Có phải doanh nghiệp của bạn luôn tập trung tất cả nguồn lực để có thêm các hàng mới?  Thật tuyệt. Nhưng có một sự thật là – những khách hàng hiện tại luôn có khả năng quay trở lại mua sản phẩm của bạn cao hơn. Vấn đề duy nhất phải làm là tìm ra một phương pháp thích hợp để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, điều này thậm chí còn khó hơn đối với các thương hiệu FMCG (hàng tiêu dùng nhanh). May mắn thay, với sự phát triển của công nghệ, đó không còn là một vấn đề quá khó khăn. Trong trường hợp của nhóm hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), việc thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết không phải bao giờ cũng nhận được kết quả như mong muốn.

urbox.vn - chương trình chăm sóc khách hàng
Trong trường hợp của nhóm hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), việc thiết kế các chương trình độc đáo cho khách hàng thân thiết không phải bao giờ cũng nhận được kết quả như mong muốn. (Ảnh: Freepik.com)

Đặc biệt là khi tính đến các chi phí thực hiện và duy trì và cân đối với mức doanh thu dự kiến. Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp hàng tiêu dùng nhanh thường đầu tư vào các đối tác doanh nghiệp của họ (B2B) hoặc các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều đối tác, thay vì tạo ra các chương trình của riêng họ. Mặc dù việc này không gây ảnh hưởng xấu gì, nhưng nó không tạo ra ch họ cơ hội để theo giỏi và phân tích hành vi của khách hàng trong thời gian thực hiện. Điều này, có thể dẫn đến, các chiến dịch không được tối ưu tốt hoặc không đem đến được những kết quả đáng trông chờ nếu xét trong một khoảng thời gian dài.

Vẫn còn rất nhiều phương án để cải thiện, và một vài thương hiệu lớn đã bắt đầu nhận ra sự hữu ích của các chương trình khách hàng thân thiết. Những phát triển gần đây trong lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) đã cho thấy việc thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết ngày càng đang được thực hiện bởi chính nhà sản xuất chứ không cần phải thông qua các đối tác bán lẻ hay nhân viên bán hàng để thu thập các dữ liệu liên quan và thiết kế. Do vậy, đây chính là thời điểm để tìm kiếm cảm hứng và thiết kế lên một chương trình khách hàng thân thiết một các thành công cho thương hiệu của bạn.

1.Thiết kế một chiến lược đa kênh cho khách hàng trung thành

Vì bạn sử dụng nhiều kênh để bán các  hàng tiêu dùng nhanh, tại sao không sử dụng phương pháp này để tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn? Chiến lược đa kênh (omnichannel) giúp tiếp cận và giữ chân khách hàng của bạn dễ dàng hơn, đặc biệt nếu bạn kết hợp các công cụ ngoại tuyến và trực tuyến với nhau.

Một cách tốt để hợp nhất các công cụ ngoại tuyến và trực tuyến là số hóa các sản phẩm hiện có. Do tính chất đặc thù của ngành hàng tiêu dùng nhanh, các nhà sản xuất thường sử dụng thủ thuật này như một phần của các hoạt động quảng cáo và các chiến dịch đơn lẻ. Không có ví dụ nào tốt hơn việc Coca-Cola tung ra các chương trình khuyến mãi mỗi lần một lần, các sản phẩm cụ thể có mã duy nhất bên dưới nắp chai hay dưới nắp lon. Khi bạn truy cập trực tuyến, đăng ký trên một trang web chuyên dụng và nhập mã đó, bạn có thể thu thập điểm và bạn có thể tích luỹ số điểm này để đổi lấy các ưu đãi.

Một điều thú vị hơn, bạn không chỉ xây dựng duy nhất một chiến dịch đơn lẻ nào mà có thể là cả một chương trình khách hàng thân thiết nhờ việc đăng ký mua hàng này từ khách hàng của bạn. Và điều này đã được làm bởi L’Oreal Worth It Rewards – một ứng dụng cho phép bạn thích điểm với nhiều phương thức khác nhau, bao gồm việc bạn cập nhật hoá đơn mua hàng của bạn vào hệ thống trực tuyến. Vì vậy, bất kể khách hàng mua hàng từ kênh nào, mỗi giao dịch đều được cập nhật một cách trực tiếp đến nhà sản xuất. Việc này giúp L’Oreal có một cơ hội để xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng mạnh mẽ và tối ưu hoá các chiến lược tiếp thị. 

Bằng cách nào?

Thu thập tất cả thông tin khách hàng. Là một nhà sản xuất, doanh nghiệp có thể tổ chức và định vị các thông tin khách hàng, việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận các khách hàng mục tiêu một cách cá nhân hơn và thiết kế các khuyến mãi phù hợp hơn với khách hàng đó. Thậm chí doanh nghiệp còn có thể đánh giá và kiểm tra các chiến lược ngay từ bước đầu để xem thử họ có đã tạo ra hồ sơ khách hàng chính xác ngay từ đầu hay không.

2. Tăng trải nghiệm khách hàng với các ứng dụng di động

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết tích điểm
Người tiêu dùng chỉ cần mua một sản phẩm, quét mã của nó, thu thập điểm và tích điểm để nhận các ưu đãi  đã chọn. (Ảnh: Freepik.com)

Nó có thể hiệu quả hơn Worth It Rewards của Lo’real?

Có thể nói chương trình khách hàng thân thiết của L’Oreal rất đơn giản và dễ dàng tham gia. Dù vậy, chương trình vẫn đòi hỏi thời gian và sự nỗ lực của khách hàng. Đăng ký để mua hàng, chụp ảnh hoá đơn lại sau mỗi lần mua hàng, lên mạng và tải lên. Một lúc nào đó có thể ngay cả khách hàng trung thành nhất cũng sẽ nản lòng. Hơn nữa, không phải tất cả mọi giao dịch đều được công nhận – việc này chỉ xảy ra ở các cửa hàng bán lẻ nằm trong chương trình.

May mắn thay, những vấn đề như vậy có thể được giải quyết nhờ sự phát triển của công nghệ. Và Olimp Labs hiểu điều đó một cách tuyệt vời. Olimp Premiumn Club đã xây dựng được một hình ảnh hoàn toàn mới trong mắt khách hàng mà khi công ty ra mắt là một ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động. Trước khi chuyển sang số hoá, chương trình khách hàng thân thiết của công ty dựa trên việc thu thập các phiếu giảm giá từ các sản phẩm và gửi chúng qua đường bưu điện. Để số hóa mọi sản phẩm, các mã 2D duy nhất đã được tạo và đặt trên mỗi bao bì sản phẩm.

Do đó, chương trình khách hàng thân thiết trở nên rất đơn giản nhưng đầy sáng tạo – quét mã từ mỗi sản phẩm của Olimp Labs để thu thập điểm. Các khách hàng sẽ tự quản lý toàn bộ quá trình. Khách hàng không cần phải chuyển sang ai khác hay phải làm nhiều hành động, ngoài việc tải xuống ứng dụng. Người tiêu dùng chỉ cần mua một sản phẩm, quét mã của nó, thu thập điểm và tích điểm để nhận các ưu đãi  đã chọn.

Thật là đơn giản!

Vậy nhà sản xuất được lợi gì? Olimp Labs hoàn toàn độc lập với các nhà bán lẻ và có thể giao tiếp trực tiếp với các khách hàng trung thành của mình. Mặt khác, ứng dụng di động giúp đạt được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Nhà sản xuất có thể thu thập dữ liệu liên quan, tương tác trong thời gian thực, cung cấp nội dung và ưu đãi được cá nhân hóa hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng. Khoảng cách giữa nhà sản xuất và khách hàng chưa bao giờ ngắn đến thế.

3. Làm thế nào để phát triển chương trình khách hàng thân thiết 

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp nhỏ
Khách hàng trung thành không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn có xu hướng giới thiệu thương hiệu bạn cho người khác. (Ảnh: Freepik.com)

Rõ ràng, giữ lại càng nhiều khách hàng thì càng tốt cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn có xu hướng giới thiệu thương hiệu bạn cho người khác. Và đó là lý do tại sao chúng ta cần phải chăm sóc tốt khách hàng trung thành. Mặc dù không có công thức chung nào để đạt được thành công khi nói đến lòng trung thành của khách hàng, đây là một vài mẹo để giúp bạn bắt đầu.

  1. Hãy sáng tạo. Có rất nhiều chương trình khách hàng thân thiết ngoài kia, điều này khiến cho việc thu hút sự chú ý của khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Như vậy, chương trình càng hấp dẫn thì càng tốt.
  2. Làm cho nó thật sự hữu ích. Chương trình khách hàng thân thiết của bạn phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, các ưu đãi không bao giờ bắt buộc phải liên quan đến tài chính. Đó có quyền truy cập vào nội dung riêng biệt hoặc trở thành một đại sứ thương hiệu, những ưu đãi như vậy có thể hấp dẫn khách hàng của bạn.
  3. Luôn đầu tư vào công nghệ. Các công cụ tốt (nhất là những công cụ có thể cho vào chiếc điện thoại) có thể nâng cao bất kỳ chương trình khách hàng thân thiết nào.
  4. Hãy có những chiến dịch đa kênh (ominichannel). Sử dụng nhiều kênh đơn giản là một phương pháp để có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn theo những cách khác nhau.
  5. Phân tích và tối ưu hóa. Duy trì chương trình khách hàng thân thiết của riêng bạn có nghĩa là bạn có quyền truy cập vào dữ liệu liên quan. Bạn có thể dễ dàng phân khúc khách hàng và cải thiện chiến lược tiếp thị của bạn.
  6. Đừng ngừng liên lạc. Tận dụng dữ liệu thu thập được để gửi tin nhắn cá nhân và các ưu đãi có liên quan đến các khách hàng.

Bất cứ khi nào bạn muốn tạo ra  chương trình khách hàng thân thiết, hãy nghĩ về khách hàng của bạn. Thói quen của họ là gì? Phần lớn khách hàng thích tham gia các chương trình khách hàng thân thiết trực tuyến và một nửa trong số họ sử dụng thiết bị di động để làm việc đó. Nhưng nó không có nghĩa là bạn sẽ luôn làm như vậy. Nếu họ không phải là người am hiểu về công nghệ, hãy thử xây dựng các chương trình trực tiếp. Tuy nhiên, việc số hoá giúp các thương hiệu hàng tiêu dùng nhanh trở nên độc lập hơn với các nhà bán lẻ và có thể tương tác trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng, đây là mục tiêu chung.

_

Nguồn: Customer Loyalty – Programs That Make a Difference For FMCG Brands

Tác giả: Berenika – Kissdigital.com 

Lược dịch: Quỳnh Anh Lê

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.