Để gia tăng khách hàng trung thành, các cộng đồng thương hiệu lớn trên thế giới đang tận dụng sức mạnh của phân cấp khách hàng VIP. Bằng việc trò chơi hóa và độc quyền hóa các chương trình quà tặng, phân cấp khách hàng đang là mô hình vô cùng hiệu quả khiến người tiêu dùng gắn kết hơn với doanh nghiệp. 

Đối với mỗi phân cấp ưu đãi, chương trình sẽ đưa ra các hình thức quà tặng khác nhau. Để đạt được tới cấp độ tiếp theo, người tiêu dùng phải vượt qua những ngưỡng mà chương trình đã định ra trước đó. Đó có thể là số tiền mà khách hàng đã chi trả trong một năm hoặc số lượt mua hàng trong vòng đời tiêu dùng.

Các mốc tiêu chuẩn được đặt ra trong chương trình thể hiện mức độ gắn kết mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp.

Cho dù các ngưỡng của chương trình có như thế nào thì vẫn luôn thể hiện sự gắn kết của người tiêu dùng trong cộng đồng thương hiệu. Thiết lập các tiêu chuẩn dựa trên điểm khách hàng trung thành sẽ khuyến khích người tiêu dùng tương tác với chương trình một cách toàn diện. Trong khi đó, việc thăng hạng dựa trên số tiền đã chi lại làm tăng giá trị vòng đời khách hàng. Cả hai loại ngưỡng trên đều giúp tăng sự gắn kết của chương trình quà tặng, điều mà mỗi cộng đồng thương hiệu mong muốn. 

 Bạn đang muốn bắt đầu xây dựng chương trình quà tặng phân cấp cho doanh nghiệp của mình?

Hãy cùng tham khảo hướng dẫn chiến lược sau đây và khiến khách hàng tương tác nhiều hơn với thương hiệu của doanh nghiệp.

I. Những lợi ích từ chương trình phân cấp

urbox.vn - chương trình phân cấp khách hàng
Khi xây dựng các cấp bậc trong chương trình quà tặng, mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội điều chỉnh cộng đồng thương hiệu theo nhu cầu của khách hàng hơn.(Ảnh: Freepik.com)

Mặc dù chương trình phân cấp không còn xa lạ với chúng ta, nhưng đó vẫn là cách làm hiệu quả nhất khiến cộng động thương hiệu doanh nghiệp trở nên khác biệt. Khi xây dựng các cấp bậc trong chương trình quà tặng, mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội điều chỉnh cộng đồng thương hiệu theo nhu cầu của khách hàng hơn. Ngoài ra, điều này còn đem lại nhiều lợi ích ngoài những trải nghiệm tuyệt vời sẵn có của người tiêu dùng.

1. Trò chơi hóa làm điểm thưởng trở nên thú vị 

Trò chơi hóa là một yếu tố kích thích trong chương trình quà tặng và nâng tầm cộng đồng thương hiệu. Bằng việc sử dụng các yếu tố gây nghiện như thanh tiến trình và các mốc điểm mục tiêu, chương trình quà tặng phân cấp đang là một trong những cách thức hiệu quả nhất giúp thu hút và giữ chân người tiêu dùng.

Arteza đã áp dụng thành công khi kết hợp các yếu tố trên trong chương trình Arteza Club. Sử dụng các yếu tố hình ảnh như bảng thông báo điểm thưởng và thanh tiến trình giúp khách hàng có thể hình dung một cách dễ dàng mình đang ở gần cấp độ tiếp theo như thế nào. 

Đây chỉ là một trong vô số các chiến lược trò chơi hóa mà công ty có thể ứng dụng và tăng tính trải nghiệm cho chương trình, trên hết là sự gắn kết của khách hàng.

2. Phân cấp làm cho chương trình quà tặng tăng tính xã hội

Một lợi ích tuyệt vời khác của chương trình phân cấp chính là tăng tính xã hội cho toàn bộ cộng đồng thương hiệu của doanh nghiệp. Các cấp bậc trong chương trình quà tặng sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình có địa vị trong xã hội khi bản thân sở hữu thứ hạng cao hơn những thành viên khác.

Mọi người luôn hứng thú muốn biết mình đang ở vị trí nào trong cùng một tình huống hoặc cùng một tập thể.

Điều này làm cho chương trình quà tặng tăng tính thúc đẩy. Người tiêu dùng không những mong muốn tăng số lượng quà tặng ở mỗi cấp độ mà còn khát khao theo đuổi một địa vị xã hội cao hơn. Khoa học đã chỉ ra rằng bản năng của con người là luôn muốn so sánh vị trí của bản thân với những cá thể khác. Đó chính là “nhiên liệu” giúp con người chinh phục những cấp độ mới

Chúng ta thường có xu hướng so sánh bản thân mình, và điều đó được gọi là “Hiệu ứng bậc thang lân cận”. Con người luôn luôn so sánh bản thân với những người xung quanh. Đây chính là lý do tại sao chúng ta chỉ quan tâm đến bảng xếp hạng khi chơi games, thứ hạng của những người cùng chơi ra sao và bản thân như thế nào so với mặt bằng chung.

Hãy làm cho khách hàng thấy được tỉ lệ các thành viên tham gia ở mỗi cấp độ và làm khách hàng cảm thấy bản thân xuất sắc. 

Chương trình quà tặng phân cấp dựa trên ý tưởng của “Hiệu ứng bậc thang lân cận” khi làm người tiêu dùng hình dung được vị trí của mình và những thành viên tham gia khác. Chỉ cần tổ chức chắc chắn rằng cấp bậc cao nhất được duy trì ở số lượng tối thiểu độc quyền để đạt được sự gắn kết khách hàng một cách tối đa.

3. Sự phân cấp làm khách hàng cảm thấy bản thân quan trọng

urbox.vn - chương trình phân cấp của doanh nghiệp
Điều tuyệt vời nhất của chương trình phân cấp là làm khách hàng cảm thấy mình thật đặc biệt. (Ảnh: Freepik.com)

Điều tuyệt vời nhất của chương trình phân cấp là làm khách hàng cảm thấy mình thật đặc biệt. Đưa ra quà tặng có giá trị hơn ở phân cấp cao hơn cho thấy người tiêu dùng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, không đơn giản chỉ là một người mua hàng bình thường.

Tận dụng sự độc quyền của các phân cấp khách hàng cao hơn sẽ làm tăng tính gắn kết với tổ chức.

Điều này không những tăng tính trải nghiệm với thương hiệu của tổ chức mà còn làm khách hàng trở thành người truyền bá thương hiệu. Những thành viên tích cực này luôn hào hứng khi nói về những trải nghiệm của bản thân với tất cả mọi người xung quanh. Đó chính là tài sản marketing vô giá đối với mỗi công ty.

Đây là cách truyền bá thương hiệu rất phổ biến trên các kênh truyền thông. Sephora đã áp dụng thành công khi xây dựng sự phân cấp trong chương trình quà tặng. Những thành viên ở cấp bậc cao hơn sẽ không ngừng đăng tải thông tin về chương trình ấy. Và cuối cùng, người tham gia sẽ nhận được một vị trí xã hội cao hơn.

4. Quà tặng giá trị nhất dành cho khách hàng xứng đáng nhất

Khi triển khai chương trình, mỗi công ty phải chắc chắn rằng chỉ dành phần thưởng cao nhất cho những thành viên mang lại nhiều giá trị nhất cho cộng đồng thương hiệu. Giá trị ở đây có thể số tiền người tiêu dùng đã chi trả hoặc những hành động chia sẻ, quảng bá thương hiệu.

Đa dạng hóa các ưu đãi đối với các phân cấp khách hàng cao hơn sẽ làm cho chương trình trở nên thu hút hơn.

Cho dù sử dụng bất kỳ chỉ số nào để thiết lập các mốc điểm mục tiêu trong chương trình, phải đảm bảo rằng công ty hiểu rõ được giá trị mà khách hàng ở mỗi phân cấp mang lại. Quà tặng và cách thức tặng quà dành cho khách hàng trung thành cần thể hiện giá trị mà từng cá nhân mang lại cho doanh nghiệp. Quà tặng khách hàng có thể là một trong những hình thức sau đây:

  • Sự kiện đặc biệt.
  • Đặc quyền mua hàng sớm.
  • Sản phẩm phân cấp.
  • Và nhiều hơn thế.

Cho dù phần thưởng dành cho khách hàng cao cấp là gì, doanh nghiệp cần chứng minh được các thành viên VIP là những khách hàng tốt nhất bằng những quà tặng có trong chương trình. Điều này giúp khách hàng gắn kết với tổ chức, hạnh phúc và có cảm giác cao cấp với tư cách là thành viên tham gia chương trình.

II. Một số ví dụ điển hình về chương trình quà tặng phân cấp trên thế giới

Sau những thông tin về lợi ích của chương trình quà tặng phân cấp, hãy cùng tham khảo một số ví dụ sau đây:

1. Chương trình Beauty Squad của E.L.F

E.L.F Beauty Squad là một trong những chương trình khách hàng VIP (VIP Program) nổi tiếng trên thế giới (không chỉ bởi nụ cười làm nên điều đó). ELF đã xây dựng các mức điểm phân cấp dựa trên số điểm thưởng mà khách hàng nhận được, và được chia thành 3 nhóm: glow getters, rising stars và a –listers. Người tiêu dùng sẽ đạt được hạng a lister khi nhận được 400 điểm trong 12 tháng 

Beauty Squad là một ví dụ tuyệt vời cho việc làm thế nào để tặng quà cho những khách hàng thân thiết nhất. Trong khi ngươi tham gia ở bất kỳ hạng nào cũng có thể nhận được quà sinh nhật hay giảm giá cho mỗi lần mua hàng, thì chỉ những khách hàng trung thành mới có thể được trải nghiệm những sản phẩm mới, đặc quyền mua hàng sớm hay quà tặng kèm theo. Những quyền lợi này làm việc thăng hạng trở nên đầy hứng thú và quan trọng nhất là làm cho khách hàng hạng alist cảm thấy mình thực sự đặc biệt. 

2. Chương trình VIPeak của The North Face

Chương trình quà tặng khách hàng VIPeak của the North Face là một trong những chương trình thành công nhất trên thế giới. Từ cái tên chương trình vô cùng sáng tạo cho đến đơn vị tính điểm (Peaky Points) vô cùng thú vị, The North Face đã xây dựng một chương trình quà tặng hoàn hảo làm nên thương hiệu của mình. 

Điều này được thể hiện rõ rệt nhất ở tên các cấp độ của chương trình đặt ra. Các thành viên tham gia có thể thăng hạng từ mốc Basecampt đến Halfdome và cuối cùng là Summit. Công ty đã kết hợp một cách hoàn hảo giữa các điểm dừng chân trong hành trình khách hàng trung thành và tên của chương trình. Những chi tiết này làm nên câu chuyện thương hiệu có tính liên kết và khiến các thành viên hào hứng khi tham gia. 

Hãng này cũng đưa ra các ưu đãi vô cùng hào phóng khi tặng điểm thưởng khi mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ và các cửa hàng giảm giá. Trước khi chúng ta gọi đây là một chương trình hoàn hảo vì một số vấn đề còn tồn tại, thì VIPeak vẫn là một ví dụ sáng tạo cho VIP customer program (chương trình khách hàng VIP).

3. Chương trình Sisterhood của SheFit

Có một vài yếu tố sẽ khiến khách hàng hứng thú khi tham gia cộng đồng thương hiệu hơn là việc chia sẻ quan điểm bản thân và quà tặng. Đối với trường hợp của SheFit, công ty ấy đạt được cả hai yếu tố trên. Với mục tiêu giúp phụ nữ không những cảm thấy thoải mái trong chiếc áo tập đang mặc mà còn cảm thấy thoải mái với chính bản thân mình. Shefit đã xây dựng chương trình dựa trên ý tưởng mọi phụ nữ đều đẳng cấp và sang trọng cho dù vẻ ngoài như thế nào.

Ý tưởng trên được kết hợp sáng tạo giữa yếu tố đơn vị điểm thưởng và tên từng cấp bậc. Người tham gia sẽ nhận được các vương miện (crown) khi hoàn thành các thao tác theo yêu cầu của chương trình. Sisterhood được chia thành các hạng như sau: Silver, Rose Gold, Gold và VIP She. Đặt tên các mức ưu đãi bằng tên của kim loại quý tạo nên cảm giác sang trọng và làm cho mọi thành viên cảm thấy cao cấp hơn khi tham gia. 

Bằng việc kết hợp quan điểm mạnh mẽ và các yếu tố sang trọng, cộng đồng thương hiệu SheFIT đầy tính sôi nổi, táo bạo và khác biệt, theo phong cách sản phẩm của doanh nghiệp.

4. Chương trình quà tặng của Sweetlegs

Chắc chắn khách hàng chưa bao giờ được trải nghiệm một chương trình như thế này  dù đã nghe về Sweetlegs hay chưa. 

Với bảy phân hạng khách hàng VIP, công ty đã xây dựng trải nghiệm quà tặng làm người tiêu dùng cảm thấy đẳng cấp và khác biệt. Cho dù khách hàng đơn giản chỉ là một người mua hàng bình thường hay nhà phân phối khu vực, thành viên tham gia sẽ có cơ hội nhận được ưu đãi giảm giá xứng đáng với số tiền mà người tiêu dùng chi tiêu cho hãng. 

Điều này được minh họa cụ thể qua mô hình điểm thưởng gia tốc. Các thành viên Sweet Elite sẽ nhận 20 điểm cho mỗi dollar mua hàng. Việc dễ dàng nhận điểm thưởng và quy đổi giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trong cộng đồng thương hiệu. Dù thành viên mới tham gia chỉ nhận được 5 điểm cho mỗi dollar, điều đó cũng làm cho khách hàng cảm thấy điều đó thật dễ dàng và tận hưởng giá trị mà chương trình đem lại.

5. Chương trình My Starbucks Reward

urbox.vn - chương trình phân cấp khách hàng dành cho doanh nghiệp
Chỉ cần đăng ký thẻ thành viên hoặc tải ứng dụng của Starbucks, khách hàng đã trở thành hội viên của chương trình và bắt đầu  thu thập các “sao” chính là điểm thưởng. (Ảnh: Freepik.com)

Điều cuối cùng, chương trình quà tặng của Starbucks. Đây là chương trình thành công và nổi tiếng nhất thế giới tính đến thời điểm hiện tại, và vẫn đang đứng đầu về các chương trình khách hàng trung thành.

Một trong những yếu tố quan trọng làm nên thành công của chương trình chính là việc có được tư cách thành viên khá đơn giản. Chỉ cần đăng ký thẻ thành viên hoặc tải ứng dụng của Starbucks, khách hàng đã trở thành hội viên của chương trình và bắt đầu  thu thập các “sao” chính là điểm thưởng. Đây là ý tưởng thiên tài khi không những làm giảm phí giao dịch cho Starbucks mà còn khiến khách hàng giao dịch trở nên dễ dàng hơn.

Số lượng phân cấp quà tặng chính là yếu tố độc đáo nhất của chương trình này. Không giống như các chương trình khác, Starbucks chỉ có hai cấp độ khách hàng VIP: Xanh và Vàng. Khách hàng được tự động lên hạng Xanh khi đăng ký chương trình và sẽ phải thu thập được 300 sao nếu muốn tăng lên hạng Vàng.

Trong khi có khá nhiều ưu đãi ở mỗi cấp độ, khách hàng lại muốn đạt tới hạng cao nhất đơn giản là vì thẻ vàng uy tín. Starbucks gần như không mất chi phí gì khi đưa ra quà tặng trên, phần thưởng này được xem như thước đo vị trí xã hội. Giống như thẻ bảo mật vật lý cho trạng thái của khách hàng, chiếc thẻ này làm cho người dùng cảm thấy mình đặc biệt và có nhiều đặc quyền hơn. Điều này tăng tính rõ ràng cho chương trình. Với cách làm này, ưu đãi trên sẽ trở nên vô cùng giá trị.

Hãy làm cho cộng đồng thương hiệu của doanh nghiệp đạt tới cấp độ tiếp theo với một chương trình phân cấp.

Ngoài ra, chương trình phân cấp là cách tuyệt vời làm cho chương trình của doanh nghiệp trở nên khác biệt và tăng thêm yếu tố trò chơi hóa. Chúng mang lại rất nhiều lợi ích như tăng tính gắn kết thương hiệu, kiểm soát chi phí hay đưa ra phần thưởng mục tiêu.

_

Nguồn: Why Tiered Programs Are Great for Customer Loyalty

Tác giả: Alex McEachern 

Lược dịch: Hà My

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.  

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

 

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.