Dù tin hay không, sợi dây cảm xúc là dấu hiệu thể hiện lòng trung thành của người tiêu dùng với nhãn hàng rõ ràng hơn cả chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trong thời đại ngày nay, khi khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp qua những phương tiện truyền thông và tập trung vào các vấn đề có sự xuất hiện của nhãn hàng, họ thường sẽ đòi hỏi cao hơn về cách mà doanh nghiệp sẽ đối xử với mình.  Trong bài viết này, doanh nghiệp sẽ biết được những lợi ích từ việc có được niềm tin khách hàng và 12 chiến thuật chủ yếu để đạt được và trao niềm tin yêu đó.

I. Sự yêu thích của khách hàng có lợi ích gì?

urbox.vn - niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp
Dù tin hay không, sợi dây cảm xúc là dấu hiệu thể hiện lòng trung thành của người tiêu dùng với nhãn hàng rõ ràng hơn cả chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Một doanh nghiệp thường xuyên thể hiện tình yêu của mình với khách hàng sẽ được khách hàng yêu thích. Và việc khiến doanh nghiệp được yêu thích có hàng tá lợi ích, chẳng hạn:

  • Sự giới thiệu từ khách hàng.
  • Khách hàng sẽ truyền bá sản phẩm một cách rộng rãi.
  • Được chia sẻ trong cộng đồng.
  • Nhận xét đáng tin cậy từ khách hàng. 
  • Đánh giá online tích cực.
  • Nội dung do người dùng tạo ra.

Để dễ dàng cho việc minh hoạ , hãy lấy ví dụ về một nhãn hàng được yêu thích – công ty Tom’s of Maine chuyên cung cấp những sản phẩm làm đẹp và chăm sóc sức khỏe. Nếu một khách hàng kể về sản phẩm cho bạn bè hay gia đình (giới thiệu từ khách hàng), họ sẽ luôn nói về sản phẩm khi có ai đó nói về cùng chủ đề, đó gọi là sự truyền bá rộng rãi từ khách hàng.

Thêm vào đó, khách hàng cũng sẽ không ngại chia sẻ những nội dung thú vị mà nhãn hàng tạo ra lên các trang mạng xã hội (chia sẻ cộng đồng). Thậm chí, khách hàng cũng sẽ chẳng ngần ngại viết về sản phẩm “Tôi rất thích những sản phẩm của Tom’s of Maine” (đây gọi là nhận xét tích cực về sản phẩm), và sẽ thường chọn sản phẩm của nhãn hàng này trong số hằng hà sa số hãng khác trên thị trường. Có thể họ chưa chia sẻ nội dung gì trên Instagram của mình, nhưng khi thực sự làm việc đó, đó sẽ là một bài post có ví dụ sinh động và đáng tin (đây được gọi là nội dung do người dùng tạo ra).

Do đó, nếu muốn khách hàng hiện tại và tương lai của mình luôn miệng nhắc đến tên mình như ví dụ trên, 12 yếu tố dưới đây sẽ là kim chỉ nam mà các nhãn hàng không thể bỏ qua để gây dựng sự tin yêu nơi khách hàng.

II. 12 cách giúp doanh nghiệm trao và nhận niềm tin yêu  khách hàng

1. Đăng tải những trường hợp khách hàng thành công và nhận xét tích cực từ khách hàng

Nếu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố giúp cuộc sống của khách hàng tốt hơn, thì hãy đừng ngần ngại nhắc về những khách hàng trung thành nhất của mình hoặc các nhận xét lên website hay các phương tiện truyền thông.

Dù sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp giúp khách hàng thành công trong công việc, hay đơn thuần là giúp họ cải thiện được một khía cạnh nào đó trong cuộc sống, làm nổi bật những khách hàng hạnh phúc không chỉ giúp nêu bật cái tôi của họ lên mà còn góp phần làm hình ảnh của nhãn hàng tích cực hơn. 

Mặc dù bên được lợi chủ yếu là doanh nghiệp vì những câu chuyện thành công của khách hàng sẽ là một công cụ bán hàng vô cùng hữu hiệu. Khách hàng, mặc khác cũng sẽ rất hãnh diện về mình.

2. Đề xuất những ưu đãi độc quyền

Trao cho khách hàng quyền tiếp cận sớm với những sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc sự kiện và ưu đãi đặc biệt là một cách tuyệt vời để doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng của mình đến khách hàng.

Đồng thời, cho khách hàng thấy một phần nhỏ của quá trình phát triển sản phẩm, mời họ thử nghiệm sản phẩm để kiểm tra những tính năng mới, cho phép khách hàng là người đầu tiên trải nghiệm dịch vụ mới,  hay đề xuất những mức giảm giá dành riêng cho những khách hàng đã trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ.

3. Đề xuất áp dụng quy định cũ và các tình huống nhất định

urbox.vn - niềm tin khách hàng
Doanh nghiệp có thể đề xuất chương trình trao thưởng khi khách hàng giới thiệu thêm người quen trở thành khách hàng tiềm năng và đối tác mới. (Ảnh: Freepik.com)

Nếu doanh nghiệp tính phí định kỳ cho sản phẩm hay dịch vụ của mình, và giá của sản phẩm thay đổi, hãy giữ nguyên chính sách thành viên trung thành hiện tại để số tiền khách hàng phải trả giữ nguyên mức ban đầu. 

Ví dụ, khi AT&T thay đổi giá và bỏ lựa chọn mua gói dữ liệu không giới hạn cho điện thoại, khách hàng vẫn được giữ nguyên gói dữ liệu cũ vì họ vẫn còn đang dùng nó. Điều này làm khách hàng hài lòng và luôn tin dùng dịch vụ của công ty.

4. Đề xuất phần thưởng cho chương trình khách hàng trung thành và khách hàng được giới thiệu

Nếu hợp lý với mô hình kinh doanh, doanh nghiệp hãy đề xuất những giải thưởng kèm theo chương trình thành viên của mình. Nếu doanh nghiệp thuộc mô hình thu phí theo hạn mức, hãy trao thưởng cho khách hàng khi đạt được một mức nhất định ví dụ như khuyến mãi khi họ là khách hàng trung thành trong một khoản thời gian. 

Doanh nghiệp có thể tặng thẻ tích điểm cho khách hàng thường xuyên. Khi điểm trong thẻ đạt được một hạng mức, hãy tặng khách hàng thẻ quà tặng, mã giảm giá, hay một phần quà khác có giá trị. 

Doanh nghiệp có thể đề xuất chương trình trao thưởng khi khách hàng giới thiệu thêm người quen trở thành khách hàng tiềm năng và đối tác mới. Nhiều công ty bán lẻ trên mạng làm rất tốt điều này bằng cách đưa ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn cho những khách hàng giới thiệu được một lượng nhất định những người quen vào website của mình.

5. Thể hiện cá tính của nhãn hàng

Rất khó để thích được một công ty, nhưng thích những người vận hành công ty lại dễ hơn nhiều. Đó là lý do nhiều nhãn hàng được yêu thích lại là những công ty có cá tính nổi bật và đáng mến. 

Hãy khiến cá tính doanh nghiệp được tỏa sáng thông qua hoạt động marketing và hỗ trợ khách hàng của mình. Luôn tập trung những cá nhân, tạo được mối liên hệ với khách hàng và thật thú vị. Cho khách hàng thấy được đằng sau những sản phẩm hay ho, tuyệt vời là những con người tâm huyết hoặc đơn thuần chỉ là cách sản phẩm được tạo ra. 

Doanh nghiệp phải thể hiện mình quan tâm đến các giá trị, lối sống và sở thích mà khách hàng quan tâm. Ví dụ, nếu khách hàng quan tâm đến một vấn đề xã hội nào đó, hãy đại diện họ quyên góp cho những tổ chức phi lợi nhuận hỗ trợ giải quyết những vấn đề trên – giống những gì Lyft đã làm với Round Up & Donate.

6. Thể hiện sự công nhận trên các trang mạng xã hội

Mạng xã hội là một kênh vô cùng hiệu quả để lan tỏa tình yêu dành cho khách hàng. Phản hồi lại những đề cập tích cực về nhãn hàng của mình, trên mạng xã hội, retweet lại những tweet mà khách hàng quan tâm hay những thành công mà họ đạt được, và thể hiện sự trân trọng những tin yêu mà khách hàng dành do công ty mình. Sử dụng mạng xã hội để công nhận thành công, niềm vui, và sở thích của khách hàng là cách tuyệt vời và đơn giản để thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ.

7. Xin đánh giá từ khách hàng

Hãy xin đánh giá từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, nội dung marketing, trải nghiệm sản phẩm cùng với những dịch vụ chăm sóc mà họ nhận được, v.v. 

Doanh nghiệp có thể làm được điều này bằng nhiều cách như email, cập nhật trên mạng xã hội dẫn đến đường link của phiếu khảo sát, tập hợp lấy ý kiến của một nhóm khách hàng, hoặc cung cấp một bài viết với đường link của bài khảo sát được đính kèm. Xin ý kiến của khách hàng là cách cho thấy doanh nghiệp trân trọng họ và luôn tận lực tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và tích cực nhất có thể. Cam kết cải thiện chất lượng sản phẩm khiến doanh nghiệp trở nên đáng mến trong mắt khách hàng. 

8. Đề xuất cơ hội viết blog cho khách hàng

Tuỳ vào mô hình kinh doanh, công ty có thể đề xuất những cơ hội cho khách hàng và đối tác viết blog về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ thu được lợi lớn từ việc có được những nội dung blog và miễn phí, khách hàng và đối tác cũng có cơ hội đưa những nội dung của mình cho công chúng.

9. Bán hàng chéo và tăng doanh thu

Hãy tận dụng cơ hội để giới thiệu khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ khác có lợi cho khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu nhanh hơn mà không tạo cảm giác hối thúc. Khách hàng sẽ trân trọng việc doanh nghiệp giới thiệu những lựa chọn khác giúp họ đạt được mục tiêu hiệu quả hơn và sẽ không coi đó là hành động cố tình thúc đẩy doanh thu. 

10. Luôn nhớ nói lời cảm ơn

Đây là điều tưởng chừng đơn giản nhưng dễ dàng bị bỏ qua. Hãy luôn nói lời cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn thay vì của đối thủ, do đó, hãy luôn biết ơn họ. Hoặc hơn nữa, doanh nghiệp có thể tạo ra cả một chiến dịch dùng video clip để tỏ lòng tri ân khách hàng vì đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ. 

11. Tạo bất ngờ thú vị

urbox.vn - mối quan hệ giữa niềm tin khách hàng với doanh nghiệp
Quà bất ngờ cho khách hàng trong những trường hợp nhất định sẽ là cách thức rất hữu hiệu để vun đắp sự tin yêu và trung thành nơi khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Tương hỗ là điều hiển nhiên trong bất kì một mối quan hệ nào – có qua thì phải có lại. Quà bất ngờ cho khách hàng trong những trường hợp nhất định sẽ là cách thức rất hữu hiệu để vun đắp sự tin yêu và trung thành nơi khách hàng. Bằng việc thêm một phần quà nho nhỏ hoặc đơn giản là trao tặng những ưu đãi nhẹ nhàng như là miễn phí giao hàng, thư cảm ơn, hoặc ưu đãi bất ngờ, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp.

Sau cùng, khách hàng luôn muốn cảm thấy được đối đãi đặc biệt – nhất là với những khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

12. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Vậy đâu là cách thức đã được kiểm chứng từ lâu và không mánh lới để có được niềm tin yêu của khách hàng? Không gì khác ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm chu đáo và giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ qua sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Trước khi làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của họ bằng cách cung cấp điều họ mong muốn – sự giúp đỡ, kiến thức, chuyên môn, và hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả từ phía doanh nghiệp để giải quyết vấn đề của họ.

Một khi doanh nghiệp tập trung vào việc giải quyết các vấn đề khách hàng hiện có, doanh nghiệp có thể cho khách hàng những gợi ý và cách thức mới để giúp họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ hiệu quả nhất có thể – cuối cùng là giúp họ hoàn thiện và phát triển để đạt kết quả tốt hơn – từ đó biến khách hàng thành những người ủng hộ sản phẩm nhiệt thành nhất.

_

Nguồn: 12 Ways to Give and Get Customer Love

Tác giả: Soph Bern – Hubspot Marketing

Lược dịch: Nguyên Phương

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.  

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà]

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.