Còn điều gì tuyệt hơn khi bạn có thêm được một khách hàng mới? Nhiều người sẽ cho rằng đó là khi chúng ta “có thêm hai khách hàng mới”. Nhưng câu trả lời lại là khi chúng ta “giữ chân khách hàng hiện tại”.  Mặc dù bạn có thể đạt được những lợi ích nhất định khi có thêm khách hàng mới, tuy nhiên, việc liên tục giữ chân được khách hàng hiện tại mới là cách gia tăng ROI và giảm 5-25 lần chi phí cho doanh nghiệp.

Nhưng làm thế nào để tạo ra một chiến lược giữ chân khách hàng và luôn khiến họ cảm thấy hài lòng với thương hiệu?

Chúng ta sẽ chia thành 9 chiến lược – những chiến lược đang được các thương hiệu lớn nhất áp dụng để gia tăng sự trung thành của khách hàng. Từ việc nâng tầm tính tiện lợi tới cá nhân hóa trải nghiệm, những chiến lược dưới đây đều là những bài học mà các nhóm chăm sóc khách hàng và marketing nên học hỏi.

Một chương trình với mục đích giữ chân khách hàng là một sáng kiến hoặc tập hợp sáng kiến được thiết kế để làm tăng giá trị khách hàng và khuyến khích tiêu dùng lặp lại hay truyền thông cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chương trình có thể được thực hiện bởi công ty như việc lập quá trình quá trình tương tác với khách hàng, hoặc do khách hàng thực hiện như tải và sử dụng một ứng dụng điện thoại để mua hàng. 

I. Các ý tưởng cho chương trình giữ chân khách hàng

Nếu không chắc chắn bạn nên bắt đầu từ đâu, dưới đây là danh sách các chương trình bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp.

1. Chương trình định hướng – đào tạo 

urbox.vn - chiến lược giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp
Chương trình định hướng, đào tạo khách hàng là một công cụ hiệu quả để thúc đẩy tiêu dùng lặp lại vì nó ngăn chặn tỉ lệ không quay lại mua hàng của các khách hàng mới. (Ảnh: Freepik.com)

Quá trình định hướng, đào tạo khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc hướng dẫn cho các khách hàng mới về việc làm thế nào để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Thay vì để khách hàng tự tìm hiểu, bạn cần cử ra đại diện doanh nghiệp – những người sẽ trực tiếp hướng dẫn khách hàng dựa theo nhu cầu thông tin của họ. Bằng cách này, bạn không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn giúp họ hiểu rõ về những giá trị mà sản phẩm của bạn có thể mang lại. 

Chương trình định hướng, đào tạo khách hàng là một công cụ hiệu quả để thúc đẩy tiêu dùng lặp lại vì nó ngăn chặn tỉ lệ quay lưng của khách hàng mới. Khi khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm, họ có thể cảm thấy thất vọng khi không hiểu cách sử dụng bởi con người không muốn dành quá nhiều thời để có thể thấu hiểu về một sản phẩm. Chương trình định hướng khách hàng sẽ giúp họ biết làm thế nào sử dụng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng được các nhu cầu của bản thân.

2. Vòng phản hồi của khách hàng 

Thật khó để cải thiện tình hình kinh doanh khi bạn không nắm bắt được cảm nghĩ của khách hàng dành cho thương hiệu. Bạn cần thiết lập một quy trình để thu thập phản hồi gồm thu nhập, phân tích và phân phát bảng đánh giá, làm khảo sát, sau đó hãy chia sẻ thông tin đó với các phòng ban còn lại trong doanh nghiệp. 

Có một số cách để thu thập phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, cách phổ biến nhất là mời họ tham gia một bài test nhỏ hoặc một buổi phỏng vấn nhóm. Thường xuyên sử dụng các phương pháp này sẽ cung cấp cho bạn hệ thống phản hồi phong phú và hiệu quả. 

Sau khi thu thập, bạn nên phân tích kết quả khảo sát bằng việc tìm kiếm xu hướng hành vi và khu vực tiêu dùng để cung cấp các trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Sau đó, chia sẻ thông tin này cho những bộ phận liên quan nhất. Ví dụ, những đánh giá về sản phẩm nên được chuyển cho bộ phận kỹ sư và phát triển sản phẩm để họ có thể cải thiện lại mặt thiết kế. Bằng phương pháp cách này, doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết các trường hợp không hài lòng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Lịch trình giao tiếp với khách hàng

Trong trường hợp khách hàng của bạn không để lại phản hồi, bạn nên chủ động để giao tiếp với họ. Nếu khách hàng không tương tác với thương hiệu trong một khoảng thời gian, bạn nên tiếp cận họ và xây dựng lại mối quan hệ. Hãy xem xét việc thiết lập một “lịch trình giao tiếp” để quản lý mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo cơ hội để bán cho họ các sản phẩm bổ sung, hoặc với mức giá cao hơn.  

“Lịch trình giao tiếp” với khách hàng sẽ là một biểu đồ để theo dõi các vấn đề liên quan. Qua đó, bạn có thể biết được khách hàng gần nhất, thậm chí cảnh báo cho bạn khi khách hàng hiện tại không tiếp tục tương tác với thương hiệu. Điều này sẽ giúp thực hiện các chương trình khuyến mãi, xác định các yếu tố đặc thù trong dịch vụ, và chủ động loại bỏ trước được các rào cản của khách hàng. Ví dụ, nếu tài khoản đăng ký của khách hàng hết hạn, bạn có thể gửi một email để thông báo  và gợi ý họ làm mới tài khoản của mình.

4. Chương trình khách hàng trung thành

Mặc dù điều quan trọng là cần tập trung vào những khách hàng có khả năng quay lưng với thương hiệu, nhưng cũng không thể bỏ lỡ những khách hàng trung thành. Sẽ ra sao nếu để họ biết được mình được đối xử không bằng một vị khách đang muốn từ bỏ thương hiệu. 

Một chương trình khách hàng có thể áp dụng tặng thưởng cho những khách hàng trung thành. Họ càng mua sắm, càng tương tác nhiều với thương hiệu, họ càng xứng đáng được thưởng nhiều. Phương pháp này cũng giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ bởi họ ngày càng có nhiều trải nghiệm với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi nhóm 10% khách hàng chi tiêu gấp 3 lần so với mức trung bình, bạn cần chắc chắn tất cả họ phải có trải nghiệm tốt hơn.

5. Đội ngũ cố vấn khách hàng

urbpx.vn - chiến lược giữ chân khách hàng
Việc tận dụng khách hàng có thể giúp doanh nghiệp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ.(Ảnh: Freepik.com)

Như  đề cập, các khách hàng trung thành nhất cũng là những khách hàng giá trị nhất. Không chỉ bởi bị số tiền mà họ chi trả mà còn vì thông tin mà họ cung cấp. Họ có thể nói với bạn vì sao họ lại yêu thương hiệu của bạn và gợi ý các điểm sản phẩm, dịch vụ mà bạn có thể khắc phục. 

Việc tận dụng khách hàng có thể giúp doanh nghiệp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Thêm vào đó, bạn có thể khiến họ tự động chia sẻ về thương hiệu bằng các khuyến khích họ tham gia vào các hoạt động chia sẻ, đánh giá trên mạng xã hội. 

Chia sẻ của khách hàng đã từng trải nghiệm sản phẩm sẽ là cách hiệu quả để thu hút và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới tiềm năng.

6. Các chương trình thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Hãy chứng minh công ty của bạn không chỉ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng sẽ nhìn vào tất cả những gì  doanh nghiệp làm, doanh nghiệp bán và quảng cáo. Nếu họ cảm thấy có sự không thống nhất trong trong thông điệp và hành động của doanh nghiệp, họ sẽ nhanh chóng nhận ra sự giả dối của thương hiệu. 

Vì vậy, hãy cho khách hàng thấy những giá trị ngoài sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy nghĩ về giá trị cốt lõi và tạo ra một chương trình xã hội để theo đuổi những triết lý đúng đắn. Ví dụ, Lego đầu tư hơn 150 triệu đô để giúp sản phẩm trở nên thân thiện hơn với môi trường. Có thể sáng kiến của bạn không lớn lao nhưng hãy để khách hàng thấy những giá trị mà bạn nỗ lực mang đến cho cộng đồng, và đó cũng là cách bạn thể hiện lời cam kết với những nhu cầu của họ.

7. Truyền thông định kỳ 

Truyền thông định kỳ là cách đơn giản và tiết kiệm để giữ chân khách hàng. Bạn có thể sử dụng email tự động để gửi những cập nhật và đề xuất tới nhiều khách hàng cùng một lúc. Bạn cũng có thể gửi email gửi mail định dạng RSS được cài đặt sẵn mà không phải cập nhật nội dung thủ công hay nhớ nhấp vào nút “gửi”. Tuy đơn giản nhưng truyền thông định kỳ sẽ giúp gợi nhắc khách hàng về thương hiệu của bạn mỗi lần họ check email.

8. Chương trình giáo dục khách hàng 

UrBox.vn - chương trình giáo dục khách hàng để giữ chân khách hàng
Cách lý tưởng nhất để khiến khách hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm là kết hợp các chương trình khác nhau để cùng nuôi dưỡng sự trung thành, xây dựng cảm tình và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Một chương trình giáo dục khách hàng cần được đầu tư dài hạn trên dữ liệu khách hàng. Theo cách này, doanh nghiệp của bạn sẽ tạo ra nhiều công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức hay một cộng đồng. Sau đó, những khách hàng này sẽ sử dụng những thông tin đó để xác định giải pháp trước khi cần liên lạc đến sự hỗ trợ của doanh nghiệp. 

Chương trình này cũng có thể giúp mở rộng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ví dụ, khóa học của Hubspot cung cấp các kiến thức liên quan đến marketing, sales, dịch vụ khách hàng nói chung. Theo đó, các học viên sẽ không chỉ biết cách sử dụng các công cụ mà còn biết ứng dụng chúng trong công việc hàng ngày. Chúng ta sẽ thảo luận về vấn đề này sau, những kiến thức mà Hubspot mang lại đã trở thành một chiến lược đúng đắn trong việc tối ưu hóa thành công của khách hàng. 

Cách lý tưởng nhất để khiến khách hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm là kết hợp các chương trình khác nhau để cùng nuôi dưỡng sự trung thành, xây dựng cảm tình và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bằng cách giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể giúp họ nhận được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm, khuyến khích họ chia sẻ phản hồi và câu chuyện sản phẩm với bạn bè, từ đó tác động tới những đối tượng khách hàng mới, giúp doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng khách hàng. 

Dưới đây là các chiến lược bạn có thể cân nhắc để đầu tư.

II. 14 ví dụ về chiến lược giữ chân khách hàng

1.Xây dựng sứ mệnh để truyền cảm hứng

TOMS

Một thương hiệu đôi khi có thể chiếm được lòng trung thành của khách hàng không chỉ nhờ thủ thuật và hệ thống mà còn nhờ những triết lý và sứ mệnh mà họ theo đuổi. 

Nếu bạn đã từng xem bài nói “Hãy bắt đầu với câu hỏi tại sao” của Simon Sinek, bạn sẽ biết được tầm quan trọng của việc xây dựng sứ mệnh hay đặt ra câu hỏi “tại sao” cho thương hiệu của mình. 

TOMS xây dựng mô hình doanh nghiệp của họ xoay quanh mục tiêu khiến thế giới trở nên tốt đẹp hơn. 

“Bên cạnh việc đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, TOMS còn tích cực thực hiện các hoạt động từ thiện”.

Và họ thực hiện hoạt động này thông qua chính sách tên là “One for One”. Khi khách hàng mua một đôi giày cũng đồng nghĩa với việc một đôi giày khác được trao cho những người có hoàn cảnh khó khăn. Tính đến nay, chương trình đã quyên góp được hơn 60 triệu đôi giày mới. 

Là người tiêu dùng, chúng ta sẽ có xu hướng tập trung vào các hoạt động thiện nguyện và môi trường khi mà thói quen mua hàng nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Bên cạnh đó, tinh thần đóng góp cho cộng đồng ngày càng được nâng cao. 

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa bạn nên xây dựng chiến dịch marketing xoay quanh thông điệp thiện nguyện. Bài học là hãy tìm ra vấn đề, giá trị mà người tiêu dùng quan tâm, sau đó hãy định vị thương hiệu của bạn xoay quanh giá trị ấy.

2. Nâng tầm khách hàng với sự tiện lợi 

Thương hiệu Starbucks luôn luôn đổi mới các hoạt động marketing của mình, đặc biệt là với mục tiêu có thêm nhiều khách hàng mới. 

Trong những ngày đầu, những người sáng lập Starbucks Zev Siegl, Jerry Baldwin và Gordon Bowker tập trung vào âm thanh và mùi trong cửa hàng của họ để cung cấp trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Nhưng để phát triển Starbucks, họ phải cải tiến hơn nữa. Một trong những bước chuyển mình quan trọng nhất là sự ra đời của ứng dụng đặt hàng và thanh toán trên điện thoại di động. Nhờ những cải tiến này, khách hàng hàng có thể đặt cà phê trước khi họ đến cửa hàng. 

Vậy khách hàng đã nghĩ sao về sự thay đổi này? 

– Họ vô cùng yêu thích nó. 

Danielle Lesikar, một người mẹ bận rộn chia sẻ: “Sáng nay, tôi đậu xe ở trường của con, đặt hàng ngay tại bãi đậu xe. Sau khi đưa con vào trường, tôi đi bộ đến quán Starbucks và lấy đồ uống của mình. Đặt hàng và thanh toán di động có thể tiết kiệm 10 phút ăn sáng của tôi. Nhờ vậy, gần đây tôi có thể đi làm đúng giờ”.

Bài học đơn giản nhất là: “Hãy khiến sản phẩm và dịch vụ của bạn trở nên dễ tiếp cận nhất có thể. Hãy xác định nguyện vọng và thói quen của khách hàng, từ đó tạo nên những công cụ hay hệ thống để giúp họ giải quyết vấn đề và nâng tầm trải nghiệm của họ. Đó có thể là một ứng dụng điện thoại di động hoặc một hình thức chăm sóc truyền thống, điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định của bạn.”

3. Tạo ra ranh giới giữa bạn và đối thủ

Apple

urbox.vn - chiến lược giữ chân khách hàng của Apple
Nếu  muốn khách hàng quan tâm bạn hơn đối thủ, hãy tham khảo chiến lược của Apple – chiến lược phân biệt sản phẩm Mac của họ và máy PC truyền thống.

Nếu  muốn khách hàng quan tâm bạn hơn đối thủ, hãy tham khảo chiến lược của Apple – chiến lược phân biệt sản phẩm Mac của họ và máy PC truyền thống.

Chiến dịch có sự tham gia của John Hodgman – người sử dụng PC truyền thống và Justin Long – người sử dụng Mac hiện đại. Cả hai sẽ lần lượt châm biếm sản phẩm của nhau một cách hài hước và Mac hiện lên như một lựa chọn tốt hơn PC truyền thống. 

Chiến dịch “Mac và PC” thực sự là một chiến dịch thú vị và nó đã tạo ra rất nhiều lượt thảo luận. Không chỉ vậy, chiến dịch còn phân chia thị trường, giúp Apple nắm giữ mảng thị trường riêng so với đối thủ bằng cách xác định nhóm người tiêu dùng nên mua sản phẩm của Apple.

 Biến thương hiệu trở thành biểu tượng đại diện cho khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy yêu thương và gắn bó với thương hiệu hơn. Nếu thương hiệu của bạn khá thân thiện, bạn hoàn toàn có thể thêm một chút gay cấn vào trong câu chuyện của mình. Đừng ngại sử táo bạo trong tiếp thị nếu như nó có thể mang lại kết quả tốt nhất cho thương hiệu.

4.Chú trọng vào trải nghiệm cá nhân hóa 

Tesco được mệnh danh là “gã khổng lồ” trong lĩnh vực siêu thị tại Hoa Kỳ với hơn 2000 cửa hàng trên khắp cả nước. 

Với những thương hiệu lớn, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và yếu tố tương tác giữa con người là một thách thức lớn. Mua sắm trực tuyến và máy quét tự phục vụ tuy thuận tiện nhưng mọi người vẫn thích thực hiện giao dịch trực tiếp với người khác. 

Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn vô cùng quan trọng và những người ở Tesco đã chọn Twitter như một cách để tương tác với khách hàng. Họ thể hiện rằng họ quan tâm tới khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. 

Để bắt đầu với cách tiếp cận như thế này, bạn cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu và giao tiếp với họ trên những kênh mà họ ưa thích. Không quan trọng là email hay snapchat, chỉ cần thu hút được sự chú ý của khách hàng. 

Kế tiếp, bạn nên khuyến khích khách hàng tương tác trực tiếp với bạn qua kênh đó. Hãy biến cuộc nói chuyện thành một phần thông điệp của thương hiệu và nhắn nhở họ trong và sau trải nghiệm mua hàng. 

Hãy luôn thể hiện tính cách thương hiệu trong mỗi tin nhắn tương tác với khách hàng. Chẳng ai thích nhận phản ứng cứng nhắc, vì vậy hãy đảm bảo mọi tương tác của bạn với khách hàng cần có sự tham gia của con người.

5. Giao tiếp với khách hàng 

R&G Technology 

Chúng ta vừa điểm qua 2 ví dụ về B2C, vậy thế giới B2B thì sao? 

R&G Technology là một tập đoàn công nghệ thông tin Úc có mối quan hệ rất bền chặt và dài hạn với các khách hàng. 

Họ củng cố những mối quan hệ này bằng việc trả lời nhanh chóng và nghiêm ngặt trong các điều khoản về chất lượng dịch vụ (SLAs). Bên cạnh đó, nhân viên của công ty cũng được giao phó KPI trả lời khách hàng kèm với số tiền lương mà họ nhận được. 

Tuy nhiên, bài học lớn nhất là sự hài lòng của khách hàng. Những phiếu khảo sát sẽ chỉ cho doanh nghiệp thấy những điểm mạnh và điểm yếu của mình. Kết quả khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp xác định được yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng trước khi họ quyết định không tiếp tục sử dụng sản phẩm nữa. 

R&G tập trung vào những câu hỏi để khai thác được sự thật ngầm hiểu của khách hàng và xây dựng, tiến hành các giải pháp để giải quyết nó. Họ sử dụng những thông tin này để đưa ra các quyết định hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và giữ chân khách hàng. 

Quan trọng hơn, những quyết định này sẽ giúp R&G xác định được thách thức của khách hàng. Từ đó, vừa giúp R&G xây dựng chiến lược marketing tổng thể, vừa giúp giữ xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của hình thức giao tiếp 1-1 với khách hàng (đặc biệt khi doanh nghiệp của bạn đang chạy trên nền tảng kỹ thuật số).

6. Sử dụng trò chơi và chương trình giới thiệu 

MeUndies

Được quảng cáo là cặp đồ lót thoải mái nhất thế giới, MeUndies giữ được chân được khách hàng thông qua hai yếu tố. Đầu tiên là sứ mệnh của họ.

Mọi nhân viên ở MeUndies đã từng cảm thấy mệt mỏi để tìm kiếm một bộ đồ lót thoải mái, tuyệt vời. Đề phòng tình trạng này, họ đã thúc đẩy một nền văn hóa mạnh mẽ và quy trình minh bạch. Họ xây dựng một trang web như nhà máy của mình. 

Mặc dù điều này sẽ giúp duy trì hoạt động mua hàng lặp lại nhưng trọng tâm của chúng tôi là chương trình giới thiệu cho bạn bè của khách hàng. Khách hàng được khuyến khích ngay từ khi họ mua để giới thiệu bạn bè và nhận các phần thưởng xứng đáng: Với mỗi người bạn giới thiệu, bạn nhận được 20 đô la và được giảm 20% cho lần mua hàng đầu tiên.

Nếu khách hàng thêm một sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn thành thanh toán, bạn có thể sử dụng cơ chế “game hóa” để gửi email nhắc nhở về việc hoàn thành quy trình thanh toán. Nói cách khác, MeUndies đã tìm ra cách sử dụng chính khách hàng hiện tại của để giảm việc từ bỏ giỏ hàng, đồng thời chứng thực quy trình mua hàng của doanh nghiệp.

Nếu hoạt động này được thực hiện tốt, hệ thống giới thiệu nói trên sẽ mang lại hiệu quả trong việc thúc đẩy tiêu dùng lặp lại. Vấn đề cốt lõi là bạn cần tập trung vào các ưu đãi và “game hóa” các tính năng để thu hút khách hàng. Quan trọng nhất, đừng quên truyền động lực và khuyến khích khách hàng của bạn trở thành người ủng hộ, lan truyền cho thương hiệu trong quá trình này.

7. Sử dụng hình thức “đăng ký” để củng cố trải nghiệm khách hàng 

Amazon 

urbox.vn - chiến lược giữ chân khách hàng của
Nếu  muốn khách hàng quan tâm bạn hơn đối thủ, hãy tham khảo chiến lược của Apple – chiến lược phân biệt sản phẩm Mac của họ và máy PC truyền thống.

Với nhiều người, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình theo hình thức đăng ký là điều không bình thường chút nào. Nhưng đó chính xác là những gì mà Amazon đàn tạo ra cho chương trình Prime. Amazon cho rằng hình thức đăng ký giúp khách hàng của họ được vận chuyển nhanh hơn. Ban đầu, ý tưởng này đã gây ra một làn sóng tranh cãi lớn, nhưng sau đó, mọi người nhanh chóng làm quen với hình thức mua sắm và vận chuyển này. 

Kể từ khi dịch vụ này ra mắt, khách hàng của Amazon đã đạt thêm được nhiều lợi ích, ví dụ như nền tảng video tức thời. Bước tiến này của Amazon được đánh giá là giúp tiết kiệm chi phí và là một bước tiến chiến đầy tính chiến lược. Ước tính rằng Amazon đã suy giảm 1-2 tỷ đô doanh thu hàng năm, nhưng nó sẽ nhanh chóng được bù đắp bởi sự gia tăng trong hoạt động mua hàng. 

Bạn có thể sử dụng hình thức “đăng ký” để đạt được các mục tiêu tăng trưởng và thúc đẩy tiêu dùng lặp lại. 

Bạn không cần trả một khoản phí nào cho mô hình kinh doanh của mình để giành được lòng trung thành của khách hàng. Cung cấp những lợi ích cho khách hàng dưới dạng nội dung và sự kiện độc quyền là một cách khác để tận dụng phương pháp này mà cần tốn quá nhiều chi phí. 

Nếu bạn định tận dụng trực tiếp một trang từ Playbook của Amazon hãy chắc chắn rằng những gì bạn đề xuất sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó, trước hết bạn cần phát triển khách hàng và thấu hiểu nhu cầu, thách thức của họ.

8. Sử dụng trải nghiệm để gợi ra những cảm xúc tích cực

Coca-Cola

Tiếp thị trải nghiệm từ lâu đã được sử dụng nhằm giúp thương hiệu chiếm được cảm tình từ khách hàng. 

Coca-Cola đã thực hiện chiến dịch 70 ngày nhân dịp Olympic mùa hè 2012 với ứng dụng tạo nhạc Coca-Cola. Thương hiệu nước giải khát danh tiếng đã kết hợp âm nhạc, thể thao và Coca-Cola để mang tới trải nghiệm độc đáo này. Coca-Cola đã giới thiệu trải nghiệm đó trong tất cả các hoạt động suốt khuôn khổ Olympic, sử dụng sản phẩm dùng thử và âm nhạc để tiếp cận người dùng. Khách hàng sau đó có thể ghi âm một đoạn MP3 cũng Coca-Cola và chia sẻ nó lên mạng xã hội. Kết quả là trang web của Coca-Cola đạt 16,500 lượt truy cập và 1,78 triệu lượt hiển thị trên Facebook.

Mặc dù Coca-Cola là hãng nước giải khát, nhưng thông qua điểm nóng sự kiện, họ đã tìm cách mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng, vượt ra ngoài địa điểm bán hàng truyền thống. 

Tìm cách để tạo ra trải nghiệm tích cực ngoài sản phẩm, dịch vụ là một đề xuất thú vị để tạo dựng giá trị cho thương hiệu của bạn.

9. Tận dụng sự công nhận trong xã hội 

Codeacademy 

Đôi khi quảng cáo hiệu quả nhất lại không đến từ doanh nghiệp của bạn. Trên thực tế, các khách hàng tin tưởng bạn bè, người thân và những khách hàng khác thay vì nội dung quảng cáo của thương hiệu và điều này xuất phát từ hiệu ứng tâm lý đám đông. 

Tận dụng sức mạnh từ những chia sẻ thực tế của khách hàng, Codeacademy sử dụng “bằng chứng xã hội” ấy để thể hiện góc nhìn của khách hàng trong giá trị sản phẩm của họ. 

Hơn 60% khách hàng tin vào review trên internet. Khi thấy các thương hiệu hay cá nhân khác sử dụng một sản phẩm nào đó, bạn sẽ có xu hướng tiêu dùng tương tự và FOMO là một chiến lược marketing vô cùng hiệu quả. 

Hãy sử dụng những chia sẻ thực tế của khách hàng cũ để thu hút khách hàng mới, và thuyết phục các khách hàng hiện tại để tiêu dùng cho những sản phẩm cao cấp hơn. Hãy chú trọng vào lòng trung thành của khách hàng và câu chuyện của họ. Hãy chia sẻ những câu chuyện của khách hàng, những tác động tích cực của họ đến thương hiệu trên website và mạng xã hội.

10. Giáo dục khách hàng 

Hubspot Academy 

Khi khách hàng mua sản phẩm của bạn không có nghĩa là bạn chỉ dừng lại ở đó. Khách hàng của bạn giờ ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và nếu họ tìm thấy đối thủ của bạn có sản phẩm tương tự với một mức giá tốt hơn, họ sẽ rời bỏ bạn. 

Giáo dục khách hàng là một trong những hoạt động giá trị nhất mà bạn có thể đề xuất cho khách hàng. Hubspot Academy đề xuất những video dạy tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng miễn phí và giấy chứng nhận cho bất kỳ ai muốn học và phát triển kỹ năng cùng Hubspot. Trong đó, có một số khóa học chỉ dành riêng cho khách hàng và đối tác của Hubspot. Những đề xuất độc quyền này giúp cộng đồng người học Hubspot có cơ hội gắn kết và cùng chia sẻ những đề xuất giáo dục từ học viện này.

11. Sự thích thú và hài lòng 

Chewy 

Với những người yêu thích thú cưng, họ sẽ dành rất nhiều tình cảm cho vật nuôi của mình.

Công ty thương mại điện tử bán thú cưng Chewy hiểu rằng khách hàng của họ vô cùng yêu thích động vật. Chewy cũng biết rằng họ có thể cung cấp thức ăn và dịch vụ khác cho thú nuôi như nhiều công ty khác với mức giá tương tự.

Vì vậy, Chewy sử dụng những món quà và thẻ ưu đãi để làm hài lòng khách hàng của mình. Những món quà này tuy không có giá trị cao nhưng chắc chắn Chewy có thể để lại dấu ấn tốt trong tâm trí khách hàng vì thể hiện sự quan tâm tới thú cưng của họ. Ví dụ dưới đây là một bức tranh thú cưng mà Chewy vẽ tặng riêng cho khách hàng của mình. Ngoài ra còn một số ý tưởng khác như viết thư tay cảm ơn hoặc dùng sản phẩm mẫu miễn phí.

12. Đề xuất sự hỗ trợ trên đúng nền tảng 

Slack 

Để thấu hiểu khách hàng, bạn cần biết họ tiêu dùng ở đâu, và họ mong muốn được hỗ trợ gì khi cần thiết. Các chức năng của Slack dường như là một công cụ giao tiếp hoàn hảo tại nơi làm việc. Những cũng giống như nhiều công nghệ khác, Slack gặp phải sự cố ngừng hoạt động bất thường gây ảnh hưởng đến người dùng. Nhiều người sẽ có xu hướng hỏi đồng nghiệp về Twitterspace mỗi khi Slack gặp vấn đề. 

May mắn thay, Slack đã có mặt kịp thời để giúp đỡ những người dùng khi có vấn đề xảy ra. Họ biết người dùng của họ đang hoạt động trên Twitter và họ sẽ cập nhật tình trạng lỗi của trên Twitter để thông báo cho khách hàng của mình. 

Hãy dành thời gian đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu họ tìm kiếm thông tin gì và khi nào họ cần giúp đỡ để giữ chân họ với thương hiệu. Làm như vậy, thương hiệu của bạn cũng sẽ trở nên đáng tin hơn trong mắt khách hàng khi có vấn đề xảy ra.

13. Cảm ơn khách hàng

Zappos

Dành thời gian để nói lời cảm ơn tới khách hàng sẽ giúp thương hiệu tạo dựng được mối quan hệ thân thiết và để lại dấu ấn tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. 

Trang thương mại điện tử thời trang Zappos được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bằng việc thể hiện sự quan tâm tới người tiêu dùng khi trực tiếp cảm ơn và tặng quà. Trên thực tế, Zappos thậm chí còn có một cuộc kiểm tra toàn văn phòng về việc có bao nhiêu quà tặng và có bao nhiêu món quà đã được gửi tặng khách hàng để đảm bảo rằng mọi khách hàng của họ đang được phục vụ tốt nhất. 

Nói lời cảm ơn là một phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả để giữ chân khách hàng và phân biệt bạn với những thương hiệu khác.

14. Xin lỗi khách hàng khi có vấn đề 

Hubspot

Dù bạn đã cố gắng hạn chế nhưng lỗi lần vẫn có thể bất chợt xảy ra trong kinh doanh. Bất kể lỗi lầm của bạn là do vi phạm dữ liệu, ngừng hoạt động, lỗi thanh toán hay bất kỳ một lỗi gì khác, nó có thể khiến bạn mất đi khách hàng có giá trị, tùy vào cách xử lý vấn đề của bạn. 

Huspot Research phát hiện rằng, trong trường hợp lỗi thuộc về doanh nghiệp, 96% khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp đó nếu họ nhận được một lời xin lỗi và hứa hẹn khắc phục vấn đề này. Điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp của bạn cần phát triển một kế hoạch để khắc phục các trường hợp gặp lỗi kịp thời và thẳng thắn xin lỗi khách hàng. Chỉ có vậy bạn mới giữ chân được khách hàng và sự trung thành của họ. 

Hubspot đã trải nghiệm điều này trong tình huống INBOUND 2018. Khi hệ thống ngừng hoạt động, chúng tôi gây ảnh hưởng tới nhiều khách hàng doanh nghiệp của mình. Chúng tôi đã nhanh chóng khắc phục, tìm ra nguyên nhân và ngăn chặn tình trạng tiếp diễn. Sau đó, Giám đốc điều hành và Phó Chủ tịch đã đứng ra xin lỗi khách hàng, giải thích về lỗi sai và đưa ra giải pháp chi tiết cho chúng tôi về việc làm thế nào để ngăn chặn nó. Mọi thứ được công khai trên blog của chúng tôi và email với khách hàng. 

_

Nguồn: 14 Examples of Customer Retention Strategies That Work

Tác giả: Sophia Bernazzani – Hubspot Marketing

Lược dịch: Hoàng Chang

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Vân Thảo

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.