Việc giữ cho khách hàng tiếp tục tham gia với chương trình phần thưởng của doanh nghiệp nói riêng và tiếp tục trung thành với thương hiệu nói chung là điều khá khó khăn. Thật vậy, động cơ thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng luôn thay đổi, nó có thể xuất phát từ cá nhân khách hàng, xuất phát từ các thương hiệu thậm chí từ các yếu tố khách quan khác. Khách hàng có thể dễ dàng quên lý do tại sao họ tham gia chương trình của doanh nghiệp bạn từ ban đầu. 

Vậy nên để giữ cho giá trị thương hiệu mình mang lại trùng khớp với mong muốn nhu cầu của người tiêu dùng, các hãng phải liên tục thay đổi mình, thay đổi sản phẩm dịch vụ và đặc biệt thay đổi chính chương trình phần thưởng của mình để luôn là người bạn đồng hành tin cậy với khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích tính thay đổi liên tục trong động cơ tiêu dùng và nêu lên 3 đặc điểm mà một chương trình phần thưởng cần có để theo kịp với sự thay đổi đó.

I. Động cơ của người tiêu dùng không ngừng thay đổi

urbox.vn - chương trình phần thưởng cho doanh nghiệp
Mỗi khách hàng có một vài lý do khác nhau khiến họ chọn thương hiệu này thay vì thương hiệu khác và một trong những lý do đó có thể là chương trình phần thưởng dành cho khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

 Động cơ của người tiêu dùng chắc chắn sẽ thay đổi theo thời gian vì nhiều lý do. Đó có thể là do thay đổi trong đời sống cá nhân của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua  hoặc là do thương hiệu yêu thích thay đổi điều gì đó về bản thân doanh nghiệp và sản phẩm. Tóm lại, điều đầu tiên thu hút khách hàng đến một thương hiệu cụ thể không nhất thiết sẽ thúc đẩy quyết định tiếp tục mua sắm của họ trong tương lai.

Mỗi khách hàng có một vài lý do khác nhau khiến họ chọn thương hiệu này thay vì thương hiệu khác và một trong những lý do đó có thể là chương trình phần thưởng dành cho khách hàng. Chương trình phần thưởng là một cách tuyệt vời để xây dựng cộng đồng vững mạnh dành riêng cho thương hiệu của mình (brand customer community), từ đó khiến khách hàng hào hứng trở thành một phần của chương trình, một thành viên trong cộng đồng (nhưng chỉ khi nó đáp ứng mong đợi của họ). Và để đạt được điều đó, chương trình khách hàng của doanh nghiệp nhìn chung cần thỏa mãn 3 đặc điểm sau đây:

1.Phải đáp ứng nhu cầu ở ngay thời điểm hiện tại

Bắt đầu một chương trình phần thưởng có thể là một nhiệm vụ khó khăn. Không chỉ vì nó là một lĩnh vực khá mới, mà vì các doanh nghiệp còn muốn đảm bảo rằng nó phải giúp cho họ đạt được các mục tiêu xây dựng cộng đồng một cách nhanh chóng. Kết quả là, các doanh nghiệp trì hoãn việc khởi động chương trình phần thưởng vì muốn chắc chắn hơn. Thật không may, đây là sai lầm lớn nhất các hãng có thể mắc phải.

When you try to accommodate everyone, you end up serving no one.

(Tạm dịch: Khi cố gắng đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người, bạn sẽ không đáp ứng được nhu cầu của ai cả)

Nếu doanh nghiệp chưa bao giờ thực sự khởi chạy chương trình của mình, họ sẽ không thể khuyến khích bất kỳ động lực nào của khách hàng. Thực tế, rất nhiều doanh nghiệp liên tục lãng phí thời gian để cố gắng chuẩn bị và nghiên cứu quá kĩ chương trình của họ trước khi ra mắt nhằm đáp ứng mọi khía cạnh mong đợi của người tiêu dùng. Vô hình chung, họ đang làm cho chương trình của mình trở nên lạc hậu, tụt lùi vì trong khi chương trình của họ bị trì hoãn thì nhu cầu của người tiêu dùng đã đi quá xa so với nhu cầu tại thời điểm nghiên cứu.

Những điều thúc đẩy khách hàng chọn thương hiệu của bạn 6 tháng trước không phải là những gì thúc đẩy họ ngày hôm nay.

Vào thời điểm mà một doanh nghiệp xây dựng chương trình dựa trên những gì thúc đẩy khách hàng mục tiêu của họ sáu tháng trước, động cơ mua hàng của người tiêu dùng đã thay đổi. Mong đợi khách hàng giữ nguyên không thay đổi nhu cầu là một điều vô cùng mạo hiểm và là một điều mà khiến cho doanh nghiệp của bạn sẽ không bao giờ có thể giành chiến thắng trong cuộc đua với các đối thủ cạnh tranh ngoài kia.     

  2. Sự phát triển luôn là một phần của bất kỳ chương trình phần thưởng thành công nào

urbox.vn - chương trình phần thưởng đem lại hiệu quả gì cho doanh nghiệp
Những chương trình phần thưởng tốt nhất thế giới đều thể hiện được sự thấu hiểu của doanh nghiệp với nhu cầu trải nghiệm cái mới và nhu cầu phát triển, nâng cấp của khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Tất cả khách hàng đều sẽ cảm thấy hài lòng và hứng thú khi trải qua những thay đổi, phát triển trong chương trình phần thưởng của nhãn hàng mà họ yêu thích. Họ sẽ cảm thấy như thương hiệu đang không ngừng tinh chỉnh và phát triển chương trình phần thưởng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Những chương trình phần thưởng tốt nhất thế giới đều thể hiện được sự thấu hiểu của doanh nghiệp với nhu cầu trải nghiệm cái mới và nhu cầu phát triển, nâng cấp của khách hàng.

Một chương trình phần thưởng không phải là một công cụ được thiết lập và rồi bị bỏ quên. Trên thực tế, nó hoàn toàn ngược lại. Các chương trình phần thưởng tốt nhất trên thế giới liên tục thực hiện các thay đổi để phù hợp với thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các sản phẩm mới của họ. Mỗi sự thay đổi này đều tác động đến động cơ mua hàng của người tiêu dùng, làm họ cảm thấy sự tươi mới cũng như khiến họ nhìn nhận được nỗ lực không ngừng nghỉ của doanh nghiệp.

Chu kỳ phát triển này là điều làm nên sự khác biệt giữa một chương trình thành công với những chương trình chỉ dừng lại ở mức tạm ổn. Việc chú ý đến những gì khách hàng cần giúp bạn đặt nền tảng cho các mối liên hệ tình cảm mạnh mẽ vượt ra ngoài một lần mua hàng và giúp tạo lập thương hiệu gắn liền với sở thích của người tiêu dùng.

3. Chương trình phần thưởng cần phải linh hoạt

Thành công của chương trình phần thưởng phụ thuộc vào khả năng thay đổi nhanh chóng và hiệu quả của chính doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp cần đầu tư nhiều tài nguyên phát triển, thời gian và nỗ lực để tạo ra một thay đổi nhỏ, có lẽ họ sẽ chọn không thực hiện bất kỳ thay đổi nào. Cách tiếp cận này sẽ kìm hãm sự phát triển cộng đồng thương hiệu của hãng và khiến chương trình phần thưởng của hãng lạc hậu và trở nên vô nghĩa rất nhanh.

Mặc dù việc tự xây dựng chương trình của riêng doanh nghiệp rất thú vị, nhưng điều đó không hiệu quả và phù hợp để có thể để luôn linh hoạt và phù hợp.

Vậy giải pháp là gì? Cách tốt nhất để xây dựng một chương trình vừa hiệu quả vừa nhanh chóng là không tự làm. Khi doanh nghiệp sử dụng một nền tảng cho phép họ thực sự hiểu được động cơ của người tiêu dùng và tự mình xây dựng,  họ sẽ tự do tập trung vào các phần có giá trị khác thuộc trải nghiệm từ cộng đồng thương hiệu của hãng như marketing về các giá trị gia tăng và các chiến lược duy trì khác.

Khi doanh nghiệp xây dựng một chương trình với ý định thực hiện các thay đổi khi cần phát triển, doanh nghiệp sẽ tự mình đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Cuối cùng, các doanh nghiệp nên thiết kế một chương trình làm cho thương hiệu của họ trở thành đáp án của người tiêu dùng cho câu hỏi “Thương hiệu yêu thích của bạn là gì?” 

  _

Nguồn: Customer Motivations Change Fast – Can Your Rewards Program Keep Up?

Tác giả: Kirsten Burkard

Dịch: Kim Chi

Biên tập: Ánh Trâm

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”  

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà]

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.