Đàn ông và phụ nữ khác nhau như thế nào trong những yêu cầu và mong muốn về một dịch vụ vừa ý? Những đặc điểm và thói quen mua sắm khác nhau cũng dẫn đến yêu cầu khác nhau khi tìm kiếm một chương trình khách hàng trung thành. 

Sự phân định giữa nam và nữ là một chủ đề được tranh luận rộng rãi trong nhiều năm. Dù đúng hay sai thì định kiến ​​về sự khác biệt giữa đàn ông và phụ nữ vẫn luôn tồn tại từ thời xưa đến nay. Bằng việc tái hiện hình ảnh đàn ông và phụ nữ một cách rất chung chung, những thông điệp này có thể dễ dàng phân hóa và gây nhầm lẫn cho các nhóm khách hàng khác nhau đang cố gắng mua sắm từ các thương hiệu thực sự hiểu họ.

Đó là lý do vì sao một doanh nghiệp không nên hiện thực hóa các loại giả thuyết này khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của mình. Ngay cả khi các sản phẩm của doanh nghiệp được thiết kế dành riêng cho phụ nữ, doanh nghiệp cũng không thể hoàn toàn loại bỏ chiến lược chương trình dành cho nam giới – những người có khả năng sẽ mua chúng như một món quà để dành tặng ai đó hoặc thậm chí là mua cho chính họ.

Bạn không bao giờ có thể xác định được những ai đang tìm kiếm thương hiệu của mình, điều đó nghĩa là nó cần được tối ưu hóa cho tất cả mọi người.

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng bất kỳ ai biết tới chương trình khách hàng đều có mong muốn được tham gia, trở thành một khách hàng gắn bó với thương hiệu và luôn sẵn sàng chia sẻ rộng rãi sản phẩm của công ty đó tới với những khách tiêu dùng khác. Điều này tạo động lực cho người tiêu dùng trở thành khách hàng thường xuyên – những người sử dụng những sản phẩm của công ty nhiều lần và trong một thời gian dài khiến họ trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp mà không cần kể tới giới tính của họ.

Vậy sự khác biệt trong những nhu cầu của khách hàng nam và nữ là gì?

I. Đàn ông và phụ nữ định nghĩa lòng trung thành như thế nào?

urbox.vn - khách hàng trung thành giữa nam và nữ
Trong khi phụ nữ thích dành thời gian của họ để so sánh các lựa chọn hiện có, đàn ông lại cực kỳ tập trung vào việc hoàn thành mua sắm trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. (Ảnh: Pexels.com)

Mặc dù đàn ông và phụ nữ có thể có những động lực và lý do tương tự khi chọn thương hiệu nào đó để mua sắm. Tuy nhiên, xét theo bản chất, định nghĩa về lòng trung thành của hai giới đều hoàn toàn không giống nhau.

Nhìn chung, phụ nữ thường liên tưởng đến khái niệm về lòng trung thành trong quan hệ với những từ như niềm tin, sự sùng bái, tận tụy và cam kết. Đây là một điều hoàn toàn khác với đàn ông, những người thường định nghĩa trung thành là tôn vinh. Định nghĩa này làm cho lòng trung thành có vẻ giống như một hợp đồng cam kết. Đồng thời, điều đó khiến một số chuyên gia tiếp thị đặt câu hỏi, rằng liệu phụ nữ có trung thành với một thương hiệu lâu hơn hơn nam giới hay không?

II. Phụ nữ có xu hướng xem sự trung thành là một trải nghiệm cảm xúc nhiều hơn nam giới

Có thể nhìn thấy sự khác biệt này trong cách cách đàn ông và phụ nữ tiếp cận với các chương trình khách hàng thân thiết. Trong khi phụ nữ thích dành thời gian của họ để so sánh các lựa chọn hiện có, đàn ông lại cực kỳ tập trung vào việc hoàn thành mua sắm trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. Phụ nữ cũng có xu hướng đánh giá cao storytelling (tạm dịch: cách dẫn dắt, kể chuyện) và vấn đề cá nhân hóa của một thương hiệu hơn nam giới, những người thường chỉ đơn giản tìm kiếm các giải pháp nhanh chóng và quan tâm tới giá trị trước mắt.

III. Đàn ông có xu hướng mua sắm nhanh hơn phụ nữ – những người thích chọn và so sánh các sản phẩm

Khi bạn so sánh đặc điểm này, đàn ông và phụ nữ giống như đang ở hai thái cực đối lập. Không chỉ khác biệt khi nói về hành vi mua sắm, mà hai phái khách hàng dường như còn không muốn tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết tương tự nhau. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là không có cách nào để thiết kế một chương trình quà tặng làm hài lòng tất cả mọi người.

1. Xây dựng chương trình thu hút cả nam và nữ

Bất kể lĩnh vực hay mục tiêu khách hàng, tính năng quan trọng của chương trình quà tặng chính là nam châm thu hút cả nam giới và phụ nữ vào cộng đồng khách hàng sử dụng thương hiệu của một doanh nghiệp (brand community).

  •  Tối ưu hóa mức độ hiển thị chương trình

Nếu muốn khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết của mình, doanh nghiệp ít nhất phải cho khách hàng thấy được rằng chương trình đó có tồn tại. Dù có rất nhiều cách để quảng bá cho chương trình, nhưng một trong những cách hiệu quả và nhanh chóng nhất để giới thiệu nó đến với khách hàng là tối ưu hóa việc hiển thị chương trình một cách rõ ràng và rộng rãi trên trang web của doanh nghiệp. Có thể bắt đầu với việc lấy một chương trình quà tặng làm nền tảng.

Johnny Cupcakes là một ví dụ tuyệt vời trong lĩnh vực này. Với một nền tảng linh hoạt được tối ưu hóa hiển thị rõ ràng với tên “Phần thưởng dành cho bạn” (“Your Rewards”), khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về chương trình quà tặng này bất kể họ đang truy cập vào phần nào của trang web. Mức độ hiển thị này là một điểm thu hút rất lớn đối với nam giới vì nó làm cho chương trình và cộng đồng thương hiệu (brand community) của doanh nghiệp cực kỳ dễ tìm kiếm và đòi hỏi ít các thao tác truy cập để tìm hiểu và khám phá.

Khả năng hiển thị này cũng rất hấp dẫn đối với phụ nữ – những người kiểm duyệt khó tính. Bất kể khám phá trang web nào, khách hàng vẫn sẽ được tiếp xúc với nội dung nền tảng của chương trình “Phần thưởng dành cho bạn!” cũng như được trao cơ hội khám phá chương trình theo ý muốn.

Phương pháp này cho phép khách hàng định hướng nhiệm vụ cũng như tự do cân nhắc ưu và nhược điểm của việc tham gia chương trình chỉ với một cú click chuột – thực hiện tất cả mà không bị xao nhãng khỏi ý định mua hàng ban đầu.

  • Xây dựng một trang hướng dẫn chi tiết

Các trang hướng dẫn chương trình là một phần thiết yếu khi doanh nghiệp có ý định thiết kế một chương trình khách hàng dành cho cả nam và nữ. Không chỉ cung cấp cơ hội để giải thích những lợi ích của chương trình, trang hướng dẫn còn cho phép doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng cách tham gia để nhận được những lợi ích đó.

Một mẹo nhỏ là hãy tìm cách cân bằng lượng thông tin đưa ra cho khách hàng, không quá nhiều, cũng không  quá ít thông tin, và hình ảnh là cách tốt nhất để truyền tải, thực hiện điều đó. Xây dựng một chương trình trợ giúp trang hướng dẫn trực quan làm cho trang web của doanh nghiệp hấp dẫn hơn đối với nam giới – những người tìm kiếm các giải pháp nhanh chóng. Hoặc, để khiến khách hàng tham gia chương trình của một doanh nghiệp, hãy cho khách hàng thấy được giá trị chương trình của doanh nghiệp đó (những gì họ có thể kiếm được và làm thế nào để có thể kiếm được) càng nhanh càng tốt.

2. Các trang hướng dẫn là một cách tuyệt vời để giúp khách hàng tự tìm hiểu thông tin về chương trình phần thưởng theo cách phù hợp nhất

urbox.vn - sự khác biệt của chương trình khách hàng trung thành
Chìa khóa cho một chương trình VIP hiệu quả đó là phải ghi nhớ rằng đàn ông và phụ nữ thường thích thể hiện các trạng thái khác nhau: đàn ông thường tỏ ra hào phóng trong khi phụ nữ thì thường dè dặt hơn. (Ảnh: Pexels.com)

Cách tiếp cận này cũng có hiệu quả với phụ nữ. Ngay cả khi đang chìm ngập trong mớ thông tin khổng lồ về chương trình khách hàng của một doanh nghiệp, người truy cập vẫn có thể nắm được chắc chắn các chi tiết cơ bản về cách đăng ký, những gì họ có thể có được và làm thế nào để có được mà không ảnh hưởng tới trình duyệt đang sử dụng. Khi khám phá thêm về chi nhánh phân phối và sản phẩm của một doanh nghiệp, phái nữ có thể nắm được tất cả thông tin cần thiết để đưa ra quyết định có căn cứ về việc có nên tham gia và gắn kết với cộng đồng thương hiệu của doanh nghiệp đó hay không.

Maggie Louise Confections đã làm rất tốt trong việc đáp ứng nhu cầu cho cả nam và nữ với trang hướng dẫn của họ. Ngay khi khách truy cập tìm đến trang Club Cocoa page (tạm dịch: Câu lạc bộ Cacao), họ có thể hiểu chương trình ngay chỉ trong vài giây với sự trợ giúp của sơ đồ quy trình ba bước rõ ràng.

Thông tin này được đi kèm với phím call-to-action (tạm dịch: kêu gọi hành động), mời khách hàng tham gia mà không cần điều hướng khỏi trang hiện hữu. Khả năng tiếp cận này làm cho nó trở nên rất hấp dẫn đối với những người đàn ông đang tìm kiếm giải pháp nhanh chóng mà không ngăn cản họ tìm hiểu thêm nếu họ thích.

Đối với những người muốn tìm hiểu thêm về chương trình, Maggie Louise cũng đã đáp ứng khách hàng của họ với một phương thức cho phép khách hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về quy trình tham gia với biểu đồ cấp bậc VIP rõ ràng và súc tích. Bằng cách chia nhỏ các lợi ích ở mỗi cấp, khách hàng có thể tiếp cận những thông tin cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt và khuyến khích khách hàng khám phá mọi thứ mà chương trình cung cấp.

Thông qua sự kết hợp cân bằng giữa hình ảnh và văn bản, Maggie Louise Confection đã tạo ra một trang hướng dẫn thu hút bất kỳ nhóm khách hàng nào đang tìm kiếm thông tin bổ sung về chương trình khách hàng thân thiết của họ. Tính chất nhanh chóng của một trang web hấp dẫn cả nam lẫn nữ, và mang đến cho chương trình Club Cocoa một khả năng tiếp cận với bất kỳ giới tính nào.

  • Phân cấp khách hàng

Mọi người đều muốn bản thân mình trở nên đặc biệt. Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách với hiệu quả cao để thực hiện mong muốn này và mang lại cho khách hàng cảm giác thỏa mãn hết lần này đến lần khác. Phân chia khách hàng thành các cấp bậc khác nhau để khuyến khích tinh thần tham gia của họ, kích thích khách hàng đạt đến những mức độ khách hàng cao hơn, tạo cảm hứng cộng đồng cho phái nữ và cảm giác uy tín cho phái mạnh. Cả hai cảm giác này kích thích khách hàng tham gia thường xuyên hơn, làm tăng giá trị của mỗi khách hàng trung thành.

Chìa khóa cho một chương trình VIP hiệu quả đó là phải ghi nhớ rằng đàn ông và phụ nữ thường thích thể hiện các trạng thái khác nhau: đàn ông thường tỏ ra hào phóng trong khi phụ nữ thì thường dè dặt hơn.

Royal Caribbean Cruise Line’s Crown and Anchor Society (tạm dịch: Hội vương miện và mỏ neo của du thuyền hoàng gia Caribbean) sử dụng sáu cấp độ khác nhau để phân cấp khách hàng theo các đẳng cấp mà họ muốn. Ví dụ, ghim cài áo cá nhân, chỗ ngồi ưu tiên và quyền được vào phòng chờ dành riêng cho thành viên, sẽ thu hút những người đàn ông muốn đẳng cấp của họ được người khác chú ý đến. Mặt khác, dự đoán về doanh thu, giảm giá độc quyền và các điểm hành trình bổ sung là sự khẳng định tinh tế hơn về đẳng cấp của các thành viên và sẽ hấp dẫn hơn đối với phụ nữ.

Trong khi chương trình Royal Caribbean nghe có vẻ điên rồ hơn hầu hết các chương trình hiện hữu, thì đó là một mô hình đáng khao khát cho các chương trình VIP về những gì họ có thể làm được cho cộng đồng thương hiệu của mình. Độc quyền là một điểm mạnh tuyệt vời để khuyến khích khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và khi được thực hiện một cách chính xác, mức độ thu hút đối với cả nam và nữ là vô cùng đáng kể.

  • Đa dạng hóa các phần thưởng doanh nghiệp cung cấp

Một trong những lý do lớn nhất khiến mọi người đăng ký vào các chương trình khách hàng thân thiết chính là phần thưởng. Kể từ khi các chương trình khách hàng thân thiết được ra đời, các doanh nghiệp đã luôn thực hiện phương thức thưởng điểm cho khách hàng sau mỗi lần mua. Tuy nhiên, chỉ vì được thực hiện không có nghĩa nó là cách duy nhất. Khách hàng muốn tìm kiếm những điều mới mẻ, thú vị, và đa dạng hóa danh sách phần thưởng của doanh nghiệp là một cách tuyệt vời để thỏa mãn họ.

Lấy Scene Movie Rewards (tạm dịch: phần thưởng phim ảnh) làm ví dụ. Về cốt lõi, chương trình này khuyến khích các thành viên thu thập điểm để đổi lấy vé xem phim miễn phí tại các rạp tùy chọn. Tuy nhiên, khách hàng không bị giới hạn trong phương thức đổi quà ở đây. Ngoài vé xem phim, khách hàng có thể đổi điểm cho bữa ăn tại một số nhà hàng nhất định, được giảm giá cho các thiết bị thể thao và giành vé miễn phí cho các sự kiện trực tiếp.

Mô hình quy đổi này hấp dẫn cho cả nam và nữ vì nó cung cấp cả phần thưởng tiền tệ được cá nhân hóa và đạt tiêu chuẩn cao. Cho khách hàng quyền được lựa chọn sẽ mở rộng định nghĩa của họ về “giá trị”, mở rộng chương trình của doanh nghiệp theo cấp số nhân và đảm bảo rằng cả nam và nữ đều có thể tìm thấy phần thưởng đáp ứng nhu cầu của họ trong danh sách quà tặng của doanh nghiệp.

3. Làm hài lòng tất cả mọi người với một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả

urbox.vn- phân cấp chương trình khách hàng trung thành
Các cấp độ VIP cũng là một cách hiệu quả cao mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cho khách hàng của mình cảm giác thỏa mãn với sự cạnh tranh khi đặt họ vào một cộng đồng chia sẻ cùng một mục tiêu và sở thích với mình. (Ảnh: Freepik.com)

Mặc dù đàn ông và phụ nữ đều có những điểm khác nhau đáng kể, song vẫn có nhiều phương pháp để thu hẹp khoảng cách giữa họ. Sử dụng trình khởi chạy chương trình phần thưởng cho phép khách hàng truy cập nhanh vào chương trình của doanh nghiệp. Trong khi đó, trang hướng dẫn cung cấp lượng thông tin cân bằng về chương trình giúp khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng.

Các cấp độ VIP cũng là một cách hiệu quả cao mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cho khách hàng của mình cảm giác thỏa mãn với sự cạnh tranh khi đặt họ vào một cộng đồng chia sẻ cùng một mục tiêu và sở thích với mình. Các cấp độ này, kết hợp với nhiều cách để đổi phần thưởng, cho phép mọi khách hàng điều chỉnh chương trình của doanh nghiệp theo nhu cầu và việc sắp xếp trình tự trải nghiệm các phần thưởng hoàn toàn thuộc về họ.

Với việc thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết bao gồm từng cơ sở này, một doanh nghiệp có thể yên tâm rằng chương trình khách hàng của mình sẽ hấp dẫn tất cả mọi người.

_

Nguồn: Loyalty Differences Between Men and Women

Tác giả: Kirsten Burkard – Smile.io Marketing 

Lược dịch: Quỳnh Ngân

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.