Tính đến nay, xây dựng một cộng đồng thương hiệu bằng chương trình khen thưởng là chiến lược duy trì tốt nhất để phát triển doanh nghiệp và gây dựng quan hệ khách hàng lâu dài. Tuy nhiên, việc biết liệu chương trình của doanh nghiệp có đang mang lại kết quả như mong đợi hay không là chìa khóa để tối ưu hóa hiệu suất chương trình và tận dụng nó tới mức tối đa.

Với hai chỉ số tiêu chuẩn về chương trình khen thưởng đơn giản mà sâu sắc, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý chương trình của mình một cách thành thạo hơn.

I. Tỷ lệ tham gia cho thấy chương trình của doanh nghiệp dễ tham gia và hấp dẫn như thế nào?

urbox.vn - chương trình phần thưởng cho khách hàng
Khách mua hàng lặp lại là nhóm khách hàng quý giá nhất của doanh nghiệp, do đó việc biết chương trình hiệu quả ra sao trong việc thu hút khách hàng là rất quan trọng. (Ảnh: Freepik.com)

Khách mua hàng lặp lại là nhóm khách hàng quý giá nhất của doanh nghiệp, do đó việc biết chương trình hiệu quả ra sao trong việc thu hút khách hàng là rất quan trọng. Suy cho cùng, biến một khách truy cập trang web thành khách hàng và biến khách hàng đó thành người mua hàng lặp lại là hai phép chuyển đổi quan trọng nhất mà một thương hiệu có thể thực hiện. Chúng còn là hai phép chuyển đổi trọng tâm của chương trình khen thưởng. Tuy nhiên, chương trình sẽ không thể phát huy tác dụng nếu người tiêu dùng không tham gia.

Đó là lý do vì sao tỷ lệ tham gia rất quan trọng. Nó là một trong những chỉ số dễ tính toán nhất, có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về việc khách hàng cảm thấy thế nào về mức độ dễ dàng khi tham gia chương trình, tính khích lệ và độ hấp dẫn của nó.

Tỷ lệ tham gia = Số thành viên tham gia chương trình/Tổng số khách hàng

Để tính tỷ lệ tham gia của chương trình, doanh nghiệp chỉ cần lấy số thành viên tham gia chương trình chia cho tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Kết quả sẽ cho biết bao nhiêu phần trăm người mua của doanh nghiệp đang tích cực tham gia chương trình.

Tỷ lệ tham gia trung bình của một chương trình khen thưởng là 23%.

Khi phân tích hàng ngàn thương hiệu sử dụng chương trình khen thưởng, chúng tôi nhận thấy tỷ lệ tham gia trung bình vào khoảng 23%. Vậy nghĩa là khi nhìn vào một thương hiệu tiêu chuẩn, gần ¼ số lượng khách hàng của họ đang tham gia vào chương trình. Tuy rằng con số này sẽ thay đổi tùy theo mục tiêu của doanh nghiệp, nó vẫn là một khởi đầu tuyệt vời để tối ưu hóa và quảng bá chương trình khen thưởng của doanh nghiệp.

II. Doanh nghiệp biết được gì từ tỷ lệ tham gia

Tỷ lệ tham gia 23% cho ta biết một vài điều quan trọng về chương trình khen thưởng của doanh nghiệp. Trước tiên, nó chứng minh chương trình của doanh nghiệp là dễ tìm và dễ tham gia, với một quy trình chọn lựa sản phẩm trơn tru.

Tỷ lệ tham gia trên mức trung bình là một dấu hiệu tốt cho thấy chương trình của doanh nghiệp dễ tiếp cận và đáng để tham gia.

Thứ hai, tỷ lệ tham gia cao sẽ cho thấy chương trình của doanh nghiệp cung cấp một lời đề nghị có giá trị thực sự tới người tiêu dùng của mình. Nếu khách hàng không quan tâm đến những phần thưởng doanh nghiệp đưa ra, họ đã không tham gia.

III. Cách cải thiện tỷ lệ tham gia

Vậy làm thế nào khi doanh nghiệp nhận thấy mình ở phía dưới của thang tỷ lệ tham gia, hoặc chỉ đơn giản là muốn cải thiện tỷ lệ tham gia nói chung? Với vài điều chỉnh đơn giản, doanh nghiệp có thể biến nhiều khách hàng thành thành viên chương trình khen thưởng và sẽ thường xuyên quay lại cửa hàng của doanh nghiệp hơn:

  • Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp đang đưa ra những phần thưởng khách hàng thực sự muốn. Một chương trình khen thưởng thành công vì nó biết người tiêu dùng thấy thứ gì có giá trị, và rồi khuyến khích họ có được nó.
  • Quảng bá chương trình khen thưởng ở những nơi dễ thấy trên trang web của doanh nghiệp. Đó có thể là trang chủ, thanh điều hướng, và trang dành riêng cho chương trình. Khách hàng sẽ thấy khó khăn khi tham gia chương trình nếu họ không hiểu cách hoạt động của nó, do đó hãy đảm bảo doanh nghiệp có một trang giải thích dễ hiểu.
  • Thiết kế một chiến dịch email nhằm giới thiệu về chương trình khen thưởng với cả khách hàng mới và cũ của doanh nghiệp. Những bức thư này mô tả giá trị mà chương trình mang lại, chỉ hướng cho người đọc đến trang web của cửa hàng để biết thêm thông tin, và cung cấp cho họ cách tham gia dễ dàng!

IV. Tỷ lệ đổi thưởng cho thấy rõ nhất mức độ hấp dẫn của chương trình của doanh nghiệp

urbox.vn - mức độ hiệu quả của chương trình khen thưởng
Tỷ lệ đổi thưởng là một trong những chỉ số quan trọng nhất doanh nghiệp có thể dùng để nắm được mức độ hiệu quả của chương trình khen thưởng. (Ảnh: Freepik.com)

Tỷ lệ đổi thưởng là một trong những chỉ số quan trọng nhất doanh nghiệp có thể dùng để nắm được mức độ hiệu quả của chương trình khen thưởng. Thành viên chỉ có đủ điểm để dùng khi họ tương tác với chương trình, điều đó liên kết tỷ lệ đổi thưởng của doanh nghiệp với mức độ tham gia của khách hàng – thứ rất khó để đánh giá nếu đứng một mình.

Tỷ lệ đổi thưởng nghe thì có vẻ phức tạp, nhưng thật ra là một chỉ số rất dễ tính toán. Để tính tỷ lệ đổi thưởng của chương trình, chỉ cần lấy tổng số điểm hoặc phần thưởng mà khách hàng đã đổi chia cho tổng số điểm đã được phát hành.

Tỷ lệ đổi thưởng = số điểm hoặc phần thưởng đã đổi/tổng số điểm đã phát hành

Biết tỷ lệ đổi thưởng của chương trình sẽ cho phép doanh nghiệp quản lý hiệu quả mà nó mang lại. Khi khách hàng tham gia chương trình, đó đã là một thành công, nhưng vẫn cách vạch đích còn xa. Khi họ đã tham gia, các hành vi của họ trong chương trình sẽ nói lên nhiều điều về việc họ nhận được bao nhiêu giá trị từ nó và khả năng họ ở lại với chương trình. Nếu họ không thấy được giá trị, doanh nghiệp sẽ đối mặt với nguy cơ các thành viên rời bỏ chương trình và cả cộng đồng thương hiệu của mình.

Như đã nói trước đây, tiếp cận khách hàng hiệu quả có thể mang lại tới 2/3 lợi nhuận của thương hiệu, do đó tỷ lệ đổi thưởng là một chỉ số mà doanh nghiệp sẽ không muốn bỏ lỡ.

Khi nghiên cứu các thương hiệu, chúng tôi chia việc phân tích tỷ lệ đổi thưởng theo hai hướng: đổi điểm và đổi phần thưởng. Sở dĩ chúng tôi làm vậy là bởi người tiêu dùng nhìn nhận và đánh giá điểm và phần thưởng thực rất khác nhau.

Do đó, tỷ lệ đổi điểm thường thấp hơn nhiều so với tỷ lệ đổi phần thưởng. Điều này là bởi vì điểm chỉ cho thấy khả năng đạt được một phần thưởng nào đó trong tương lai, trong khi phần thưởng lại là một ưu đãi hữu hình và có thể nhận ngay. 

Tỷ lệ đổi thưởng cao cho thấy khách hàng nhận được giá trị liên tục trong chương trình khen thưởng của doanh nghiệp.

Tỷ lệ đổi thưởng trung bình của một thương hiệu là gần 13%. Nếu tỷ lệ đổi thưởng gần bằng hoặc cao hơn con số này có nghĩa khách hàng đang tham gia chương trình liên tục và đổi số điểm mà họ nhận được nhờ thực hiện những hành động có giá trị. Nói cách khác, nó xác nhận rằng những phần thưởng doanh nghiệp đưa ra là có giá trị và các hành động để đạt được chúng đủ dễ dàng để thực hiện một cách thường xuyên.

Nếu tỷ lệ đổi điểm của chương trình cho thấy khách hàng có động lực kiếm điểm như thế nào, tỷ lệ đổi thưởng lại cho biết họ hào hứng muốn sử dụng chúng ra sao. Khi các thành viên nhận thấy giá trị nằm ở phần thưởng của chương trình và tận dụng cơ hội để sử dụng chúng, những phần thưởng đó sẽ giúp xây dựng các mối quan hệ tình cảm để tạo ra lòng trung thành thực sự và dài lâu với thương hiệu của doanh nghiệp.

Những chương trình khen thưởng thành công khích lệ các thành viên của mình vừa tích điểm vừa sử dụng điểm.

Nghiên cứu cho thấy, khoảng 66% phần thưởng được phát hành bởi các doanh nghiệp đã được khách hàng đổi. Nói cách khác, chỉ 1/3 trong số chúng là không được đổi. Điều này cho thấy các chương trình khen thưởng thành công khích lệ khách hàng tích lũy điểm, đồng thời dùng điểm đó đổi lấy những phần thưởng mà họ thấy có giá trị.

V. Doanh nghiệp biết được gì từ tỷ lệ đổi thưởng

urbox.vn - tỷ lệ đổi thưởng của doanh nghiệp
Tỷ lệ đổi thưởng thấp sẽ khiến khách hàng bỏ đi, do vậy đừng bỏ mặc nó. (Ảnh: Freepik.com)

Kết quả nghiên cứu các thương hiệu thành công đóng vai trò là một chuẩn mực tuyệt vời để điều chỉnh chương trình khen thưởng của doanh nghiệp.

Tỷ lệ đổi thưởng thấp sẽ khiến khách hàng bỏ đi, do vậy đừng bỏ mặc nó.

Nếu tỷ lệ đổi điểm của doanh nghiệp thấp hơn nhiều so với mức 13% hoặc tỷ lệ đổi phần thưởng thấp hơn 66%, doanh nghiệp cần nghiêm túc đánh giá lại mức độ hấp dẫn của phần thưởng và mức độ dễ dàng của các hành động nhằm đạt được chúng. Tỷ lệ đổi thưởng thấp là một dấu hiệu cho thấy rõ khách hàng đang mất hứng thú với chương trình của doanh nghiệp và điều đó dẫn đến mất thành viên, đồng nghĩa doanh số giảm. 

VI. Cách cải thiện tỷ lệ đổi thưởng

Tỷ lệ đổi thưởng thấp tuy đáng lo ngại, nhưng thật may là có vài cách để gây tác động lên trải nghiệm của người tiêu dùng để họ tích cực hơn:

  • Tương tác với khách hàng vào sinh nhật họ, trên các trang giỏ hàng, và khi phần thưởng có giá trị nhất đối với họ để gia tăng tỷ lệ đổi thưởng của doanh nghiệp. Trên đây là những thời điểm thích hợp trên hành trình với khách hàng để tương tác lại với các thành viên của thương hiệu.
  • Ôn lại về Tâm lý học Phần thưởng 101 để đảm bảo chương trình khen thưởng của doanh nghiệp đang tận dụng đúng sức mạnh của việc khích lệ để thúc đẩy các thành viên tham gia, tương tác, và chia sẻ về cộng đồng thương hiệu tuyệt vời của doanh nghiệp.
  • Xem tài liệu nghiên cứu của chúng tôi về tỷ lệ đổi phần thưởng trong thương mại điện tử để biết việc cung cấp nhiều cách tích lũy và đổi điểm hơn sẽ làm tăng tỷ lệ đổi thưởng như thế nào, với những bằng chứng thuyết phục bổ trợ cho nó.

Khiến chương trình của doanh nghiệp làm việc không ngừng nghỉ

Chương trình khen thưởng là một phần không thể thiếu của chiến lược duy trì, hoạt động suốt ngày đêm để củng cố cộng đồng thương hiệu và khiến khách hàng quay lại mua hàng với doanh nghiệp. Bằng cách chú ý tới các chỉ số quan trọng như tỷ lệ tham gia và tỷ lệ đổi thưởng, doanh nghiệp sẽ có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của mình dựa vào những chương trình khen thưởng đã thành công, và khiến chương trình của mình làm việc liên tục.

Bạn còn đợi gì nữa? Chương trình khen thưởng của bạn đang làm việc – còn bạn thì sao?

_

Nguồn: How Do You Know If Your Rewards Program Is Working?

Tác giả: Demi Oba – Blog smile io

Lược dịch: Quỳnh Anh

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Vân Thảo

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.