Khách hàng là thượng đế.Khẩu hiệu tuy không mới đối với các marketer, nhưng trong thời đại marketing tập trung vào người tiêu dùng như hiện nay, nó xem chừng vô cùng hợp lý. Đây là kỷ nguyên của người tiêu dùng biết chủ động và nắm giữ thông tin. Thời đại thông tin cung cấp cho người mua nhiều cơ hội và lựa chọn đa dạng, khiến họ không còn muốn trung thành với một thương hiệu, mà muốn thử nghiệm nhiều thương hiệu khác nhau. Sự phát triển của mạng xã hội cũng cho phép họ chia sẻ trải nghiệm của mình, cả tích cực lẫn tiêu cực lên các nền tảng trực tuyến. Chỉ số trung thành của khách hàng chính là con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp.

Điều này có lợi không chỉ cho người tiêu dùng, mà còn cho các công ty. Nhờ nó mà các marketer có thể theo dõi hoạt động trực tuyến của khách hàng và xây dựng các chiến lược để giữ chân người tiêu dùng.

Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những chiến lược lâu đời nhất được sử dụng bởi các thương hiệu để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Trong thời đại ngày nay, diện mạo của nó đã được thay đổi, không còn chỉ là điểm, phần thưởng và chiết khấu. Giờ đây, chương trình khách hàng thân thiết nhắm đến việc cung cấp lợi ích cá nhân cho người tiêu dùng của doanh nghiệp.

 “UrBox.vn – chương trình khách hàng thân thiết (customer loyalty program).”
Chương trình khách hàng thân thiết ngày càng phát triển và đa dạng (Ảnh: wkdigital.com.au).

Hiện nay, hoạt động phân tích không được chú trọng ở các công ty, dù lợi ích nó đem lại là rất nhiều. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Broadway Business, tỉ lệ hài lòng khi một công ty thực hiện hoạt động phân tích để tạo lợi thế cạnh tranh chỉ là 32%. Nghiên cứu còn chỉ ra rằng, phạm vi sử dụng chính của hoạt động phân tích là để cải thiện lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) (58%). Phương pháp phân tích khách hàng ít được áp dụng nhất là sử dụng dữ liệu để có hiểu biết sâu (38%) và sử dụng mạng xã hội để tìm hiểu ý kiến khách hàng (35%).

Điều này cho thấy sự cách biệt lớn giữa nhu cầu phân tích cho chương trình khách hàng thân thiết và thực tế áp dụng của nó.

Sau khi các lợi ích đã được làm rõ, dưới đây là 5 cách sử dụng phương pháp phân tích để cải thiện chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp:

1. Tỷ lệ duy trì khách hàng

Duy trì khách hàng đơn giản là quá trình biến người mua mới thành khách hàng thân thiết và khiến họ trở thành người ủng hộ thương hiệu của công ty. Số liệu cần thiết cho việc tính toán là tỷ lệ duy trì khách hàng.

Tỷ lệ duy trì khách hàng có thể được tính bằng số khách hàng ở thời điểm cuối của một kỳ cụ thể so với số khách hàng ở thời điểm đầu kỳ đó. Công thức phổ quát để tính tỷ lệ duy trì khách hàng là:

Tỷ lệ duy trì khách hàng (CRR) = ((CE-CN)/CS) X 100

Trong đó:

  • CE = số khách hàng cuối kỳ
  • CN = số khách hàng tăng thêm trong kỳ
  • CS = số khách hàng đầu kỳ

Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) là số liệu quan trọng được tính theo tuần, tháng hoặc năm. Người tiêu dùng có thể rời bỏ một công ty vì nhiều lý do, do đó việc đề ra chiến lược để giữ chân khách hàng thân thiết và ngăn họ rời đi là vô cùng quan trọng. HubSpot Research chỉ ra rằng chỉ 48% người tiêu dùng tin rằng các công ty coi trọng thành công của họ, và xây dựng lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là một trong nhiều cách để chứng minh điều đó.

Có rất nhiều dữ liệu để tính CRR (tỷ lệ duy trì khách hàng) như tỷ lệ nhấp vào trang web, tỷ lệ mở email, kết quả khảo sát ý kiến khách hàng… Có thể tính tỷ lệ thành công bằng cách tính giá trị vòng đời khách hàng, tỷ lệ khách hàng mua lại và tỷ lệ hoàn trả hàng.

Tỷ lệ duy trì khách hàng càng cao thì tỷ lệ đăng ký chương trình khách hàng thân thiết càng cao. Điều này có nghĩa người tiêu dùng càng trung thành với thương hiệu thì doanh nghiệp càng có thể báo đáp họ bằng chương trình khách hàng thân thiết và tạo dựng mối liên kết lâu dài. Bằng cách phát triển mối quan hệ sâu sắc với khách hàng thân thiết, sự trung thành trọn đời của họ là điều có thể trông đợi.

2. Hiểu nhu cầu của khách hàng

Trong thời đại nơi người tiêu dùng được trao cho vô số lựa chọn, phỏng đoán là việc làm không khả thi. Không có thời gian cho các chiến lược thử nghiệm chưa hoàn thiện để xem cái nào có hiệu quả. Một cách tiếp cận khác là sử dụng dữ liệu để hiểu về khách hàng và nhu cầu của họ, lấy đó làm trọng tâm để định hướng sản phẩm cũng như hoạt động của người tiêu dùng.

Sự trỗi dậy của mạng xã hội như một cuộc cách mạng hóa truyền thông và giờ đây việc tiếp cận khách hàng trở nên thật đơn giản. Những công cụ như Facebook Messenger và Twitter direct messages đã biến toàn bộ phân khúc chăm sóc khách hàng thành hoạt động trực tuyến. Ngày nay, người tiêu dùng chia sẻ niềm vui và nỗi buồn của họ lên các trang mạng xã hội như Facebook và Twitter. Những nền tảng này là nơi rất thích hợp để lắng nghe người tiêu dùng. Gần như mọi khách hàng đều có tài khoản xã hội và thường xuyên chia sẻ những trải nghiệm, thắc mắc, ngờ vực và phản hồi của mình lên đó. Do đó, doanh nghiệp cần chọn mạng xã hội phù hợp cho lĩnh vực kinh doanh của mình. Đồng thời, công ty có thể điều chỉnh theo ý kiến của khách hàng, điều họ thích, chưa thích và nhu cầu của họ.

 “UrBox.vn - hiểu về khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành.”
Cách củng cố lòng trung thành của khách hàng hiệu quả nhất là phải hiểu được nhu cầu của khách hàng (Ảnh: Lynda.com).

Một cách làm thông minh khác là tích hợp dữ liệu đã thu thập với chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng là hình ảnh phản chiếu của người tiêu dùng. Do đó, chúng cần chính xác nhất có thể. Chân dung khách hàng chi tiết được tạo nên từ mọi thông tin thu thập được, là cơ sở để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết tương ứng. Thực hiện phân tích từ khóa sẽ hỗ trợ việc khám phá các thuật ngữ và cụm từ được khách hàng mục tiêu sử dụng để tìm ra doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa từ khóa trong các nội dung của mình.

Công ty cũng có thể lập bản đồ hành trình khách hàng để hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình. Đây được coi là tài nguyên vô giá đối với các marketer. Bản đồ hành trình khách hàng thuật lại hành trình của người mua hàng với một thương hiệu kể từ thời điểm bắt đầu liên lạc, nhằm đảm bảo mối liên kết được tiếp diễn và lâu dài. Nó giúp mọi thành viên trong công ty hiểu người tiêu dùng của mình hơn, từ đó xây dựng các chương trình thích hợp.

Hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng sẽ rất có ích cho việc xác định chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết. Người hưởng lợi cuối cùng của chương trình là người tiêu dùng, do đó việc hiểu được nhu cầu của họ sẽ giúp doanh nghiệp tùy chỉnh chương trình theo hướng phù hợp.

3. Báo cáo phân tích phân khúc khách hàng

Một giải pháp đơn giản để tìm đúng khách hàng cho thương hiệu là phân khúc khách hàng. Trước khi tìm hiểu cách làm điều đó, cần phải biết phân khúc khách hàng là gì.

Phân khúc khách hàng là phân tách các khách hàng tiềm năng trong một ngành cụ thể thành các nhóm trên cơ sở các yếu tố như nhu cầu, đặc điểm và hành vi.

Đề xuất chiến lược mà không có hệ thống phân khúc thích hợp giống như chụp ảnh trong bóng tối, đều không mang lại kết quả như mình mong muốn. Phân khúc khách hàng mang đến nhiều lợi ích:

  • Giúp phân bổ hiệu quả các tài nguyên và nguồn nhân lực nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể.
  • Giúp vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh bằng cách phát triển các sản phẩm mà người tiêu dùng thực sự cần.
  • Giúp tùy chỉnh hoạt động giao tiếp với người tiêu dùng tương ứng với phân khúc mục tiêu.

Một trong những công cụ lợi hại và dễ sử dụng nhất để lập báo cáo phân tích phân khúc khách hàng là Google Analytics. Có thể sử dụng phần “Đối tượng” trong Google Analytics để phân khúc và phân tích người mua.

Phân khúc khách hàng là một cách tuyệt vời để nâng tầm chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Một khi đã phân khúc khách hàng hợp lý, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tùy chỉnh các phần thưởng cụ thể cho từng phân khúc mục tiêu.

4. Đo lường lòng trung thành của khách hàng (Customer loyalty )

“UrBox.vn – lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty).”
Doanh nghiệp luôn muốn biến người tiêu dùng thành khách hàng trung thành của mình (Ảnh: mtdsalestraining.com).

Mục tiêu của các chương trình khách hàng thân thiết là để khiến khách hàng trung thành hơn với thương hiệu. Suy cho cùng, lòng trung thành của khách hàng với chất lượng sản phẩm chính là lý do người tiêu dùng ở lại với doanh nghiệp.

Có thể dùng nhiều số liệu để đo lường lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty). Một trong số đó là tỷ lệ mua lại. Tỷ lệ mua lại là tỷ lệ phần trăm phần thưởng được đổi bởi người tiêu dùng. Tỷ lệ mua lại càng cao nghĩa là có càng nhiều người tiêu dùng đang đổi lấy phần thưởng của họ theo chương trình khách hàng thân thiết, cho thấy thương hiệu có nhiều người theo dõi trung thành.

Một số liệu quan trọng khác là tỷ lệ tương tác tích cực. Để tính tỷ lệ mua lại, cần đo lường tỷ lệ tương tác. Đó là tỷ lệ phần trăm người tiêu dùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết của công ty. Tương tác được tính bằng mỗi lần khách hàng tích điểm hoặc sử dụng điểm trong chương trình. Điều này sẽ giúp công ty phân tích xem chương trình khách hàng thân thiết hiện tại có hiệu quả hay không.

Tỷ lệ tham gia cũng là một số liệu quan trọng khác để đo lường lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty). Nó giúp doanh nghiệp tính tỷ lệ phần trăm số thành viên đang tích cực tham gia chương trình khách hàng thân thiết của mình. Nhờ tỉ lệ này, doanh nghiệp có thể phân tích mức độ trung thành của người tiêu dùng, hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết và làm cách nào để cải thiện nó.

Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp thấy được mức độ trung thành của khách hàng. Với thông tin đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các điều chỉnh cần thiết để gia tăng mức độ trung thành. Điều quan trọng là biến khách hàng thân thiết thành những người ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp.

Đó là lý do mà chương trình khách hàng thân thiết nên tập trung vào các cách để khuyến khích người tiêu dùng tương tác nhiều hơn với thương hiệu, tích và sử dụng nhiều điểm hơn để thưởng cho các khách hàng hiện tại nhằm biến họ thành người ủng hộ thương hiệu.

5. Theo dõi phản ứng của khách hàng với các chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm

Lắng nghe và đặt câu hỏi có thể là cách hữu dụng nhất để nâng tầm chương trình khách hàng thân thiết. Công ty có thể đưa ra những ý tưởng mới hoặc sửa đổi các ý tưởng cũ về chương trình khuyến mãi và phần thưởng bằng cách thu thập thông tin phản hồi. Chương trình tạo ra vì khách hàng. Chính vì thế, khách hàng có thể giúp công ty biết được họ muốn gì.

Mạng xã hội là nơi tuyệt vời để lắng nghe khách hàng. Vì hầu hết mọi khách hàng đều hoạt động trên mạng xã hội, đây có thể là nguồn tài nguyên tốt để công ty hiểu thêm về người tiêu dùng. Tìm hiểu xem người tiêu dùng thích gì, theo dõi thương hiệu nào, yêu thích sản phẩm gì và nói chuyện với những ai. Có thể chỉ đơn giản là đặt ra một câu hỏi và thăm dò ý kiến của khách hàng. Việc này không chỉ cho công ty ý tưởng về phần thưởng, mà còn về sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp dành cho người tiêu dùng.

 “UrBox.vn – phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội.”
Mạng xã hội là nơi lý tưởng để thu thập phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện các chiến lược chăm sóc người tiêu dùng (Ảnh: blog.hubspot.com).

Công ty cũng có thể trả tiền để tìm kiếm hoặc quảng cáo trên phương tiện xã hội nhằm thu thập phản hồi của người tiêu dùng. Nhắm quảng cáo tới các phân khúc khách hàng cụ thể và phân tích phản ứng, phản hồi của họ. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu được cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm, về các chương trình khuyến mãi và những điểm hạn chế cần thay đổi.

Khảo sát ý kiến khách hàng cũng là một cách tốt để thu thập phản hồi. Chỉ cần chuẩn bị danh sách các câu hỏi mà công ty muốn hỏi và gửi tới người tiêu dùng. Cần đảm bảo các câu hỏi có tính chính xác và phù hợp.

Với các thông tin phản hồi đã thu thập được, công ty có thể hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng. Những phản hồi có giá trị sẽ là “tia sáng” giúp công ty vạch ra kế hoạch về một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn và có giá trị đối với người tiêu dùng.

Để hiểu sâu hơn, tiếp theo hãy đọc về cách xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết.

_

Nguồn: 5 Ways Customer Loyalty Analytics Can Help Grow Your Business

Tác giả: Aditya Kathotia – Hubspot Marketing

Dịch: Quỳnh Anh

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”   

UrBox là nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà.  

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.