấn đề mà bạn không biết.”

Matt Hogan, Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng tại Intricately, cũng nhấn mạnh sự cần thiết trong việc thu thập phản hồi liên tục và trong thời gian thực, bất kể sau các sự kiện ra mắt tính năng chính hoặc các sự kiện trực thuộc tổng công ty:

“Tôi khuyên bạn nên thực hiện khảo sát trong ứng dụng cũng trên cơ sở thực tiễn. Điều này sẽ giữ cho vòng phản hồi liên tục diễn ra. Công nghệ có sẵn giúp bạn dễ dàng quản lý việc này hơn.

Bằng cách này, bạn sẽ hiểu được cảm xúc của khách hàng khi bạn không phát hành sản phẩm hoặc khi bạn làm bất cứ điều gì. Hầu hết các công ty làm điều đó sau khi phát hành các tính năng hoặc theo lịch trình được kiểm soát, điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phản hồi của bạn.”

4. Phân tích dữ liệu khảo sát

urbox.vn - 5 cách xác định chỉ số hài lòng của khách hàng
Tùy thuộc vào định dạng mà doanh nghiệp đã sử dụng, đây có thể là một quy trình đơn giản hoặc một quy trình yêu cầu khả năng phân tích cao trong thống kê và thiết kế khảo sát. (Ảnh: Freepik.com)

Khi doanh nghiệp đã thu thập được dữ liệu của mình, hãy đảm bảo rằng sẽ không nhét nó vào một xó và quên đi. Doanh nghiệp đã có tất cả những ý kiến của khách hàng, và những ý kiến đó đều đang chờ được khám phá!

Tùy thuộc vào định dạng mà doanh nghiệp đã sử dụng, đây có thể là một quy trình đơn giản hoặc một quy trình yêu cầu khả năng phân tích cao trong thống kê và thiết kế khảo sát.

Như đã đề cập, việc tính điểm Net Promoter (NPS) rất đơn giản. Doanh nghiệp chỉ cần trừ phần trăm của khách hàng phê bình ra khỏi phần trăm nhóm khách hàng quảng cáo.

Hầu hết các công cụ NPS cung cấp cho doanh nghiệp khả năng dễ dàng phân khúc khách hàng phản hồi dựa trên danh mục đã định sẵn và họ thường tích hợp với các sản phẩm mà doanh nghiệp có thể thực hiện hành động dựa trên danh mục đó.

Ví dụ, nếu trong trường hợp của người dùng HubSpot, khách hàng có thể dễ dàng tích hợp với công cụ khảo sát mà doanh nghiệp lựa chọn để kích hoạt khảo sát qua email dựa trên điểm phản hồi khảo sát.

Nếu doanh nghiệp có phương pháp riêng cho các câu hỏi, chỉ cần phân tích nội dung được đề xuất bởi người tạo ra phương pháp đó. Doanh nghiệp thường có thể tìm thấy thông tin này một cách đơn giản bằng cách tìm kiếm trên Google cho từ khóa phương pháp khảo sát cùng cách phân tích (ví dụ: “cách phân tích CSAT”).

Nếu muốn đặt câu hỏi mở, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều cơ hội để học hỏi từ các trang phân tích cũng như tham gia vào các trang đó để tìm hiểu rõ hơn (một câu hỏi tốn nhiều thời gian hơn, nhưng cuối cùng mang lại giá trị cao hơn).

5. Thực hiện điều chỉnh và sau đó lặp lại các bước để kiểm tra tính hiệu quả của kế hoạch

Quay lại điểm đầu tiên: Sau khi đã thu thập được các phản hồi và thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp dự định sẽ làm gì với những dữ liệu đó?

Cuối cùng, đây là một quyết định cá nhân, nó sẽ phản ánh những hiểu biết và khả năng của chính doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nhận thấy rằng cả một phân khúc không hài lòng có thể chỉ vì một trải nghiệm cụ thể nào đó. Trong trường hợp đó, doanh nghiệp có thể cần điều tra thêm tại sao trải nghiệm (hoặc sản phẩm) đó gây ra sự không hài lòng và chạy các chương trình thử nghiệm để cố gắng cải thiện nó. Doanh nghiệp có thể nhận ra rằng họ đang sở hữu một con số nghèo nàn về số lượng super fans – hay những khách hàng luôn trung thành và chờ đón các sản phẩm của thương hiệu.

Bây giờ doanh nghiệp có thể xác định cụ thể những người này, sau đó, có lẽ người quản lý doanh nghiệp sẽ cần làm việc với các nhóm tiếp thị khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng để lên kế hoạch cho các chương trình vận động.

Các khả năng có thể xảy ra là vô tận, nhưng tất cả đều bắt đầu bằng việc đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng. Nhưng yêu cầu điểm số chỉ là một phần của nó – phải đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tạo điều kiện cho khách hàng nâng hạng đánh giá của mình đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp.

Làm thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng:

  1. Đưa ra một mức giá mở và trung thực.
  2. Trợ giúp hướng dẫn các khách hàng mới bằng các bài đăng trên blog, các video hướng dẫn, các cơ sở thông tin và các khóa hướng dẫn 1:1 trực tiếp.
  3. Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 trên nhiều kênh khác nhau.
  4. Xây dựng cộng đồng kỹ thuật số và trực tiếp để khách hàng có thể học hỏi và kết nối với nhau.
  5. Tổ chức các sự kiện kết nối cũng như đào tạo trực tiếp và kỹ thuật số để khách hàng tiếp tục học hỏi từ doanh nghiệp.
  6. Đơn giản hóa các thủ tục khi khách hàng cần thay đổi hoặc hủy bỏ hợp đồng hay đăng ký với doanh nghiệp.
  7. Chạy các chương trình khách hàng thân thiết hoặc các chương trình quà tặng.
  8. Yêu cầu phản hồi của khách hàng một cách nhất quán, trả lời các bình luận tích cực và tiêu cực, và ưu tiên phản hồi thường xuyên trong số nhiều khách hàng.
  9. Xây dựng các kênh tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và nhóm sản phẩm để hợp tác và chia sẻ tầm nhìn về các điểm chưa hài lòng của khách hàng.

Để tìm hiểu thêm, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tránh những lỗi trong quá trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

_

Nguồn: How to Measure Customer Satisfaction in 5 Simple Steps

Tác giả: Alex Birkett – Hubspot Marketing

Lược dịch: Quỳnh Ngân 

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” . 

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

 

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.