Cả thế giới đều ganh tị với phong cách mà các thương hiệu thời trang Ý tạo ra. Người Trung Quốc mơ về thứ rượu tới từ Sicily, người Nga thích từ đầu đến chân đều là những món đồ của các thương hiệu Ý xa xỉ ở Milan, còn người Mỹ thì thường xuyên để các anh chàng người Ý đẹp trai dạo qua các con phố ở Rome trên chiếc xe Vespa trong các bộ phim Hollywood của mình. Người viết đưa ra quan điểm về sự thành công của các thương hiệu Ý. Đồng thời, người viết cũng đưa ra 7 nguyên tắc khi xây dựng chương trình khách hàng trung thành được đúc kết từ các thương hiệu Ý hàng đầu thế giới.

1.Đừng tập trung vào sản phẩm

Video yêu thích nhất mọi thời đại của tác giả là The Golden Circle (tạm dịch: Vòng Tròn Vàng) của Simon Sinek. Trong bài nói TED của mình, Sinek đặt ra câu hỏi: “Vì sao một vài công ty đạt được thành quả vượt quá mong đợi của chúng ta, trong khi một số khác với cùng nguồn lực như vậy lại thất bại?” Điểm khác biệt cơ bản giữa những công ty thành công và số còn lại là họ bắt đầu với câu hỏi “vì sao”. Khách hàng không mua thứ bạn làm ra, thứ họ mua là lý do vì sao bạn làm.

Nếu bạn đã từng đi dạo trên những con phố ở Trastevere, hay thưởng thức bữa ăn cùng người dân ở các khu thành thị xinh đẹp của Ý, bạn sẽ thấy rằng người Ý không cần học theo quan điểm của Sinek – nó đã hiện hữu sẵn trong dòng máu của họ.

Ginevra Capece Galeota, một trong những chuyên gia xây dựng thương hiệu hàng đầu ở Ý đã lấy Dolce & Gabbana làm ví dụ: “Họ cường điệu hóa tài nguyên của mình qua các câu chuyện lôi cuốn và luôn thích ứng với thị trường địa phương”. Trang phục nguyên bản của họ lấy cảm hứng từ phong cách chiết trung, những món đồ cũ kiểu Bohemia với những gam màu táo bạo và hình in động vật hoang dã. Những họa tiết này đồng nhất với phương châm của công ty:

“Cũng như một bộ phim, khi thiết kế, chúng tôi nghĩ đến một câu chuyện và thiết kế các trang phục của mình dựa theo nó.” – người sáng lập D&G, Domenico Dolce.

Trang chủ của Dolce & Gabbana như đang kể một câu chuyện.

2. Tạo ra một thương hiệu dễ mến

Edoardo Caovilla, hậu duệ đời thứ ba của thương hiệu gia đình sản xuất giày Venetian, René Caovilla, có một câu chuyện lịch sử lâu đời. Đầu tiên, người viết cho rằng một đôi giày cao gót trị giá 1.000 đô được trang trí bằng pha lê Swarovski hoàn toàn không phù hợp với sở thích của ông. Tuy nhiên, sau khi xem một đoạn clip ngắn về thương hiệu, tác giả hẳn đã thay đổi hoàn toàn quan điểm của mình.

“Tôi lập tức trở thành fan của sản phẩm, vì giờ thì tôi đã hiểu rõ lý do họ làm công việc này. Mục tiêu của họ là khiến mọi người biết ước mơ, và những đôi giày đắt tiền này phản ánh chính xác tầm nhìn đó. Đoạn video trên sẽ đưa bạn đến với thế giới độc đáo của họ và cho bạn thấy những niềm tin cốt lõi họ mang trong mình” người viết chia sẻ.

3. Kể câu chuyện về thương hiệu của doanh nghiệp

Pablo Picasso từng nói: “Đứa trẻ nào cũng là một nghệ sĩ. Vấn đề là làm thế nào để chúng vẫn là một nghệ sĩ khi lớn lên.”

Do đó hãy ở cạnh trẻ nhiều nhất có thể và kể chuyện cho chúng nghe. Nếu chúng thấy nhàm chán và bỏ đi sau 5 phút, bạn sẽ biết mình cần phải cải thiện.

Luyện tập khả năng kể chuyện rất hữu ích cho hoạt động tiếp thị. Khi tiếp thị, bạn không thể khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, không muốn mua sản phẩm của mình. Phải bao hàm họ, biến họ thành một phần trong hành trình của thương hiệu, và để họ khám phá câu chuyện của riêng mình thông qua sản phẩm của doanh nghiệp.

Cho đến cùng, bạn cần chia sẻ với khách hàng những điều sau:

  • Bạn đang làm gì
  • Bạn thất bại ở đâu
  • Bạn đã học được gì từ thất bại và thành công
  • Bạn đang làm gì ở đằng sau hậu trường

Cùng lấy Prada làm ví dụ về cách họ kể câu chuyện của mình qua hàng loại những hình ảnh độc đáo.

Tiếp nối dự án ‘dis-dressed’, Willy Vanderperre trở lại hậu trường để nghiên cứu sự phức tạp và tinh vi của bộ sưu tập FW16 của Prada Women. Làm sáng tỏ câu chuyện đằng sau phần kết của mùa này thông qua hàng loạt bức ảnh độc đáo trên http://j.mp/dis-dressed và instagram.com/prada/

Một ví dụ kể chuyện hậu trường của Prada.

4. Thúc đẩy truyền miệng

urbox.vn - chươn trình khách hàng
Một cách để thưởng cho khách hàng là thiết lập một chương trình khách hàng thân thiết. (Ảnh: Freepik.com)

Mua hàng do thôi thúc khá phổ biến trong lĩnh vực thời trang, do đó hãy chi ít hơn cho quảng cáo và nhiều hơn vào việc khuyến khích người tiêu dùng thúc đẩy truyền miệng cũng như viết các đánh giá UGC (đánh giá do khách hàng tự đưa ra). Để có bằng chứng trực quan, ta cùng xem biểu đồ sau:

Thế hệ Y khám phá các thương hiệu thời trang qua lời giới thiệu của bạn bè. Nguồn: Antavo

Số liệu cho biết nếu doanh nghiệp khích lệ và tặng thưởng cho khách hàng của mình, vậy thì:

  • Khả năng họ chia sẻ trang của sản phẩm lên Facebook tăng gấp 5 lần
  • Khả năng họ đăng ký theo dõi tăng gấp 4 lần và chia sẻ lên Twitter tăng gấp 8 lần
  • Khả năng họ xem các video của doanh nghiệp tăng gấp 4 lần
  • Khả năng họ viết đánh giá cho sản phẩm tăng gấp 4 lần
  • Khả năng họ đăng ảnh tự sướng cùng sản phẩm mình đã mua lên Instagram tăng gấp 8 lần

Một cách để thưởng cho khách hàng là thiết lập một chương trình khách hàng thân thiết.

5. Tặng cho những người ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp các phần thưởng trải nghiệm

Theo Luxury Daily, các thương hiệu xa xỉ gặp khó khăn với việc giữ chân người tiêu dùng mỗi năm. Duy trì khách hàng đã trở thành vấn đề khó nhằn với các thương hiệu Ý; và thay vì cung cấp các khoản khuyến mãi và miễn phí trong chương trình khách hàng thân thiết của mình như các đối thủ cạnh tranh, họ chọn cách trao tặng các phần thưởng trải nghiệm.

Khách hàng có thể sử dụng điểm để đổi lấy những đặc quyền mà thường ngày họ không thể có, ví dụ như:

  • Sản phẩm phiên bản giới hạn không được bày bán tại cửa hàng
  • Lời mời tới sự kiện độc quyền
  • Quyền tiếp cận sớm với các sản phẩm mới

Một ví dụ khác về chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời?

Valentino mời các khách hàng có sức ảnh hưởng nhất và những người ủng hộ thương hiệu của họ tới lễ khai trương cửa hàng flagship (tạm dịch: cửa hàng đầu tàu) mới của họ ở NYC. Tác giả Simon Sinek có một buổi ký tặng sách VIP tại bữa tiệc cocktail. Khách mời được thưởng thức rượu mạch nha Glenlivet 18 năm cùng các món khai vị thượng hạng, trong khi khám phá tất cả bộ sưu tập quần áo và phụ kiện dành cho đàn ông. Diện trên mình một bộ đồ Valentino vừa vặn, Sinek hòa lẫn vào dòng người trong suốt sự kiện.

Những người ủng hộ thương hiệu cảm nhận được đặc quyền và đăng ảnh từ sự kiện của Valentino lên mạng xã hội. (Nguồn: wsjnoted.com)

6. Cá nhân hóa sản phẩm

urbox.vn - chương trình khách hàng cho doanh nghiệp
Cho phép khách hàng cá nhân hóa sản phẩm là một trong những chiến lược thông minh của chương trình khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

“Cho người ta một con cá và bạn nuôi người ta được một ngày; Dạy người ta cách bắt cá và bạn nuôi họ cả đời.”

Các thương hiệu có thể học hỏi được nhiều điều từ câu ngạn ngữ Trung Quốc cổ này. Nếu có thể để khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm, doanh nghiệp sẽ giành được lòng trung thành trọn đời của họ.

Làm thế bằng cách nào? Cho họ quyền tùy chỉnh các sản phẩm của doanh nghiệp! Cách này sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn giữa khách hàng và sản phẩm tự tay họ tạo ra. Thêm nữa, do sản phẩm là độc nhất đối với họ, tỷ lệ hoàn trả sẽ thấp hơn và giá cả sẽ cao hơn.

Được biết từ Giorgia Longoni, Giám đốc Tiếp thị Thương mại Điện tử Toàn cầu của Ray-Ban, rằng sản phẩm kính râm tùy chỉnh của công ty tạo ra tới 40% doanh thu trực tuyến của họ!

Ray-Ban thuộc Tập đoàn Luxottica cho phép người tiêu dùng của họ tùy chỉnh kính râm theo ý thích. Vào năm 2013, họ cho ra mắt Re-Mix, cho phép khách hàng kết hợp các loại gọng, chất liệu và kiểu dáng khác nhau với số lượng biến thể lên đến 220.000. Giờ đây, Re-Mix tạo ra tới 40% doanh thu trực tuyến của thương hiệu.

7. Kết hợp nội dung và thương mại

Nghiên cứu của Hội đồng CMO, dựa trên các đánh giá tới từ 287 nhà tiếp thị lão làng trên toàn cầu, cho thấy chỉ 5% trong số họ đưa nội dung tích hợp cao vào cửa hàng trực tuyến của mình, tuy nhiên 64% cho biết họ đã có các kế hoạch để cải thiện điều này.

Nhiều trang thương mại điện tử mắc phải ‘hội chứng hai trang web’. Điều này nghĩa là có sự phân tách riêng biệt giữa trang tiếp thị thương hiệu với trang thương mại điện tử của doanh nghiệp. Nguyên nhân là đội sáng tạo nội dung và đội thương mại điện tử thường làm việc ở các văn phòng khác nhau, do đó ít khi giao tiếp với nhau. Hơn nữa, họ cũng không có công cụ để khắc phục vấn đề này.

Theo Jarvis Macchi từ Brooks England, doanh nghiệp không cần một chiến lược kỹ thuật số, nhưng cần đưa kỹ thuật số vào chiến lược của mình. Thương hiệu và những người sáng tạo nội dung phải cùng nhau dựng nên những câu chuyện.

Ở ví dụ tới từ Anh Quốc này, ASOS tạo ra nền tảng “#AsSeenOnMe” (tạm dịch: “#TrênNgườiTôi”), nơi cộng đồng những người đam mê thời trang của họ có thể vừa mua hàng, vừa khoe những sản phẩm mình đã mua; họ nhận thấy rõ khách hàng của họ là những người bán hàng kiêm đại sứ thương hiệu tốt nhất.

Áp dụng bài học của các thương hiệu thời trang Ý vào cửa hàng thương mại điện tử của doanh nghiệp

Việc kết hợp các chiến dịch và hoạt động như thế này cần đến rất nhiều nguồn lực và đòi hỏi nhiều đội khác nhau trong công ty phải phối hợp chặt chẽ với nhau.

Không cần thiết phải lập tức lao vào phần khó nhất và bắt đầu xây dựng câu chuyện của thương hiệu hay tạo ra một tầm nhìn thật toàn diện, bao quát,… Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những hành động đơn giản như tổ chức một cuộc thi trên Instagram và khuyến khích khách hàng đăng tải một bức ảnh tự sướng cùng bộ váy mới mua tại cửa hàng của mình, hoặc chỉ đơn giản là tặng thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu.

Với bài viết này, chúng tôi hy vọng doanh nghiệp bạn sẽ tạo ra những chương trình khách hàng hấp dẫn và thu hút. 

_

Nguồn: 7 PRINCIPLES ITALIAN FASHION BRANDS TEACH US ABOUT CUSTOMER LOYALTY

Tác giả: Andy Nemes

Lược dịch: Quỳnh Anh

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn 

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.