Gần đây, Gamification (game hóa) đang trở thành xu hướng mới, đặc biệt là trong các cuộc thảo luận về chủ đề phần thưởng, tiếp thị cũng như chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… Cùng với sự gia tăng của chương trình phần quà tặng tri ân khách hàng, “Game hóa” xuất hiện ở khắp mọi nơi và mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Vậy “Game hóa” thực chất là gì? Theo Rajat Paharia, tác giả của cuốn “Loyalty 3.0”, “Game hóa” là quá trình đưa các cơ chế trò chơi vào vận hành website, hoạt động kinh doanh hay cộng đồng trực tuyến để thúc đẩy tương tác, lòng trung thành của khách hàng.”

Nói cách khác, “Game hóa” không phải tạo ra một cái mới mà là khuếch đại cái sẵn có bằng việc áp dụng các thủ thuật về dữ liệu để tạo ra giá trị và khuyến khích mua hàng. 

Hoặc giả, có thể nghĩ rằng những cơ chế của việc “game hóa” sẽ không phù hợp với khách hàng VIP. Tuy nhiên, nâng tầm địa vị và thành tích của khách hàng thành VIP qua cơ chế “game hóa” sẽ là một cách để tăng cường tương tác và hiệu quả trong chương trình khách hàng. Vì vậy, khách hàng VIP là cầu nối hoàn hảo để ứng dụng “game hóa” vào mô hình kinh doanh. 

I. Tại sao “game hóa” phù hợp với khách hàng VIP

Chương trình khách hàng VIP đang được áp dụng với nhiều mục đích như: Đăng ký, Bán hàng, Cam kết, Lan truyền… để:

  • Tăng tỉ lệ thành viên đăng ký 
  • Tăng bán hàng, doanh thu cùng tiêu dùng dùng lặp lại 
  • Thúc đẩy cam kết khách hàng với các chương trình phần thưởng
  • Khuyến khích khách hàng lan truyền thông tin thương hiệu 

Với các khách hàng VIP, bạn có thể khuyến khích họ mua hàng thông qua những phần thưởng vô hình và hữu hình. Những phần thưởng này chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả vì chúng đánh vào 3 yếu tố tâm lý quan trọng khi con người chơi game và nhận quà.  

II. Sử dụng sự khan hiếm để tạo nên giá trị 

urbox.vn - chương trình khách hàng VIP
Khách hàng muốn nhận được sự độc quyền, khiến họ cảm thấy trở thành 1 khách hàng VIP là hoàn toàn xứng đáng. (Ảnh: Freepik.com)

Sự khan hiếm là vũ khí bí mật của cơ chế “game hóa” khi áp dụng với khách hàng VIP. Con người luôn muốn sở hữu những thứ độc quyền. Điều này giúp cho các chương trình tri ân đặc biệt được lòng khách hàng.

Khi bạn xây dựng thứ hạng cao nhất cho một bộ phận khách hàng cụ thể, bạn có thể tận dụng hiệu ứng “hiệu ứng bậc thang lân cận” (Hiệu ứng này lý giải rằng con người muốn biết về vị trí của mình trong một nhóm người đồng cấp). Nếu họ biết rằng họ thấp hơn mức VIP, họ sẽ nỗ lực để đạt được cấp độ VIP – đặc biệt khi họ biết cấp bậc VIP sẽ được hưởng các quyền lợi như phần thưởng độc quyền, lợi ích đi kèm hay một trải nghiệm “độc nhất vô nhị” nào đó. Bên cạnh đó, khi họ biết được mình đang đứng ở vị trí cao, họ cũng sẽ có động lực để duy trì vị trí ấy. 

Động lực dựa trên cơ sở địa vị là một trong những cơ chế của “game hóa”. Hãy thử nghĩ về một video hay những trò chơi máy tính mà bạn từng chơi – đa phần chúng đều có bảng xếp hạng hoặc hệ thống tính điểm trong mỗi lượt chơi. Trong chương trình khách hàng cũng vậy, thứ hạng cao nhất của chương trình cũng có thể trở thành vị trí đầu tiên trong bảng xếp hạng và thúc đẩy khách hàng khẳng định vị trí của họ trong cộng đồng thương hiệu, cũng như cho phép họ theo dõi tiến trình cải thiện địa vị của mình. Với những thông tin minh bạch như vậy, khách hàng của bạn có động lực hơn để thực hiện 3 điều sau:

  • Cố gắng để “dẫn đầu” 
  • Duy trì thứ hạng hiện tại 
  • Săn lùng thành tích để đạt được vị trí cao nhất 

Dù ở đâu, khi được trao cơ hội để khẳng định chính mình, khách hàng sẽ luôn gặp phải thử thách để đạt được vị trí cao nhất. Và điều đó sẽ tăng cường tỷ lệ tham gia và tương tác giữa khách hàng với chương trình của doanh nghiệp. “Quyền lực” này là một trong những cơ chế khiến con người mê đắm các trò chơi điện tử và điều này hoàn toàn có thể xảy ra đối với các chương trình tri ân khách hàng.

III. Khuyến khích sự nhất quán với hệ thống thứ hạng

Giá trị của sự khan hiếm đóng vai trò quan trọng trong nguyên tác tâm lý thứ hai của “game hóa”, đó là sự nhất quán. Nhìn chung, con người làm việc vất vả chỉ để thể hiện một hình ảnh nhất quán về bản thân bởi sự thay đổi thường được hiểu theo nghĩa khá tiêu cực. Dù là một nhận xét về cân nặng hay cuộc bàn luận về phong cách thời trang, bạn cũng sẽ cảm thấy không hài lòng khi biết rằng hình ảnh mà mình xây dựng không đồng nhất với dự định của bạn. 

Điều này dẫn đến việc khách hàng một khi đã lên tới vị trí VIP, họ sẽ không muốn rời khởi vị trí ấy bởi họ sợ khi vị trí của họ bị thay đổi, họ sẽ bị đánh giá bởi người khác. 

Nguyên tắc về sự nhất quán thúc đẩy khách hàng duy trì vị trí của họ trong các chương trình khách hàng để bảo vệ hình ảnh của bản thân. 

Nhóm này cũng bao gồm cả thương hiệu mà họ gắn kết. Nếu khách hàng biết rằng họ đang được xem là những khách hàng quan trọng nhất, họ sẽ đầu tư nhiều hơn cho thương hiệu của bạn hay nói cách khác chính là đang đầu tư để khẳng định vị trí dẫn đầu. Những yếu tố này khiến sự nhất quán trở thành nguyên tắc nền tảng trong “game hóa”.

Bây giờ, có lẽ bạn đang tự hỏi vậy làm thế nào để “game hóa” tạo ra sự nhất quán. Suy cho cùng, nguyên tắc khan hiếm chứng minh rằng “game hóa” là một quá trình nâng cấp và thương hiệu cần thay đổi nhận thức của khách hàng về cấu trúc chương trình.

Khi thương hiệu thể hiện rằng VIP là thứ hạng khách hàng cần chinh phục, thương hiệu có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình phần thưởng. 

Bạn có thể kết hợp sức mạnh của sự khan hiếm và sự nhất quán bằng việc sử dụng tính năng “thứ hạng”. Tương tự trò chơi phiêu lưu, thám hiểm Super Mario Bros hay Mega Man, bạn có thể coi mỗi thứ hạng trong chương trình là một cửa đấu mà khách hàng phải chinh phục để đạt được chiến thắng. Quá trình này sẽ liên tục mang đến cho khách hàng cảm xúc tích cực và mong muốn chinh phục được thứ hạng VIP trong chương trình. 

Sự kết hợp giữa quá trình tăng tiến và tính thống nhất giúp “thứ hạng” trở nên đặc biệt hiệu quả. Khách hàng có thể nỗ lực duy trì vị trí hiện tại nhưng cũng không ngừng thách thức bản thân để đạt được vị trí cao hơn. Khi họ làm vậy, họ sẽ tìm một sự nhất quán để khiến bản thân luôn háo hức khám phá vòng chơi tiếp theo.  

IV. Tạo ra sự nhất quán về hình ảnh 

urbox.vn - thúc đẩy quá trình mua hàng của khách hàng VIP
Những nội dung tự sản xuất như review của khách hàng hay chia sẻ xã hội dần trở thành một phần chiến lược quan trọng của nhiều nhãn hàng, và được sử dụng để thúc đẩy hành vi mua hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Khi những người cùng thứ hạng đồng thuận, chúng ta sẽ có khả năng tham gia vào xu hướng chung ấy. Hiện tượng này được gọi là hiệu ứng đám đông – một hiện tượng tâm lý ảnh hưởng lớn tới ngành thương mại điện tử. Những nội dung tự sản xuất như review của khách hàng hay chia sẻ xã hội dần trở thành một phần chiến lược quan trọng của nhiều nhãn hàng, và được sử dụng để thúc đẩy hành vi mua hàng. 

Trong trường hợp của chương trình VIP, hiệu ứng tâm lý này cũng trở nên vô cùng hiệu quả. Hiện nay, khách hàng yêu thích việc chia sẻ trải nghiệm của họ. Trong khi đó, sự phát triển của công nghệ cũng cho phép họ thực hiện điều này dễ dàng hơn, đặc biệt là khi họ muốn lan truyền một trải nghiệm tích cực. Ví dụ khi khách hàng của bạn được giới thiệu vào thứ hạng VIP, họ sẽ muốn chia sẻ thành tích này với bạn bè và gia đình. Và khi những người khác thấy được vòng lặp và những giá trị của việc chia sẻ, họ cũng sẽ tin rằng đây chính là mục tiêu mà mình cần theo đuổi.

VIB Rouge của Sephora hay Starbucks Rewards của Starbucks là những ví dụ tuyệt vời về sự nhất quán trong hình ảnh. Bạn có thể tìm hashtag #VIBRouge hoặc #starbucksgoldencard trên Twitter, Instagram để thấy được hiệu quả của sự đồng nhất khi mà tất cả khách hàng trên thế giới cùng chia sẻ niềm thích thú khi nhận được phần thưởng thành viên của chương trình. 

Có thể thấy rằng, nền tảng hình ảnh như Instagram rất phù hợp để khách hàng chia sẻ về thành tích VIP của họ. Nó không chỉ là thông tin dễ tiếp nhận mà còn là bằng chứng về thành tích có được với thương hiệu. Những nội dung do người dùng sản xuất như thế này sẽ trở thành những phần thưởng tương tự với các phần thưởng để xác định người có thành tích cao nhất trong trò chơi điện tử. Mặc dù chức năng của chúng không thực sự giống nhau nhưng cả hai để được ứng dụng để trao cho những người có thành tích tốt nhất và trao thưởng một cách công khai. 

V. Làm thế nào để tích hợp cơ chế “game hóa” vào trong chương trình khách hàng VIP 

Giờ đây, chúng ta đều biết tại sao “game hóa” và thứ hạng VIP lại tạo ra hiệu quả khi được kết hợp cùng nhau. Vì vậy, đã đến lúc chúng ta cần kết hợp chúng trong chương trình phần thưởng khách hàng VIP cho doanh nghiệp. Có rất nhiều cách để thực hiện, tuy nhiên, chúng ta sẽ tập trung vào 3 cách nhanh và đơn giản để ứng dụng lợi ích của “game hóa” vào chương trình VIP. 

1.Cải thiện việc đăng ký thành viên với page hướng dẫn

Như đã đề cập, cải thiện tỷ lệ thành viên đăng ký là mục tiêu cơ bản của nhiều chương trình khách hàng VIP. Nhưng trước hết, điều này dường như lại đang là một thử thách khó khăn – làm thế nào để bạn có thể khuyến khích nhiều khách hàng hơn đăng ký thành viên mà không làm tăng chi phí?

 Page hướng dẫn sẽ là nơi chỉ cho khách hàng của bạn cách tiếp cận với thứ hạng VIP

Nếu bạn cũng thắc mắc câu hỏi trên, hãy nhớ rằng chương trình khách hàng VIP là một phần trong chiến lược thúc đẩy tiêu dùng lặp lại. Do đó, hãy thoải mái lên vì bạn sẽ không cần phải đánh giá lại ngân sách của mình. Thay vào đó, tất cả những gì bạn cần là vạch rõ ràng những lợi ích của chương trình cùng với một page hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Trang này sẽ tương tự như một bản hướng dẫn trò chơi, cung cấp cho khách hàng những chỉ dẫn để đạt được thành tích cao khi tham gia chương trình. 

Trang hướng dẫn của bạn nên tập trung vào việc giáo dục khách hàng về những lợi ích, cách tham gia và cách tương tác với chương trình. Đương nhiên, nó sẽ bao gồm cả những miêu tả chi tiết về các thứ hạng khác nhau, cách tăng hạng và chinh phục mỗi thứ hạng. Và nếu muốn khách hàng có thể hiểu cơ chế hoạt động chương trình của bạn một cách dễ dàng, hãy sáng tạo hình ảnh hiệu quả. 

oVerton – thương hiệu chăm sóc tóc cùng page Color Club Rewards đã thực hiện điều này rất tốt. Sử dụng các biểu tượng rõ ràng, mang dấu ấn thương hiệu, Verton đã chỉ ra cho khách hàng thấy các thứ hạng, lượng chi tiêu cần có để đạt được từng thứ hạng và cách hành động mà bạn cần làm để chuyển lên cấp tiếp theo. Thêm vào đó, họ còn vạch rõ ràng các lợi ích tại mỗi cấp để khách hàng nhận ra sự tăng tiến trong lợi ích và phần thưởng ở các cấp cao hơn. 

Mỗi phần thông tin sẽ có vai trò thúc đẩy khách hàng tìm kiếm vị trí và duy trì vị trí của họ trong một thời gian dài. Với mỗi thông tin đưa ra về những lợi ích bị bỏ lỡ nếu không thăng hạng, trang của bạn sẽ giúp tăng cường hiệu ứng khan hiếm của chương trình và thúc đẩy ý chí thăng hạng của khách hàng. 

2. Lời nhắc về tiêu dùng lặp lại với một quy trình đánh giá dễ dàng 

urbox.vn - chương trình khách hàng VIP cho doanh nghiệp
Một chương trình VIP chỉ thực sự có hiệu quả nếu khách hàng được khuyến khích chi tiêu nhiều hơn hoặc thường xuyên hơn để đạt được những thứ hạng cao hơn. (Ảnh: Freepik.com)

Một chương trình VIP chỉ thực sự có hiệu quả nếu khách hàng được khuyến khích chi tiêu nhiều hơn hoặc thường xuyên hơn để đạt được những thứ hạng cao hơn. Đó là lý do tại sao việc gia tăng mua hàng lặp lại thương là mục tiêu số 1 của thương hiệu. Tất nhiên, mánh khóe ở đây vẫn phải là, thế nào để khiến khách hàng cam kết tiếp tục tương tác với thương hiệu. 

Đây cũng là nơi khơi nguồn cho nguyên tắc nhất quán. Khi thành viên của chương trình muốn duy trì thứ hạng VIP, họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn so với các khách hàng mới. Tuy nhiên, đừng coi đó là điều đương nhiên. Nếu quan sát và theo dõi quá trình, bạn sẽ thấy các mục tiêu luôn không ngừng nâng cao. Đó là lý do tại sao nhiều ứng dụng sức khỏe, thể hình có tính năng theo dõi kết quả như cần nặng, tốc độ chạy hay độ dài đoạn chạy bộ…

Trong chương trình khách hàng VIP, khách hàng sẽ có xu hướng theo đuổi và duy trì thứ hạng cao hơn nếu họ có thể thể đồng thời vị trí hiện tại và khoảng cách để đạt được vị trí cao hơn. 

Một quy trình được hình ảnh hóa sẽ là cách hiệu quá để thể hiện những thông tin này. Natural Home đã làm điều này rất hiệu quả khi tùy chỉnh phương thức quà tặng để phản ảnh đồng thời thông tin về hiện tại và cơ hội trong tương lai của khách hàng. Những gợi ý như vậy sẽ góp phần mang lại trải nghiệm, đồng thời giữ khách hàng với các mục tiêu tiếp theo. 

Hãy giúp khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy cách thức đạt được vị trí VIP và để nhắc nhở khách hàng rằng, những phần thưởng vẫn đang đợi họ chinh phục.

3. Khuyến khích lan truyền thương hiệu với những gợi ý xã hội 

Cuối cùng, điều giúp bạn có thể kết hợp “game hóa” và chương trình VIP chính là những phần thưởng mang tính xã hội. 

Chúng ta vừa nói về việc con người rất thích chia sẻ thành tựu trên mạng xã hội và nếu những khách hàng VIP ở vị trí cao, họ sẽ muốn lan truyền về thành tích của mình. Vì vậy, hãy trao cho họ một cơ hội. Hãy trao thưởng cho những khách hàng theo dõi tài khoản Instagram của bạn, những người chia sẻ về cửa hàng của bạn trên Twitter, hay những người để lại review. Mỗi hành động này của họ sẽ giúp bạn xây dựng được hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội, đồng thời cung cấp những bằng chứng, sự tin cậy để thu hút khách hàng mới. 

Hãy cùng tham khảo ví dụ về Skullsplitter Dice. Từ like tới follow hay share, chương trình Quests bao quát tất cả các khía cạnh của xã hội, trao cho khách hàng nhiều cách để truyền bá về những đồng vàng (Golden Pieces) mà họ kiếm được. 

Việc để khách hàng tham gia vào những cuộc thảo luận về thương hiệu trên mạng xã hội sẽ khuyến khích những khách hàng trung thành trở thành những người truyền thông hiệu quả. 

Việc tạo điều kiện để các thành viên tham gia vào các cuộc thảo luận về thương hiệu sẽ giúp bạn tiến gần hơn đến mục tiêu đại sứ thương hiệu. Với sự phủ sóng truyền thông mạnh mẽ, bằng chứng xã hội về thương hiệu của bạn sẽ ngày càng được nâng cao và chương trình của bạn cũng sẽ không ngừng lớn mạnh mà chẳng cần phải tăng một lượng ngân sách nào. 

VI. “Game hóa” hệ thống VIP

“Game hóa” sẽ là một công cụ hiệu quả nếu bạn hiểu được các quy luật vận hành của nó. Bằng cách nâng tầm mục tiêu của chương trình và vận dụng các yếu tố tâm lý học, bạn có thể sử dụng cơ chế “game hóa” để cải thiện tỷ lệ tiêu dùng lặp lại, tăng tỷ lệ thành viên đăng ký, và đưa khả năng lan truyền thông tin thương hiệu lên một tầm cao mới. 

Với một page hướng dẫn chuyên nghiệp, một hình ảnh minh họa quá trình thăng hạng và một phần thưởng mang tính chất xã hội, chương trình VIP của bạn có thể đi từ trạng thái căn bản lên tới trạng thái được chú ý – tất cả chỉ cần một chút cơ chế “game hóa” mà thôi. Sự trung thành của khách hàng không phải là một trò chơi nhưng cũng không phải điều mà bạn không thể đạt được. 

_

Nguồn: How Gamification Can Improve Your VIP Loyalty Program

Tác giả: Kirsten Burkard – Blog.smile.io

Lược dịch: Hoàng Chang

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Vân Thảo

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

 

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.