Nếu một khách hàng tích cực tham gia vào chương trình của doanh nghiệp và thấy có giá trị, họ sẽ để dành điểm cho việc quy đổi phần thưởng như một cách để trải nghiệm giá trị đó và tiếp tục tham gia. Điều này có nghĩa là nếu khách hàng của một doanh nghiệp không đổi điểm, họ đã không thực sự tham gia chương trình khách hàng của doanh nghiệp đó.

1. Làm thế nào để một doanh nghiệp nhận biết nếu tỷ lệ phản hồi của họ đang ở mức thấp?

urbox.vn - tỷ lệ phản hồi của khách hàng
Thông thường, chương trình khách hàng thân thiết trung bình có tỷ lệ phản hồi là 13,67%. (Ảnh: Freepik.com)

Một trong những cách tốt nhất để đánh giá thành công của một doanh nghiệp đó là so sánh doanh nghiệp đó với những doanh nghiệp tương tự. Cùng khám phá những chỉ số ấn tượng đã được tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

  • Chương trình phần thưởng trung bình có tỷ lệ phản hồi là 13,67%

Dựa trên dữ liệu có được, chương trình khách hàng thân thiết trung bình có tỷ lệ phản hồi là 13,67%. Kết quả là, nếu tỷ lệ phản hồi hiện tại của một doanh nghiệp đang ở mức thấp hơn 13,67% thì chương trình của doanh nghiệp đó đang hoạt động dưới mức trung bình.

Mặc dù có một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi của doanh nghiệp, thời gian của chương trình là quan trọng nhất. Đa phần, doanh nghiệp nên thực hiện chương trình của mình trong ít nhất 6 tháng để đánh giá hiệu quả của nó. Điều này là do người mua hàng của doanh nghiệp yêu cầu có thời gian để điều chỉnh, tích lũy điểm và nhận phần thưởng.

  • Một doanh nghiệp nên kéo dài chương trình của mình ít nhất 6 tháng để đánh giá chính xác hiệu quả của nó

Một khi những hành động đó được thiết lập, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác hơn về mức độ cũng như chất lượng của tỷ lệ phản hồi từ khách hàng đến doanh nghiệp đó.

2. Cải thiện tỷ lệ phản hồi thấp

Nếu một doanh nghiệp vừa phát hiện ra rằng họ có tỷ lệ phản hồi thấp, đừng lo lắng – vẫn có cách để có thể sửa nó. Vì tỷ lệ phản hồi thấp thường là kết quả của tỷ lệ tham gia thấp, nên giải pháp là xây dựng một chương trình khiến mọi người hào hứng hơn để tham gia.

  • Cung cấp nhiều cách để kiếm điểm

Cải thiện sự tham gia chương trình của doanh nghiệp bắt đầu với việc kiếm được điểm thú vị như thế nào. Sau tất cả, đó là cách mà khách hàng bắt đầu thấy được những giá trị khi trở thành thành viên.

Một chương trình có nhiều cách hơn để người mua sắm kiếm được phần thưởng sẽ là một chương trình thú vị, thu hút nhiều người tham gia hơn. Khi một thương hiệu cung cấp cho khách hàng của họ cơ hội kiếm điểm ngoài việc đăng ký tài khoản và mua hàng, khách hàng sẽ mong muốn trở thành một thành viên trong cộng đồng phần thưởng của thương hiệu đó và sẽ tích cực tham gia.

Một trong những cách tốt nhất để làm điều đó là đưa khách hàng đến với thương hiệu của doanh nghiệp thường xuyên hơn. Nghiên cứu hiện có thậm chí còn phát hiện ra rằng các chương trình có nhiều lượt theo dõi trên mạng xã hội có tỷ lệ phản hồi trung bình cao hơn. Với nhiều cơ hội thường xuyên hơn để kiếm điểm, khách hàng của doanh nghiệp bắt đầu tích hợp thương hiệu của doanh nghiệp đó vào thói quen tiêu dùng hàng ngày và nhanh chóng tìm thêm lý do để tiếp tục tham gia.

Thưởng cho khách hàng đã theo dõi trang chính thức của doanh nghiệp trên Instagram, Twitter và Facebook có thể tăng tỷ lệ phản hồi lên hơn 16%.

  •  Đồng tình với kết quả nghiên cứu ban đầu

urbox.vn - cải thiện tỷ lệ phản hồi của khách hàng
Cho dù lựa chọn như thế nào, việc cung cấp cho khách hàng nhiều phương pháp hơn để kiếm điểm là một cách chắc chắn để tạo tiếng vang lớn hơn xung quanh chương trình của doanh nghiệp mà cả khách hàng mới và khách hàng cũ sẽ đều muốn tham gia. (Ảnh: Freepik.com)

Một thương hiệu cũng mong muốn các thành viên chương trình của mình cảm thấy có giá trị. Rốt cuộc, chương trình khách hàng trung thành là một con đường hai chiều để thực hiện điều đó. Cách tốt nhất để làm điều này là cho họ thấy rằng chương trình của thương hiệu đó không chỉ khiến họ chi tiêu tiền nhiều nhất có thể. Một cách tuyệt vời để thể hiện sự đánh giá cao của thương hiệu đối với khách hàng của mình chính là chương trình phần thưởng sinh nhật. Những món quà hoặc ưu đãi tặng kèm cho khách hàng trong ngày sinh nhật của chính họ sẽ khiến khách hàng cảm thấy được thương hiệu nhìn nhận và trân trọng, điều này mang đến một trải nghiệm mới và một sự cải thiện lớn trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng của mình.

Cho dù lựa chọn như thế nào, việc cung cấp cho khách hàng nhiều phương pháp hơn để kiếm điểm là một cách chắc chắn để tạo tiếng vang lớn hơn xung quanh chương trình của doanh nghiệp mà cả khách hàng mới và khách hàng cũ sẽ đều muốn tham gia.

  • Cung cấp các phần thưởng khác nhau

Phần lớn các chương trình khách hàng thân thiết của các doanh nghiệp được biết đến đều đang cung cấp tiêu chuẩn vàng: đổi một số điểm nhất định để được giảm giá khi mua hàng. Mặc dù những phần thưởng này cực kỳ hiệu quả, nhưng chúng không quá thú vị. Giống như cách khách hàng có thể kiếm điểm, việc doanh nghiệp muốn cung cấp cho họ các tùy chọn khác  nhau về cách đổi điểm kiếm được sẽ làm cho chương trình thành viên trở nên hấp dẫn hơn.

Đa dạng hóa menu phần thưởng của doanh nghiệp với các đặc quyền như giao hàng miễn phí, sản phẩm độc quyền và phần thưởng trải nghiệm.

Có rất nhiều phần thưởng khác nhau mà một công ty có thể cung cấp cho khách hàng của họ như một phần của chương trình khách hàng thân thiết. Nếu công ty đang chạy một chương trình VIP, tại sao không cung cấp phần thưởng trải nghiệm hoặc sản phẩm độc quyền cho khách hàng hàng đầu của họ? Công ty cũng có thể cung cấp các đặc quyền đáng kinh ngạc như giao hàng miễn phí hoặc tín dụng lưu trữ cùng với giảm giá trực tiếp để đa dạng hóa tất cả các cơ sở phần thưởng của họ.

Cung cấp một danh sách phần thưởng đa dạng, đảm bảo rằng mọi thành viên trung thành sẽ có thể đổi điểm kiếm được của họ để lấy thứ gì đó có giá trị cho họ. Khi mỗi phần thưởng mà họ đổi là một thứ có giá trị và cảm thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ, họ sẽ có nhiều khả năng tiếp tục gắn bó với nó trong tương lai.

  • Sử dụng gợi ý trên trang

urbox.vn - tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo dõi tỷ lệ phản hồi của một doanh nghiệp và sẵn sàng thay đổi các phần thưởng và quy tắc kiếm điểm mà doanh nghiệp đó đã đưa ra cho khách hàng của mình. (Ảnh: Freepik.com)

Đôi khi khách hàng có thể quên rằng một thương hiệu đang cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết, đặc biệt là nếu họ không thể tìm thấy thông tin về chương trình đó trên trang web của thương hiệu. Nếu họ có thể tìm thấy nó, họ rất có thể sẽ tham gia!

Thật may, có một gợi ý trên trang mà một thương hiệu có thể sử dụng để nhắc nhở khách hàng của họ rằng chương trình khách hàng thân thiết của mình đang hoạt động tuyệt vời như thế nào. Đầu tiên là trình khởi chạy và bảng điều khiển chương trình. Như ví dụ này từ Littlest Prince, trình khởi chạy giúp chương trình của thương hiệu có thể truy cập dễ dàng ở bất cứ đâu trên trang web, đảm bảo nhiều khách hàng có thể tìm thấy nó dù là lần đầu tiên họ đến cửa hàng của thương hiệu hay lần thứ ba.

Trang hướng dẫn là một cách hiệu quả và dễ dàng khác để kết hợp các tín hiệu tại chỗ vào hành trình khách hàng của thương hiệu – một điều khác mà Littlest Prince đã thực hiện rất tốt. Với một liên kết rõ ràng trong thanh điều hướng, khách hàng có thể nhanh chóng tìm thấy thêm thông tin về cách tham gia và tích điểm như một phần của chương trình, làm cho nó trở nên hấp dẫn hơn.

Cuối cùng, thương hiệu có thể giữ phần thưởng mà khách hàng của họ đã đạt được trong lưu trữ với Nudges. Những thông báo này nhắc nhở khách hàng đổi phần thưởng trên trang giỏ hàng của thương hiệu vì họ có khả năng sử dụng chúng nhiều nhất, giữ mối liên hệ giữa việc kiếm điểm và chi tiêu trong trí nhớ.

  • Chiến dịch gửi email đổi quà

Email là một trong những công cụ tham gia chương trình hiệu quả nhất mà một doanh nghiệp có thể có. Điều này đặc biệt đúng khi doanh nghiệp sử dụng nó để nhắc nhở khách hàng về mức độ gần với phần thưởng hoặc họ đã có sẵn phần thưởng để đổi!

Các thương hiệu như Affliction Clothing sử dụng chiến lược này rất thành công. Bằng cách cho khách hàng biết họ có bao nhiêu điểm và tạo ra một dòng chủ đề truyền đạt rõ ràng những gì bên trong email, Affliction có thể thúc đẩy khách hàng quay lại cửa hàng của mình và tận dụng số điểm mà họ đã kiếm được.

Những email này có thể dễ dàng được kết hợp vào các chiến dịch hiện tại của một doanh nghiệp, làm cho chúng trở thành sự bổ sung hoàn hảo cho các chiến lược tiếp thị chương trình khác của doanh nghiệp đó.

3. Tỷ lệ phản hồi là một sản phẩm của sự nỗ lực từ doanh nghiệp

Tỷ lệ phản hồi của doanh nghiệp là kết quả trực tiếp của công việc doanh nghiệp đưa vào chương trình khách hàng thân thiết của mình, điều đó có nghĩa là một doanh nghiệp không nên mong đợi tỷ lệ phản hồi sẽ tự cải thiện theo thời gian. Một chương trình khách hàng thân thiết không phải là một công cụ thiết-lập-lên-rồi-quên-nó-đi, nghĩa là khi một doanh nghiệp thiết lập một chương trình khách hàng và rồi thực hiện nó một cách qua loa, không để tâm tới những gì mình đã đặt vào nó.

Theo dõi tỷ lệ phản hồi của một doanh nghiệp và sẵn sàng thay đổi các phần thưởng và quy tắc kiếm điểm mà doanh nghiệp đó đã đưa ra cho khách hàng của mình. Những thay đổi nhỏ nhưng mạnh mẽ này sẽ tạo ra sự khác biệt cho tỷ lệ phản hồi của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp đó đạt được kết quả mà họ muốn thấy.

_

Nguồn: How to Improve Your Average Loyalty Redemption Rate

Tác giả: Alex McEachern 

Lược dịch: Quỳnh Ngân

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.  

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.