Theo Engel và Blackwells (1982), trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với sản phẩm trong một thời kỳ của khách hàng. 

Lòng trung thành được định nghĩa và ứng dụng trong các lĩnh vực khác nhau như kinh doanh hay nhân sự.

Ngoài ra, lòng trung thành được thể hiện rất đa dạng từ mọi đối tượng khác nhau. Không chỉ có ở con người mà loài vật cũng có lòng trung thành. Muốn hiểu rõ thêm về lòng trung thành của động vật, các bạn cũng có thể xem bộ phim Chuyến đi tuyệt vời (The Incredible Journey), sản xuất năm 1963.

Trước khi nói về chương trình khách hàng trung thành (customer loyalty program), hãy cùng nhìn lại cách mà doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng.

I. Phương thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng

  1.   Phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh.
  2.   Tạo nên sự tin cậy trong quá trình tương tác với khách hàng.
  3.   Mang lại giá trị gia tăng.
  4.   Chia sẻ những trải nghiệm tích cực của khách hàng.
  5.   Quà tặng dành cho customer loyalty (Khách hàng trung thành).
UrBox.vn - chương trình khách hàng trung thành
Xây dựng chương trình khách hàng trung thành vừa là thách thức, vừa là mục tiêu quan trọng giúp doanh nghiệp thành công (Ảnh: Credibly).

Biến người tiêu dùng trở thành khách hàng trung thành thực sự là một thử thách đối với doanh nghiệp. Khách hàng có xu hướng bị chi phối bởi mục tiêu của mình trước đó và sẽ trung thành với doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Đó không phải là vấn đề khi khách hàng có trải nghiệm trước đây tích cực với thương hiệu của doanh nghiệp hay không, mà là khi đối thủ cạnh tranh có những đề nghị tốt hơn thì khách hàng ngay lập tức sẽ nắm bắt. Để doanh nghiệp tạo nên một Customer loyalty program (chương trình khách hàng trung thành) tuyệt vời và khác biệt với đối thủ, hãy cùng Urbox tham khảo các bước sau đây:

  1. Phát hiện hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh

Nếu muốn xây dựng chương trình khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu nhu cầu của người tiêu dùng. Sở hữu hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh là cách tốt nhất giúp công ty kết nối với khách hàng, đặc biệt khi khách hàng cần sự giúp đỡ. Khách hàng sẽ có nhiều cách tiếp cận với đội ngũ dịch vụ khách hàng và điều đó sẽ tạo ra nhiều tương tác với người dùng hơn. Khi có càng nhiều tương tác với người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ càng có cơ hội tác động đến trải nghiệm của họ.

Áp dụng đa kênh trong dịch vụ khách hàng cũng sẽ giúp công ty có cơ hội tạo nên trải nghiệm đa kênh. Trải nghiệm đa kênh có được khi trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp xuyên suốt thông qua các giao diện và thiết bị khác nhau. Điều đó làm tăng độ hài lòng của khách hàng bởi nó giúp dịch vụ khách hàng của công ty trở nên thân thiện với người dùng hơn. Đây chính xác là điều một tổ chức cần khi khách hàng của mình đang cảm thấy bực bội và rất cần sự hỗ trợ.

Phát triển công cụ hỗ trợ kỹ thuật (Helpdesk) và trò chuyện trực tuyến sẽ giúp đội ngũ dịch khách hàng theo dõi toàn các kênh ngay lập tức. Đối với đội hình nhỏ hơn, phần mềm AI (Trí tuệ nhân tạo) ví dụ như chatbots (công cụ nói chuyện tự động) có thể giúp giảm thiểu khối lượng công việc liên quan đến tổ chức và phân chia các yêu cầu của khách hàng mà không cần phải bổ sung nhân sự.

2. Tạo nên sự tin cậy trong quá trình tương tác với khách hàng

  1. UrBox.vn - chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp
    Khách hàng trung thành luôn kỳ vọng một trải nghiệm tích cực từ thương hiệu của các công ty mỗi khi họ tương tác (Ảnh: Pexels.com).

Các nghiên cứu chỉ ra rằng 60% người tiêu dùng ngừng sử dụng thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Trong khi 67% số đó có thể được ngăn chặn khi vấn đề dịch vụ khách hàng được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên. Điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tuyệt đối không được phép mắc lỗi và trong trường hợp mắc lỗi, doanh nghiệp phải khắc phục ngay lập tức.

Khách hàng trung thành luôn kỳ vọng một trải nghiệm tích cực từ thương hiệu của các công ty mỗi khi họ tương tác. Người tiêu dùng luôn luôn muốn có được cảm giác tôn trọng từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm. Nếu khách hàng cảm thấy không được tôn trọng ở bất kỳ điểm nào, công ty sẽ rất có thể đánh mất người tiêu dùng vào tay các đối thủ khác luôn muốn có được những khách hàng này.

Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) được sử dụng một cách hữu ích khi nó có thể lưu trữ tất cả các trải nghiệm trước đây của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó lưu trữ toàn bộ nội dung như email, cuộc gọi và các thông tin lưu ý đặc biệt của mỗi  khách hàng. Điều này giúp tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân vì nhân viên của tổ chức có thể tận dụng được những dữ liệu quan trọng về lịch sử tương tác với mỗi khách hàng.

3. Mang lại giá trị gia tăng

Một doanh nghiệp không phải là cá thể duy nhất đang thu hút sự chú ý của khách hàng, các đối thủ khác cũng vậy. Các công ty đang trong cuộc đua thể hiện khả năng có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Vậy một doanh nghiệp sẽ phải thể hiện như thế nào? Hãy làm điều đó tốt hơn vượt xa mong đợi của khách hàng.

Một nghiên cứu của thinkJar đã chỉ ra rằng 55% khách hàng sẽ sẵn sàng trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt. Ngoài ra, để tạo nên một chương trình khách hàng trung thành, tổ chức có thể xây dựng quan hệ khách hàng ngay sau thời điểm mua hàng. Gia tăng giá trị tại điểm mua hàng để chứng minh rằng doanh nghiệp đang được đầu tư trong phong cách sống của khách hàng,  không chỉ dừng lại ở số tiền được chi trả.

Một cách giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị cho trải nghiệm khách hàng chính là tổ chức các sự kiện, cuộc thi hướng tới các đối tượng khán giả sẽ quan tâm. Ví dụ, các thương hiệu nước uống tăng lực, Redbull đã xây dựng được lượng người tiêu dùng theo dõi khổng lồ khi tài trợ các sự kiện thể thao và các đội tham gia.

Một cách gia tăng giá trị khác đó chính là tạo ra cộng đồng khách hàng. Điều này đơn giản giống như một kho dữ liệu kiến thức hay diễn đàn ý tưởng hoặc cũng có thể phức tạp và bao gồm mạng lưới của những người truyền bá trung thành. Điển hình như Harley Davidson đã thành lập một cộng đồng người truyền bá thương hiệu, những người đã ủng hộ Harley Davidson ở tất cả các quyền đại lý khác nhau trên nước Mỹ. Những cộng đồng này giúp khách hàng cảm nhận họ như một phần của đám đông và sở hữu địa vị xã hội khác biệt với các thành viên khác trong nhóm.

4. Chia sẻ các trải nghiệm tích cực của khách hàng

Nếu công ty đang làm rất tốt việc tạo ra các trải nghiệm tích cực của khách hàng, tại sao lại không để cho mọi người thấy được điều đó? Hãy thu thập toàn bộ feedback (ý kiến) của khách hàng và chia sẻ chúng để cho mọi người thấy được những lợi ích mà doanh nghiệp của bạn đem lại. Sử dụng hệ thống kết nối đa kênh để truyền tải  những câu chuyện đó trên các kênh truyền thông. Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng các khách hàng khác hơn là quảng cáo, vì vậy việc tận dụng các tương tác tích cực trên để tối đa giá trị khách hàng là rất quan trọng.

Nếu doanh nghiệp không thể tìm được các feedback (ý kiến) của người tiêu dùng, hãy tham gia các trang đánh giá sản phẩm như Yelp. Chúng giúp tổ chức tiếp cận với lượng lớn ý kiến của khách hàng trong một luồng thông tin. Việc sử dụng NPS (Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) và các công cụ feedback (cho ý kiến) khác có thể giúp bạn thu thập các thông tin định lượng về thương hiệu. Doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ các testimonials (chứng thực khách hàng), được đăng tải lên trang web của công ty hoặc của người khác.

5. Quà tặng dành cho khách hàng trung thành 

UrBox.vn - chương trình khách hàng trung thành
52% khách hàng trung thành sẽ tham gia chương trình khách hàng trung thành nếu như họ được mời tham gia (Ảnh: Freepik.com)

Khách hàng trung thành với thương hiệu cũng sẽ là yếu tố quan trọng nhất đem lại giá trị cho doanh nghiệp.Thực tế, các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có kết nối cảm xúc với thương hiệu của doanh nghiệp sẽ có vòng đời giá trị khách hàng gấp 4 lần so với mức trung bình. Những khách hàng này dành chi trả cho doanh nghiệp nhiều hơn, vì vậy mà họ xứng đáng nhận được quà tặng vì điều đó. Sau tất cả, doanh nghiệp là người cần họ nhất.

Đây chính là nơi mà chương trình khách hàng trung thành trở nên cần thiết để xây dựng khách hàng trung thành. Một nghiên cứu chỉ ra rằng 52% khách hàng trung thành  sẽ tham gia chương trình khách hàng trung thành nếu như họ được mời tham gia. Khách hàng, những người tham chi trả nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn bởi họ nhận được nhiều lợi ích ngược lại từ doanh nghiệp của bạn. Họ sẵn sàng mua sản phẩm của bạn, vậy thì tại sao không mang lại một lý do khác để họ tiếp tục làm vậy?

Câu trả lời đơn giản cho câu hỏi trên chính là việc thúc đẩy thực sự tốn chi phí mà không nhận lại được điều gì. Nói một cách công bằng, điều này dường như đúng khi bạn nhìn nhận một cá nhân khi mua hàng. Tuy nhiên, chương trình khách hàng trung thành đem đến lợi ích cho doanh nghiệp  không chi một hai giao dịch. Nếu bạn còn nghi ngờ liệu nó có hiệu quả, thì hãy nhìn vào các lợi ích trọng điểm mà chương trình khách hàng trung thành đem đến cho doanh nghiệp.

II. Lợi ích từ Chương trình khách hàng trung thành

Ngay khi tạo ra hàng hóa hoặc dịch vụ và bắt đầu tạo ra doanh thu từ khách hàng của mình, một công ty sẽ bắt đầu nghĩ về việc xây dựng chương trình khách hàng trung thành. Cho dù ngành công nghiệp hay việc kinh doanh đang ở thời kỳ đỉnh cao, thì doanh nghiệp vẫn phải tìm cách tặng quà vì lòng trung thành của khách hàng (và số tiền khó có thể kiếm được) với những lợi ích gia tăng độc quyền.

Chắc hẳn phần lớn ai cũng đã từng tham gia một chương trình khách hàng trung thành. Đó có thể là một chương trình khách hàng thường xuyên hay một chương trình giới thiệu khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người lại không biết bắt đầu nó như thế nào với doanh nghiệp của mình.

Trong một thị trường đông đảo và cạnh tranh khốc liệt, chương trình khách hàng trung thành sẽ làm cho doanh nghiệp trở nên khác biệt hơn so với những đối thủ khác và làm cho khách hàng luôn ở cạnh.

Những thành viên của chương trình khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn tới 18% so với những khách hàng khác, nhưng đó không phải là lý do duy nhất để bắt đầu một chương trình.

1. Giữ chân khách hàng

 

UrBox.vn - chương trình khách hàng trung thành
Chương trình khách hàng trung thành luôn là cách tốt nhất để gắn kết khách hàng không chỉ ở việc mua hàng mà còn tương tác ở giá trị chia sẻ với doanh nghiệp (Ảnh: Unsplash.com).

Chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp khách hàng gắn kết với tổ chức. Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định mức độ chắc chắn người tiêu dùng sẽ ở bên doanh nghiệp tới đâu và họ sẽ chi trả bao nhiêu.

Ngày nay, người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng không chỉ dựa trên giá cả tốt nhất, mà còn dựa trên giá trị chia sẻ, sự gắn kết và sự kết nối cảm xúc với thương hiệu. Chương trình khách hàng trung thành uôn là cách tốt nhất để gắn kết khách hàng không chỉ ở việc mua hàng mà còn tương tác ở giá trị chia sẻ, nhiều hơn thế là làm người tiêu dùng trở nên hạnh phúc hơn và mua hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp của bạn.

2. Mang lại nhiều khách hàng giới thiệu hơn

Nếu đang được tận hưởng các lợi ích từ chương trình khách hàng trung thành, khách hàng sẽ kể cho bạn bè và gia đình, yếu tố này tin cậy hơn việc quảng cáo. Việc có được khách hàng mới qua giới thiệu là miễn phí và có thể tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, bởi người tiêu dùng được giới thiệu bởi hội viên trung thành sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn là 37%.

3. Hiệu quả về giá

Điều này sẽ có hiệu quả hơn cho doanh nghiệp của bạn khi giữ chân khách hàng thay vì tìm kiếm khách hàng mới: Việc có khách hàng mới sẽ tiêu tốn từ 5 đến 25 lần chi phí giữ chân khách hàng.

4. Người dùng cùng những nội dung và ý kiến đánh giá 

Phần lớn những lời giới thiệu đáng tin cậy từ bạn bè và gia đình đều là nhận xét đánh giá trực tuyến của người tiêu dùng. Việc chương trình khách hàng trung thành khuyến khích ý kiến và đánh giá trên trang web và các phương tiện truyền thông sẽ tạo ra những nội dung đáng tin cậy từ khách hàng, nói lên điều mà tổ chức đang muốn thể hiện.

Vậy, bây giờ đã đến lúc công ty bắt đầu tạo nên giá trị của chương trình khách hàng  trung thành, làm thế nào để bắt đầu với việc tạo ra và cho ra mắt một chương trình?

III. Làm thế nào để xây dựng một chương trình khách hàng trung thành (Customer Loyalty Program)?

  1. Chọn một cái tên thật hay.
  2. Tạo nên ý nghĩa sâu sắc hơn.
  3. Trao thưởng cho hành vi đa dạng của khách hàng.
  4. Đưa ra chương trình quà tặng đa dạng.
  5. Làm “điểm thưởng”  của bạn trở nên giá trị.
  6. Xây dựng lợi ích phi vật chất xung quanh giá trị khách hàng.
  7. Đưa ra nhiều cách thức đa dạng để khách hàng đăng ký tham gia.
  8. Khám phá nhiều cơ hội hợp tác để đưa ra lời đề nghị thuyết phục hơn.
  9. Biến nó thành trò chơi.

1.     Chọn một cái tên thật hay

Bước đầu tiên để tạo ra một chương trình khách hàng trung thành là chọn một cái tên thật hay. Tên của chương trình cần khơi gợi sự tò mò và hứng thú nhằm thôi thúc khách hàng tham gia và nó cần khác biệt so với các chương trình khách hàng trung thành mà người tiêu dùng có thể đã tham gia trước đây.

Tên chương trình không những thể hiện rõ việc khách hàng sẽ được giảm giá hoặc sẽ nhận được quà tặng gì, mà nó cần làm cho khách hàng cảm thấy hào hứng khi tham gia. Khi nói về yếu tố này của chương trình khách hàng, chúng ta không thể không nhắc đến chương trình Beauty Insider của thương hiệu Sephora hay công ty thực phẩm bổ sung thuần chay Vega với chương trình Rad(ish) Reward. Một cái tên độc đáo và đặc sắc sẽ khơi gợi những lợi ích mang đến cho khách hàng chứ không được thể hiện hết toàn bộ sẽ làm cho khách hàng tò mò hơn và tham gia.

2. Tạo nên ý nghĩa sâu sắc hơn

Khách hàng thường hoài nghi về chương trình khách hàng trung thành và nghĩ rằng đó chỉ là mánh khóe thông minh để làm người tiêu dùng phải chi trả nhiều hơn cho doanh nghiệp.

Khai thác ý nghĩa sâu sắc đằng sau sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sẽ làm cho chương trình khách hàng trung thành trở nên thuyết phục.

Người dùng phải mất gần $100 mỗi năm để tham gia Amazon prime, nhưng tuyên bố giá trị của việc chi trả nhiều tiền hơn không chỉ vì dừng lại ở gói miễn phí giao hàng 2 ngày. Amazon còn đưa ra rất nhiều phần thưởng tiện ích khác như các chương trình TV miễn phí, chiếu phim, miễn phí giao hàng tại các tiệm tạp hóa nổi tiếng, điều này nói về giá trị cho khách hàng (giao hàng tốc độ) trong phạm vi rộng hơn.

3. Trao thưởng cho hành vi đa dạng của khách hàng

UrBox.vn - chương trình khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
75% người tiêu dùng tham gia chương trình khách hàng trung thành mong muốn những phần thưởng phù hợp với giá trị cấp bậc của mình (Ảnh: Unsplash.com).

Một cách khác để chứng minh sự gắn kết của doanh nghiệp với khách hàng trung thành không chỉ là việc mua hàng. Hay trao thưởng cho những hành vi khác nhau của người tiêu dùng.

Việc người dùng xem các video về sản phẩm, gắn kết với ứng dụng điện thoại, chia sẻ các nội dung truyền thông và đăng ký trang blog của công ty là một dấu hiệu thực sự có giá trị thể hiện sự gắn kết của người dùng với thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy hãy trao thưởng cho khách hàng. Đó chính là điều mà 75% người tiêu dùng tham gia chương trình khách hàng trung thành mong muốn.

Chương trình khách hàng truyền bá thương hiệu của Hubstars là một ví dụ điển hình. Mỗi tuần, người dùng sẽ nhận được điểm thưởng từ các hành vi tương tác khác nhau. Có thể là đọc và trả lời các nội dung đăng trên blog hoặc xem và bình luận các video trên Facebook. Khi nhận được nhiều điểm thưởng, người dùng có thể đổi thành quà tặng như mong muốn.

4. Đưa ra chương trình quà tặng đa dạng

Một cách khác để đem lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng trung thành ngoài việc giảm giá đó chính là đưa ra nhiều hình thức quà tặng khác nhau.

Khi chi tiêu tới một ngưỡng nhất định hoặc đã nhận đủ điểm thưởng, người tiêu dùng có thể quy đổi thành vé tham gia các sự kiện giải trí hoặc gói thuê bao dịch vụ miễn phí hay tiền quyên góp đứng tên mình cho các tổ chức từ thiện. 

Tập đoàn Lyft đã tạo nên một sự kiện tuyệt vời với chương trình Round up & donate. Người dùng có thể làm tròn cước vận tải tới đồng dollar tiếp theo và có thể quyên góp số tiền làm tròn đó theo ý muốn của mình. Mặc dù đó chỉ là việc sử dụng dịch vụ thường lệ diễn ra hàng ngày của người dùng nhưng lại mang ý nghĩa to lớn.

  1. Làm điểm thưởng trở nên giá trị

Giống như làm marketing dựa trên giá trị, nếu muốn thu được nhiều tiền hơn từ khách hàng của mình, doanh nghiệp cần phải đưa ra điều gì đó giá trị để chắc chắn rằng điểm thưởng xứng đáng với công sức người tiêu dùng đã bỏ ra.

Ví dụ, khi một công ty triển khai chương trình khách hàng trung thành với hình thức ưu đãi hoàn tiền, tức là quy đổi giá trị tiền mặt thành điểm.  Với số điểm quy đổi, người tiêu dùng sẽ có thể hình dung được mình nhận được những gì (và mình đã chi trả bao nhiêu) bằng việc tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp

Thẻ tín dụng đang làm tốt điều này bằng việc thể hiện rõ điểm thưởng được người dùng sử dụng như thế nào. Bất kỳ điểm thưởng thương mại nào cũng có thể quy đổi ra thành tiền mặt, chuyến bay hàng không, tiệm tạp hóa hay ga tàu.

6. Xây dựng lợi ích phi vật chất  xung quanh giá trị của khách hàng

Các giá trị rất quan trọng với khách hàng, trong thực tế, 2/3 khách hàng sẵn sàng chi tiền cho thương hiệu có tư tưởng về vấn đề chính trị và xã hội mà họ quan tâm.

Vì vậy hãy chắc chắn bạn hãy khai thác những giá trị đó giống như một chương trình quà tặng

Cứ mỗi một khách hàng mua giày, TOMS Shoes sẽ quyên góp một đôi giày cho trẻ em.

Nhận thức được việc tạo nên giá trị nhân văn vô cùng quan trọng đối với người tiêu dùng,TOMS đã cho ra mắt dòng sản phẩm mới với những chiến dịch đầy ý nghĩa như bảo vệ động vật, quan tâm đến sức khỏe bà mẹ, làm sạch nguồn nước, chăm sóc mắt. Điều đó làm cho khách hàng trở nên hào hứng khi tham gia những chiến dịch trên.

7. Đem lại nhiều cách thức đa dạng để khách hàng đăng ký tham gia

Khi vừa mới cho ra mắt chương trình khách hàng trung thành, doanh nghiệp chắc chắn phải thể hiện rõ ràng ở bất cứ nơi đâu rằng làm thế nào khách hàng có thể tham gia và lợi ích của việc tham gia là những gì.

Nếu người tiêu dùng nhận được điểm thưởng từ việc mua hàng từ các cửa hàng trực tuyến, gần với mức giá,  hãy chia sẻ điểm mà khách hàng có thể nhận được từ việc chi tiêu đó

Chắc hẳn một số người đã từng được trải nghiệm khi các hãng hàng không đưa ra đề nghị về thẻ quà tặng khách hàng trung thành. Các tiếp viên hàng không có thể thông báo rằng khách hàng sẽ nhận được 30,000 miles cho chuyến bay kế tiếp nếu đăng ký thẻ tín dụng hàng không.

Một cách khác chính là quảng cáo chương trình trên các kênh truyền thông hoặc đưa thông tin về chương trình vào nội dung thông báo khi khách hàng hoàn tất việc mua hàng và nhận được điểm thưởng. 

8. Khám phá nhiều hơn các cơ hội hợp tác để đưa ra lời đề nghị thuyết phục hơn

UrBox.vn- chương trình khách hàng
Kết hợp với các doanh nghiệp khác để cho ra mắt các chương trình hấp dẫn và phù hợp (Ảnh: Unsplash.com).

Điều gì có giá trị hơn một phần quà tặng? Câu trả lời rất đơn giản, đó chính là hai phần quà tặng.

Chương trình quà tặng cộng tác là một cách tuyệt vời để mang thương hiệu của doanh nghiệp đến với những khách hàng tiềm năng và mang lại nhiều giá trị hơn cho chính khách hàng trung thành của mình.

Các thương hiệu có thể mang lại cho khách hàng trung thành việc tiếp cận miễn phí với thương hiệu cộng tác mà công ty đó vừa mới cho ra mắt sản phẩm. Ví dụ T-Mobiles đưa ra gói khuyến mãi thuê bao Netflix với việc sử dụng ít nhất 2 đường dây điện thoại bởi khách hàng của họ.

9. Biến nó thành trò chơi

Mọi người thích trò chơi và sự cạnh tranh. Vì vậy hãy sử dụng tính hiếu thắng để làm cho khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thường xuyên hơn.

Nhiều thương hiệu trò chơi hóa chương trình khách hàng trung thành tạo nên sự gắn kết giá trị với người tiêu dùng bằng ứng dụng, trang web hoặc tại điểm mua hàng

Điểm có thể dễ dàng quy đổi trong việc trò chơi hóa chương trình. Ví dụ Treehouse dạy lập trình và phát triển ứng dụng, và sẽ thưởng cho người dùng nhiều điểm hơn để họ có thể đạt được huy hiệu. Đây là điều mà người dùng có thể thể hiện trên trang web của mình hoặc trong thông tin cá nhân trên mạng xã hội để gây ấn tượng với đồng nghiệp hoặc những nhà tuyển dụng tương lai.

Nếu đang vận hành với quy mô nhỏ, một doanh nghiệp không thể linh hoạt khi nói về ngân sách của mình. Tuy nhiên, một công ty vẫn có thể đưa ra các chương trình quà tặng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng trung thành.

IV. Chương trình khách hàng trung thành (Customer Loyalty Programs) dành cho doanh nghiệp nhỏ

Trong khi các doanh nghiệp nhỏ không có điều kiện tài chính giống như các doanh nghiệp lớn, những tổ chức này vẫn có thể tạo ra sự thúc đẩy làm khách hàng quay lại với cửa hàng của mình. Khi phát triển các chương trình quà tặng, các doanh nghiệp nhỏ cần sáng tạo và bắt kịp các hệ thống độc đáo để tạo ra lợi ích chung cho doanh nghiệp và khách hàng.

Hãy cùng theo dõi một số cách phổ biến mà các doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng chương trình quà tặng để xây dựng khách hàng trung thành.

1. Thẻ bấm lỗ

Thẻ bấm lỗ là một trong những chương trình quà tặng phổ biến nhất đối với doanh nghiệp B2C. Người tiêu dùng thường nhận những tấm thẻ được bấm lỗ sau mỗi lần mua hàng. Khi đạt được số lỗ bấm nhất định, khách hàng sẽ nhận được tiền thưởng hoặc quà tặng. Lợi ích từ hệ thống này chính là đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ ghé thăm với số lượng nhất định trước khi phát hành quà tặng.

2. Email chọn tham gia

Email chọn tham gia thu hút địa chỉ email của người dùng cho sự kết nối với thương hiệu. Khi khách hàng lựa chọn tham gia nhận email, doanh nghiệp có thể gửi các lời đề nghị hoặc các chương trình khuyến mại thông qua email. Việc tạo và gửi email tốn ít chi phí và hơn thế nữa, doanh nghiệp có thể gửi mail với bất kỳ tần suất nào. Ngoài ra, sử dụng công cụ gửi mail tự động sẽ giúp công ty có thể gửi email với số lượng lớn một cách hiệu quả.

3. Các bản dùng thử

Các bản dùng thử được coi như là một yếu tố được dùng  để chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tuy nhiên chúng cũng được sử dụng trong chương trình quà tặng. Ví dụ, công ty có một sản phẩm hay một dịch vụ sắp được ra mắt và có thể phát hành bản dùng  thử tới các thành viên trong chương trình khách hàng trung thành. Đây không chỉ là quà tặng cho khách hàng trung thành mà nó còn có vai trò là chiến thuật marketing, giúp cung cấp thông tin trước cho người dùng với những cuộc gọi bán hàng trong tương lai.

4. Các chương trình đối tác

Một cách khác để gia tăng giá trị đó chính là hướng về các tổ chức có thể làm đối tác tiềm năng của doanh nghiệp. Bằng việc kết hợp tài nguyên, điều đó có thể tạo ra lợi ích cho công ty, cho đối tác và khách hàng chung. Những công ty về thẻ tín dụng như Visa và Mastercard luôn làm điều này bằng việc đưa ra một chiếc thẻ được tài trợ bởi một thương hiệu cụ thể. Trong khi việc có một kẻ khổng lồ tín dụng bên cạnh là tuyệt vời, hãy bắt đầu tìm kiếm các tổ chức địa phương không có tính cạnh tranh mà doanh nghiệp có thể cộng tác để tạo thêm nhiều đề nghị hơn

5. Chương trình giới thiệu khách hàng

Tại sao công ty phải tìm kiếm những nguồn khách hàng mới trong khi khách hàng có thể giúp bạn điều đó? Công ty có thể khuyến khích khách hàng trung thành trở thành người truyền bá bằng cách đưa ra các phần thưởng cho việc giới thiệu khách hàng. Một nghiên cứu cho rằng 70% người tiêu dùng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp nếu có một chương trình khách hàng trung thành tốt. Điều đó đồng nghĩa rằng lời đề nghị của tổ chức phải đủ tốt, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ khi dành thời gian để kết nối doanh nghiệp với những khách hàng tiềm năng khác.

Chương trình khách hàng trung thành vô cùng quan trọng trong việc xây dựng khách hàng trung thành cho dù doanh nghiệp có lớn hay nhỏ. Các bước trên sẽ giúp doanh nghiệp ở bất kỳ quy mô nào cũng có thể phát triển chương trình khách hàng trung thành một cách hiệu quả.

_

Nguồn: The Beginner’s Guide to Building a Customer Loyalty Program

Tác giả: Sophia Bernazzani  – Hubspot Marketing

Dịch: Hà My

Biên tập: Hảo Nguyễn

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.   

UrBox là nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà.   

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.