Thuật ngữ “omnichannel” (kinh doanh đa kênh) từ lâu đã phổ biến trong ngành marketing. Tuy nhiên, trước khi trở thành một từ thông dụng như ngày nay, những nhà bán lẻ đã khá quen thuộc với việc tìm kiếm cơ hội gia tăng doanh số thông qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Hiện tại, nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm một phương thức chung để thống nhất trải nghiệm người dùng trên tất cả các kênh bán hàng và khái niệm “chương trình khách hàng thân thiết đa kênh” được ra đời để thực hiện sứ mệnh đó.

1. Những điều quan trọng khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đa kênh

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết đa kênh
Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh giúp khách hàng thoải mái trải nghiệm các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp (Ảnh: Freepik.com).

Việc trở thành một thương hiệu “kinh doanh đa kênh” từ đầu nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực tế, các nhà bán lẻ thường gặp khá nhiều khó khăn để xây dựng trải nghiệm liền mạch và xuyên suốt cho khách hàng trên tất cả các kênh. Kể cả trong một ví dụ đơn giản nhất là phát hành phiếu giảm giá, nhà bán lẻ phải định hình thương hiệu của mình ở mỗi kênh là một hệ thống riêng biệt: mã giảm giá cho kênh online, mã giảm giá khác cho cửa hàng. Ngay cả việc giảm giá còn bị cản trở trong các kênh riêng lẻ, thì mức độ phức tạp của chương trình không phải là điều dễ dàng. 

Tuy nhiên, mặt tích cực mà chương trình khách hàng thân thiết mang đến là trở thành trung tâm của toàn chiến lược marketing, bao gồm cả việc thống nhất dữ liệu và thu hẹp khoảng cách giữa từng kênh riêng lẻ. 

Sau đây là một vài vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm khi xây dựng “chương trình khách hàng thân thiết đa kênh” liền mạch của riêng mình.

1.1 Thống nhất hồ sơ khách hàng

Sự tăng trưởng kinh doanh trong thế giới bán lẻ cạnh tranh vô cùng khốc liệt, được bắt đầu từ việc tổng hợp dữ liệu và cách sử dụng dữ liệu như thế nào. Cách thực hiện điều đó tốt nhất là tiếp cận với lối sống của khách hàng: “Tất cả những gì bạn cần làm là xuất hiện đúng lúc và đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi họ cần” – Joanne Yulan Jong, tác giả, nhà thiết kế thời trang thiên bẩm chia sẻ.

Joanne Yulan Jong nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm đa kênh trong bài đăng trên Instagram của cô,  như là phương pháp chính để kết nối với các khách hàng trong tương lai.

Chương trình khách hàng thân thiết từ lâu đã được công nhận là một cách tuyệt vời để thu thập thông tin khách hàng, nhưng nó cũng có thể gây ra nhiều rắc rối nếu doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu khách hàng của họ ở nhiều nơi khác nhau. Cụ thể, nếu hệ thống CRM có dữ liệu khác với POS, ESP và chương trình khách hàng thân thiết, nghĩa là doanh nghiệp không có được bức tranh đầy đủ  về thông tin khách hàng, dẫn đến nhiều cơ hội bị bỏ lỡ.

Một hồ sơ khách hàng thống nhất đa kênh có thể dễ dàng liên kết với các công cụ marketing khác nhau, nghĩa là bạn sẽ luôn được trang bị đầy đủ thông tin để nhận ra chính xác khách hàng của mình là ai, biết họ thích gì, cũng như có thể nói chuyện, tiếp cận họ mọi lúc mọi nơi. Vì thế, một chương trình khách hàng thân thiết đúng nghĩa sẽ  tích hợp dễ dàng với các công cụ marketing và mang đến một cái nhìn toàn diện về khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp.

1.2 Tìm hiểu về khách đến mua sắm ở cửa hàng

urbox.vn - chương trình thân thiết đa kênh cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp không cần phải lấy quá nhiều thông tin ban đầu của khách hàng, chỉ cần họ tên, số điện thoại hoặc địa chỉ email là đã đủ cho việc thiết lập thông tin liên lạc (Ảnh: Unsplash.com).

Hãy quan tâm và xem xét kỹ lưỡng về tất cả thông tin của khách hàng đến tham quan và mua sắm ở các cửa hàng của bạn. Khá nhiều doanh nghiệp không biết gì về thông tin khách hàng ngoài dữ liệu mua sắm. Đây thực sự là một sai lầm. 

Điển hình là ở ngành hàng xa xỉ phẩm, việc thiếu thông tin khách hàng có thể dẫn đến cái giá phải trả khá đắt cho doanh nghiệp. Khi du khách có thể ghé mua sắm tại các cửa hàng thời trang xa xỉ và nhanh chóng rời khỏi đất nước đó sau 2 ngày. Nếu những thương hiệu này không có cách nào giữ liên lạc với khách hàng sau khi họ rời đi, thì có nghĩa là doanh nghiệp đã mất đi những khách hàng tiềm năng có giá trị cực kỳ cao.

Giải pháp cho vấn đề này là việc mời khách hàng đăng ký tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết, từ đó bạn có thể bắt đầu xây dựng hồ sơ khách hàng và giữ liên lạc với họ. Quy trình đăng ký có thể được xây dựng theo nhiều cách khác nhau, tùy vào nhu cầu thương hiệu. Ví dụ, nhân viên tại cửa hàng có thể hỏi và điền thông tin khách hàng vào hệ thống, hoặc khách hàng cũng có thể tự điền thông tin của họ vào máy tính bảng lắp đặt sẵn tại cửa hàng. Doanh nghiệp không cần phải lấy quá nhiều thông tin ban đầu, chỉ cần họ tên, số điện thoại hoặc địa chỉ email là đã đủ cho việc thiết lập thông tin liên lạc.

1.3 Luôn giữ kết nối trực tuyến

Sau khi đăng ký thành công thông tin khách hàng, bạn đã có thể thông báo ngay cho khách hàng về các ưu đãi dành riêng cho chương trình khách hàng thân thiết qua SMS hoặc email và chỉ dẫn khách hàng về trang website. Tại đây, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về chương trình thành viên cũng như các quyền lợi khi họ tham gia.

Hãy khuyến khích việc mua hàng trực tuyến và mua sắm tại cửa hàng thông qua các ưu đãi khác nhau trên nền tảng thương mại điện tử hoặc POS. Hoặc nói không với “văn hóa giảm giá”, thay vào đó hãy tập trung vào việc tạo ra nhiều trải nghiệm độc quyền thú vị với lợi ích đa tầng và các phần quà giá trị.

Điểm thú vị của khái niệm lòng trung thành hay “khách hàng thân thiết” là có thể tùy chỉnh và được xây dựng sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu.

1.4 Chú ý phát triển trải nghiệm người dùng trên phiên bản di động

Bản thân thiết bị di động đã có rất nhiều điểm tiếp xúc (touchpoint) giữ chân khách hàng, bao gồm phiên bản web tương ứng trên thiết bị di động, app, ví di động, SMS và hàng loạt mạng xã hội khác nhau.

Nó cũng có thể kết nối chương trình khách hàng thân thiết của nhãn hàng với các ứng dụng di động về phong cách sống khác, giống như việc hợp tác giữa New Balance và Strava. Cả hai nhà bán lẻ trang phục thể thao này đều có những ưu đãi cho khách hàng của họ thông qua ứng dụng theo dõi hoạt động.

Công ty thiết kế nội thất –  Made, cung cấp ứng dụng mua sắm dành riêng cho điện thoại thông minh. Theo đó, trên ứng dụng này sẽ có các tính năng chỉ dành riêng cho điện thoại – như tính năng thêm sản phẩm vào danh sách mong muốn (wishlist) – cũng là điểm kết nối tuyệt vời cho chương trình khách hàng thân thiết.

1.5 Gắn kết với phong cách sống của khách hàng

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết đa kênh cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp nên khuyến khích việc mua hàng trực tuyến và mua sắm tại cửa hàng thông qua các ưu đãi khác nhau trên nền tảng thương mại điện tử hoặc POS (Ảnh: Unsplash.com).

Chương trình khách hàng thân thiết thậm chí còn có thể gắn kết được với khách hàng kể cả khi họ không hề có ý định mua sắm. Đơn giản như việc bạn có thể liên kết chương trình khách hàng thân thiết của nhãn hàng mình với công nghệ thông minh thiết bị đeo (wearable tech), thẻ đeo thông minh, các ứng dụng phong cách sống, hay thậm chí là những sự kiện thời trang trực tiếp. Các nhà bán lẻ ngày càng trở nên sáng tạo hơn trong việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết này, như cách Tommy Hilfiger đã thực hiện tặng thưởng cho khách hàng khi mặc sản phẩm áo len thông minh của họ.

Phong cách sống hiểu một nghĩa rộng hơn thì nó còn là khái niệm của đạo đức và niềm tin. Một ví dụ tuyệt vời là ngày càng nhiều tên tuổi hộ gia đình tiếng tăm trong ngành thời trang và mỹ phẩm, như H & M, MAC và Levi’s chẳng hạn. Các thương hiệu này đã có những chiến dịch trao quà tặng, thưởng điểm hoặc giảm giá cho khách hàng khi họ tái chế quần áo hoặc sử dụng bao bì sản phẩm đã qua sử dụng.

Các chiến dịch này rất được lòng khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lối sống của họ. Các thương hiệu khác như Kiehls và Madewell cũng đang ứng dụng cách thức trên như là một phần của chiến lược “chương trình khách hàng thân thiết” và điều này có thể giúp họ kết nối chặt chẽ hơn với chương trình khách hàng thân thiết hiện có.

Chính sách quà tặng của Kiehl’s dành cho các khách hàng hoàn trả vỏ chai mỹ phẩm đã sử dụng. Đây là một khởi đầu đáng kinh ngạc, nhưng nó vẫn còn là một chương trình khuyến mãi độc lập. Trên thực tế, nó nên là một phần của “chương trình khách hàng thân thiết đa kênh” cho phép khách hàng được quyền lựa chọn trong số nhiều phần thưởng, vì điều này giúp mang lại cảm giác cá nhân hơn cho khách hàng.

2. Các bước cần thực hiện để xây dựng “chương trình khách hàng thân thiết đa kênh”

Lập kế hoạch để chương trình khách hàng thân thiết có thể tiếp cận khách hàng của bạn theo đúng cách, đúng nơi và đúng thời điểm. Bạn chỉ cần đảm bảo ghi nhớ lời khuyên của Joanne Yulan Jong và tập trung vào cách tiếp cận đa kênh. Giai đoạn lập kế hoạch luôn là phần quan trọng nhất của mọi quy trình. Kế hoạch để có một chương trình khách hàng thân thiết đa kênh là:

  • Xác định nơi khách hàng thường xuyên truy cập và mua sắm nhiều nhất. Từ đó, tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng trên các kênh cốt lõi trước tiên.
  • Kết nối được dữ liệu của doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp đến từ đâu, ở đâu? Doanh nghiệp có thể làm gì tốt hơn nếu dữ liệu được thống nhất?
  • Xem xét các ưu đãi và khuyến mãi hiện tại. Các chương trình có làm cho khách hàng thoải mái hay hài lòng không?
  • Hiểu được khách hàng thường dành thời gian để làm việc gì nhiều nhất? Doanh nghiệp có thể tặng quà, thưởng điểm cho khách hàng khi họ thực hiện những hành động đó không?
  • Hỏi xem khách hàng quan tâm đến những vấn đề gì? Dù là vấn đề gì đi chăng nữa, thì câu trả lời của khách hàng cũng chính là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ thực.
  • Giới hạn duy nhất chính là trí tưởng tượng của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn tặng quà hoặc thưởng điểm cho khách hàng về những gì họ yêu thích, đừng ngại ngần chia sẻ.

Sau cùng, doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để bắt đầu thiết lập chương trình khách hàng thân thiết đa kênh? Chúng tôi luôn ở đây để hỗ trợ và cung cấp những thông tin hữu ích cần thiết để bạn đạt được mục tiêu của mình.

_

Nguồn: Omnichannel Loyalty Program: Reach More Retail Customers

Tác giả: Zsuzsa Kecsmar – Antavo.com 

Lược dịch: Phương Quỳnh 

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.