Doanh nghiệp của bạn đang muốn tạo ra chương trình khách hàng trung thành cho cửa hàng online của mình? Hoặc giả, doanh nghiệp đã có sẵn vốn nhưng vẫn đang loay hoay tìm cách thu hút khách hàng, đây chính là bài viết mà doanh nghiệp đang cần.  Thực ra, có nhiều cách đột phá mà doanh nghiệp có thể tiếp cận và làm khách hàng thích thú thông qua chương trình khách hàng trung thành. 5 mẹo nhỏ sau đây sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn cách thức phù hợp để thu hút sự chú ý của khách hàng trên cửa hàng online của mình.

1.Tạo cảm giác gắn kết 

urbox.vn - chương trình khách hàng trung thành
Khách hàng muốn có đặc quyền riêng, đãi ngộ đặc biệt và một trải nghiệm tuyệt vời – nếu có được những điều này, họ sẽ tăng tần suất mua hàng lên gấp nhiều lần. (Ảnh: Freepik.com)

Khách hàng ngày nay không tham gia chương trình thành viên trung thành chỉ vì muốn tiết kiệm tiền. Những phần thưởng tiền là chưa đủ hấp dẫn: khách hàng muốn có đặc quyền riêng, đãi ngộ đặc biệt và một trải nghiệm tuyệt vời – nếu có được những điều này, họ sẽ tăng tần suất mua hàng lên gấp nhiều lần. 

Để thu hút khách hàng mua sản phẩm, cái doanh nghiệp cần là tạo ra cảm xúc. Doanh nghiệp cần nghĩ cách có được sự tin yêu của khách hàng, chứ không chỉ là tiền của họ. 

Lấy trang web LuisaViaRoma’s Sneakers Club làm ví dụ, thành viên muốn tham gia câu lạc bộ này phải chi 2.000 điểm. Những khách hàng có thể mạnh dạn chi trả được tiền phí này sẽ có những đặc quyền mà thành viên bình thường không có được như cơ hội mua những mẫu giày thể thao phong cách nhất hay những phiên bản giới hạn.

Doanh nghiệp có thể dễ dàng làm được điều này với chương trình thành viên trung thành của mình. Chỉ cần lấy ra sản phẩm bán chạy nhất, tạo ra “danh mục sản phẩm được yêu thích nhất” và đính kèm những ưu đãi độc quyền cho toàn thể hội viên.

Chắc chắn khách hàng sẽ thích phát điên khi được là thành viên của hội VIP này đấy. 

2. Phần thưởng giá trị lớn nhưng có thể đạt được thông qua các mức khác nhau

Một trong những lỗi phổ biến nhất trong các chương trình thành viên là khách hàng quá dễ dàng hay phải thật chật vật mới giành được phần quà mình muốn. Độ khó quá cao là nguyên nhân làm khách hàng nản lòng và bỏ ý định tham gia ngay cả trước khi hiểu rõ về chương trình. Nhưng nếu khiến chương trình của mình quá dễ dàng, thì các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp khi tạo ra các chương trình này sẽ không còn ý nghĩa nữa. 

Nói cách khác, độ khó quá cao hoặc quá thấp đều dẫn đến những kết quả tồi tệ.

Ranh giới của hai việc này là vô cùng mong manh. Nhưng liệu có cách nào doanh nghiệp cân bằng được độ khó chương trình thành viên của mình không?

Sẽ không có công thức thành công chung nào cho doanh nghiệp. Tuy nhiên những ví dụ thành công sau sẽ là minh chứng rõ ràng nhất. Đầu tiên là Marien Deals, một cửa hàng online chuyên bán dụng cụ câu cá và đi săn, thành viên VIP được khuyến khích hoạt động tích cực trên trang web của cửa hàng vì 3 điều sau:

  • Nếu khách hàng đạt được 30.000 điểm bằng cách mua sản phẩm và viết bài đánh giá, họ sẽ được tham gia câu lạc bộ VIP Vàng và được miễn phí giao hàng.
  • Nếu đạt được 7.500 điểm, khách hàng có cơ hội được nhận phiếu giảm giá 15 USD.
  • Nếu khách hàng không đạt đủ điểm để đạt được bất kỳ danh hiệu nào và không đổi điểm lấy phiếu giảm giá, điểm tích lũy sẽ hết hạng.

Việc kiểm soát điểm thưởng là trách nhiệm của cả phòng tài chính và marketing – về lâu dài, khách hàng sẽ không thích việc hết hạn điểm thưởng này. Một mặt, việc điểm thưởng mau chóng hết hạn thúc đẩy mua hàng và ghé cửa hàng thường xuyên hơn. Mặt khác, mất đi những điểm này có thể sẽ gây khó chịu cho khách hàng. 

Tuy nhiên, việc điểm thưởng hết hạn là một tính năng cần thiết để thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua sản phẩm. Để xoá bỏ sự không hài lòng, khi mất những điểm tưởng này, doanh nghiệp nên cho phép khách hàng đổi điểm để có cơ hội nhận thưởng trước khi chúng hết hạn. Đây được xem là một cử chỉ đẹp mà khách hàng sẽ rất trân trọng. 

Vậy cơ chế thúc đẩy mua hàng ở đây hoạt động ra sao?

  • Trang web của cửa hàng sẽ đặt ra nhiều mục tiêu cho khách hàng và đưa ra giới hạn thời gian để đạt được chúng.
  • Nếu khách hàng không chú tâm, họ có thể sẽ mất điểm. Mọi thứ đều có rủi ro nhất định, giống như một trò chơi vậy.

Do đó, nếu doanh nghiệp muốn giữ lửa cho cộng đồng khách hàng của mình, hãy tạo ra hệ thống tích điểm thật hợp lý. Vẫn có một cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu được những cấp bậc trong chương trình dành cho khách hàng trung thành, điều này giúp doanh nghiệp cung cấp được những lợi ích đặc biệt cho khách hàng trung thành với mình trong nhiều năm hoặc đã đầu tư một khoảng lớn cho doanh nghiệp.

3. Giải thích luật lệ rõ ràng, cặn kẽ

urbox.vn - luật lệ chương trình khách hàng trung thành
Luôn nhớ rằng, không bao giờ được đánh giá thấp tầm quan trọng của việc giải thích rõ ràng những luật lệ thành viên. (Ảnh: Freeppik.com)

Một chương trình thành viên sẽ không thể hoạt động tốt nếu luật lệ không được giải thích rõ ràng, cặn kẽ. Làm cách nào để tích điểm? Những mức điểm nào mà khách hàng có thể đạt được? Khách hàng sẽ nhận được phần thưởng gì?

Hãng thời trang của Anh Represent’s Prestige Club là một ví dụ tuyệt vời cho việc này, luật lệ chương trình thành viên của hãng này nêu rõ:

  • Tỉ lệ chuyển đổi giữa tiền và điểm thưởng (1 EUR/1 điểm thành viên).
  • Hoạt động không giao dịch nào mà khách hàng có thể thực hiện để được thưởng thêm điểm thành viên.
  • Cách tính điểm, và lợi ích của từng cấp độ thành viên.

Luôn nhớ rằng, không bao giờ được đánh giá thấp tầm quan trọng của việc giải thích rõ ràng những luật lệ thành viên. Đây luôn là khởi đầu tốt của quá trình xây dựng tương tác với khách hàng. 

4. Cá nhân hoá đến mức tối đa các phần quà cho khách hàng

Những chương trình thành viên thành công nhất đều có một điểm chung: chúng biết cách tạo ra các đề nghị quà tặng hấp dẫn phù hợp với từng khách hàng dựa trên những dữ liệu thu thập được (lịch sử mua hàng, danh sách sản phẩm muốn mua, thông tin cá nhân).

Hãy cùng điểm qua những thông tin của khách hàng mà Sephora sử dụng để tùy chỉnh các phần quà của mình:

  • Quà tặng sinh nhật
  • Sự kiện riêng
  • Đề xuất đặc biệt

Để đạt được những lợi ích này, khách hàng phải đạt đủ điểm bằng cách mua sản phẩm. Tuy nhiên, các phần thưởng này có gì tuyệt vời và hấp dẫn đến thế? Câu trả lời ở chỗ vì chúng có tính tương tác rất cao!

  • Quà sinh nhật được tùy chỉnh riêng cho từng khách hàng! Sephora rất biết cách làm vui lòng khách hàng và quan tâm đến họ.
  • Những sự kiện cá nhân có thể tạo dựng được cả một cộng đồng, vì đây là dịp các thành viên gặp mặt và chia sẻ kinh nghiệm của mình.
  • Các đề nghị quà tặng dành cho từng khách hàng cho thấy doanh nghiệp hiểu gu của họ đồng thời giúp họ mua hàng dễ dàng hơn.

5. Và cuối cùng, có vui thì tham gia mới hứng khởi

urbox.vn - chương trình khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Một chương trình khách hàng dễ đoán là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng mau chán.(Ảnh: Freepik.com)

Một chương trình khách hàng dễ đoán là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng mau chán. Để tạo hứng khởi, hãy thêm vào chương trình của mình những phần quà trải nghiệm, rút thăm trúng thưởng, câu đố, thử thách và các phần quà đặc biệt. 

Indigo, một cửa hàng tại Canada chuyên bán những món quà tặng ý nghĩa đã làm rất tốt điều này.

Họ có hai chương trình giải thưởng: một là những dịp giảm giá thông thường cho khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm có giá hời, trong khi đó các công ty khác chỉ cho khách hàng nhận điểm thưởng, mời tham gia sự kiện dành riêng cho thành viên, dùng thử sản phẩm mới, và nhận thêm điểm thưởng vào sinh nhật.

Lợi ích của những chương trình này là: 

  • Thúc đẩy tương tác của khách hàng ngoài việc mua sản phẩm.
  • Có thêm thông tin của khách hàng.
  • Gắn kết với khách hàng và gia tăng cơ hội biến họ thành người ủng hộ và quảng cáo về sản phẩm.

Dù đựa lựa chọn, khách hàng của Indigo vẫn có thể tham gia cả hai chương trình thành viên để tăng đáng kể những lợi ích khi mua hàng của họ.

Ứng dụng

Một điều bất ngờ là việc áp dụng những điều nêu trên vào chương trình thành viên của doanh nghiệp không hề khó. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp được những giá trị mà khách hàng trân trọng và khách hàng sẽ là người lựa chọn chương trình khách hàng trung thành của mình ở thương hiệu này thay vì của nhãn hàng khác.

Tuy nhiên, đây là một quá trình học hỏi không ngừng nhưng là một thử thách đầy tính sáng tạo. Doanh nghiệp phải luôn nhớ rằng, kiên nhẫn ắt sẽ thành công.  

_

Nguồn: 5 Customer Loyalty Program Tips For Online Store

Tác giả: Timi Garai – Business2community.com 

Lược dịch: Nguyên Phương

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.