Nhiều ý kiến cho rằng “Các chương trình khách hàng sẽ không thể phù hợp với đối tượng tiêu dùng cao cấp”. Tuy nhiên, điều này không hẳn là chính xác. Một chương trình khách hàng hoàn toàn có thể mang lại hiệu quả trong ngành hàng cao cấp. Do đó, không có gì có thể xác nhận mọi ý kiến được cho là chủ quan của một số đối tượng.

Có lẽ chính suy nghĩ cho rằng chương trình khách hàng trung thành không mang lại hiệu quả với ngành hàng cao cấp đã khiến những chương trình này hiếm khi được sử dụng. Và tất nhiên, những nhà bán lẻ của ngành công nghiệp “bộn tiền” ấy đang đánh rơi cơ hội của mình. 

Một vài yếu tố chính cần trong một chương trình khách hàng: nghiên cứu, sáng tạo và kế hoạch. Để một chương trình khách hàng thực sự thành công, doanh nghiệp cần phải linh hoạt áp dụng mọi yếu tố từ phức tạp đến giản đơn. Đồng thời, không được xem nhẹ bất kỳ yếu tố nào vì tất cả đều là điều kiện cần và đủ để tạo nên một chương trình tuyệt vời. 

Trong bài viết này, người viết đề cập đến 3 nguyên tắc cực kỳ quan trọng để thực hiện một chương trình khách hàng thành công, dù đó là doanh nghiệp lớn mạnh hay chỉ là một thương hiệu nhỏ bé.

1.Thấu hiểu khách hàng

urbox.vn - chương trình khách hàng từ thương hiệu thời trang
Hãy sử dụng tất cả dữ liệu có sẵn để thấu hiểu về những thay đổi của khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Hãy sử dụng tất cả dữ liệu có sẵn để thấu hiểu về những thay đổi của khách hàng. Trong trường hợp không biết khách hàng muốn gì, đừng ngần ngại hỏi ý kiến của họ. Một khảo sát ngắn hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp nhận ra được loại hình khuyến mãi và giải thưởng mà khách hàng yêu thích. 

Lấy ví dụ về thương hiệu hàng đầu LUISAVIAROMA, biết được nhu cầu của khách hàng, LUISAVIAROMA sử dụng các mẫu khảo sát để tìm hiểu đâu là loại phần thưởng mà khách hàng muốn có. Kết quả trong những phần khảo sát đã góp phần giúp doanh nghiệp này tiết kiệm ngân sách và thực hiện các chiến lược một cách dễ dàng. 

Khi đi vào hoạt động, chương trình vẫn sẽ tiếp tục tìm kiếm dữ liệu khách hàng. LVR bao gồm cả các câu hỏi về sở thích mua sắm của khách hàng. Vì vậy, các thành viên có thể thực sự hoàn thiện hồ sơ khách hàng của họ với các thông tin về nhãn hiệu yêu thích, kích cỡ trang phục,…Những dữ liệu này sẽ giúp LVR cá nhân hóa thông điệp truyền thông tới những khách hàng quan trọng nhất.

Nếu bạn có bất cứ thắc mắc nào về chiến lược thu hút khách hàng, đừng ngần ngại đưa ra câu hỏi.

2. Hãy chứng minh rằng bạn hiểu khách hàng 

Khi nắm được thông tin trong tay, công việc của bạn mới chỉ hoàn thiện được một nửa. Có rất nhiều dữ liệu sẽ không thể phát huy hết hiệu quả cho đến khi bạn đưa nó vào hoạt động. 

Ngay cả khi mới bắt đầu lập kế hoạch cho chương trình khách hàng, hãy cân nhắc những công cụ marketing tự động sở hữu và cả những công cụ bạn có thể tận dụng để mang lại hiệu quả tốt nhất. Hãy hỏi về những thông tin giúp bạn cải thiện được trải nghiệm của khách hàng? Đó có phải là sản phẩm nên được giới thiệu với những khách hàng quan trọng? Đây có phải khuyến mãi đặc biệt đủ để thu hút những khách hàng chưa từng ghé thăm trang web của bạn?

Trong trường hợp của LUISAVIAROMA, trước khi giới thiệu chương trình khách hàng, họ đã lựa chọn cá nhân hóa khách hàng, trong đó ngôn ngữ và quốc gia đóng vai trò vô cùng quan trọng. Và bây giờ họ hoàn toàn có thể theo dõi và sử dụng thông tin mua hàng, thứ hạng thành viên, phần thưởng được đổi, những chia sẻ xã hội trong các chương trình truyền thông. Họ tự do tạo ra những phân khúc trong chương trình khách hàng và sử dụng những phân khúc ấy để thực hiện chiến dịch khuyến mãi. 

LVR cũng sở hữu toàn bộ danh sách những thông tin để tiếp cận tới khách hàng của mình. Nó bao gồm cập nhật về hóa đơn, những điểm còn tồn động trong chiến dịch email (email là hình thức truyền thông thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi đáng kinh ngạc của LVR với tỷ lệ mở mail hơn 65% – cao gấp 5 lần so với mặt bằng chung, tỷ lệ click hơn 20% – gấp đôi tiêu chuẩn của ngành), những chiến dịch điểm thưởng mới, giới thiệu vế phần thưởng,…

Bên cạnh các chiến dịch email, bạn có thể lựa chọn rất nhiều công cụ khác như ứng dụng điện thoại kết nối với chương trình khách hàng hay thậm chí thực hiện chương trình trực tiếp tại cửa hàng, sử dụng tích hợp POS, sử dụng thẻ thanh toán di động, mã khuyến mại. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ cũng mở ra cơ hội cho các thương hiệu cao cấp lựa chọn những hướng đi hiệu quả nhất để thúc đẩy bán hàng và truyền thông tới khách hàng.

3. Khám phá và đề xuất những phần thưởng độc quyền 

urbox.vn - Phần thưởng luôn là yếu tố trọng tâm của các chương trình khách hàng.
Phần thưởng luôn là yếu tố trọng tâm của các chương trình khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Phần thưởng luôn là yếu tố trọng tâm của các chương trình khách hàng. Với những ngành hàng tiêu dùng nhanh, khách hàng thường bị thu hút bởi việc giảm giá và khuyến mại. Còn đối với những người mua hàng cao cấp, giảm giá cũng là một tín hiệu hấp dẫn nhưng để tránh làm giá trị của thương hiệu và bản thân khách hàng, doanh nghiệp cần cân bằng mức giảm giá và gắn nó với một trải nghiệm độc quyền.

Hãy tìm kiếm sự hợp tác với các thương hiệu khác. Theo đó, hai thương hiệu có thể kết hợp để cùng tổ chức một sự kiện và đề xuất những phần thưởng giống nhau miễn là nó khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Đó có thể là một kỳ nghỉ dưỡng, cuộc gặp gỡ gỡ nhà thiết kế, những thử nghiệm thay đổi diện mạo với trang phục mới. 

Những tấm vé và phần thưởng độc quyền này có thể được cân bằng với các phần thưởng ít tốn kém hơn như giảm giá cho lần mua tiếp theo, giao hàng miễn phí hoặc được trải nghiệm những mẫu thiết kế tốt nhất trong mùa kế tiếp. 

Bây giờ hãy cùng xem kết quả… 

Trong một khoảng thời gian ngắn (90 ngày) sau khi ra mắt, chương trình đã đưa khách hàng quay lại luisaviaroma.com và khuyến khích họ chi tiều nhiều hơn. Nhờ vào LVR, doanh thu đã tăng 4.7% và ROI tăng 23%. 

Với những lưu ý trên, hy vọng doanh nghiệp bạn có thể tạo ra những chiến lược đúng đắn và phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 

_

Nguồn: 3 PRINCIPLES OF A SUCCESSFUL LOYALTY PROGRAM IN LUXURY FASHION

Tác giả: Jessica Mizerak

Lược dịch: Hoàng Chang

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.