Lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng thế nào tới chỉ số NPS trong doanh nghiệp của bạn?

Để xây dựng tệp khách hàng trung thành cũng như có được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến các vấn đề cốt lõi và đảm bảo: 

  • Đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. 
  • Lắng nghe (và đáp lại) khi khách hàng bày tỏ cảm xúc, đưa ra ý kiến về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 
  • Cho khách hàng thấy giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp mang lại cho khách hàng. 

Khách hàng trung thành là người sẽ tiếp tục quay lại và chi tiền cho các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đương nhiên, không chỉ một mà mọi doanh nghiệp đều muốn làm giàu thêm tập khách hàng này. Vậy, doanh nghiệp của bạn đã bao giờ thắc mắc rằng điều thực sự khách hàng đang mong muốn là gì? Trong trường hợp này, sử dụng chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – NPS (Net Promoter Score – Chỉ Số Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng) có thể được xem là phương pháp tối ưu, đảm bảo doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng đúng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. 

I. Khái quát về chỉ Số NPS

UrBox.vn - lòng trung thành của khách hàng
Khảo sát NPS là một trong những cách thức dễ dàng để thu thập một lượng lớn thông tin về sự hài lòng của khách hàng. (Ảnh: Freepik.com)

Khảo sát NPS là một trong những cách thức dễ dàng để thu thập một lượng lớn thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Với khảo sát NPS, kết quả mà doanh nghiệp nhận lại không đơn giản chỉ là những điểm số mà khách hàng đánh giá về sản phẩm, dịch vụ  mà cả lý do về các đánh giá đó.

Khi phân tích thêm và các phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được các yếu tố làm khách hàng cảm thấy yêu quý hay không thích khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ví dụ như doanh nghiệp có thể xác định tập khách hàng đang phát cuồng về sản phẩm bạn mới ra mắt hay một nhóm khác lại đang phàn nàn về giá sản phẩm của bạn đang quá cao so với thị trường. 

Bên cạnh đó, để thật sự tận dụng hết giá trị của việc làm khảo sát NPS, doanh nghiệp cần xem xét dưới góc độ trải nghiệm chung của toàn tập khách hàng và chỉ số về sự hài lòng của khách hàng liên quan thế nào với các chỉ số của doanh nghiệp như giá cả, hiệu xuất bán hàng, các chương trình truyền thông hay từ chính sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Từ đó việc làm khảo sát NPS giúp xác định ưu điểm cũng như nhược điểm để cải thiện.

Và tất nhiên, sau khi xác định được các vấn đề đang gây khó chịu cho khách hàng, việc doanh nghiệp cần làm là bắt đầu xử lý các vấn đề đó. Tuy nhiên, tại thời điểm này doanh nghiệp cần tiếp tục đào sâu thêm vào các yếu tố làm ảnh hưởng nhất đến chỉ số NPS (phương pháp phân tích Key Driver Analysis – tập trung phân tích vào các yếu ảnh hưởng nhất đến mối quan hệ giữa khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp).

Sau cùng, từ chỉ số NPS cũng như các phân tích chuyên sâu, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tập trung vào các yếu tố có để tối đa hoá sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ví dụ, thay vì tập trung vào chiến lược giảm giá, doanh nghiệp có thể tung ra thêm các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng thuộc mọi tầng lớp với các mức thu nhập khác nhau.

II. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thông qua việc sử dụng chỉ số NPS 

UrBox.vn - lòng trung thành của khách hàng qua chỉ số NPS
Nếu công ty triển khai một bảng giá, gói dịch vụ hoặc sản phẩm mới, hãy đảm bảo rằng nhóm khách hàng thân thiết luôn có cơ hội được mua và trải nghiệm. (Ảnh: Freepik.com)

Trên thực tế, các chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp luôn có thể tận dụng các phản hồi từ  khảo sát NPS. Chẳng hạn như việc cá nhân hoá các ưu đãi mà khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng các số liệu về lịch sử mua hàng của họ, các cửa hàng mà họ thường lui tới, và thậm chí là thời điểm họ thường ghé thăm cửa hàng của bạn trong ngày. Tất cả mọi khía cạnh đều có thể được chỉnh sửa nhằm mang đến các chương trình khuyến mại, truyền thông tốt nhất cho cả các khách hàng thân thiết, các khách hàng bình thường (passive) hay nhóm khách hàng hay phàn nàn sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp. 

Hơn thế, việc duy trì tập khách hàng thân thiết còn giúp doanh nghiệp giảm được chi phí về khuyến mãi hơn các tập khách hàng còn lại. Tập khách hàng thân thiết thường có xu hướng ít nhạy cảm về giá và thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn như một thói quen.

Để duy trì mối quan hệ với tập khách hàng này, doanh nghiệp có thể tập trung vào các chương trình khuyến mại mang tính bất ngờ và thú vị hơn là tập trung vào việc giảm giá sản phẩm. Chẳng hạn mời khách hàng tới các sự kiện đặc biệt, các chương trình bán hàng sớm, bán hàng với số lượng giới hạn hay các phần quà được cá nhân hoá. Đồng thời hãy đảm bảo rằng các chương trình khuyến mãi doanh nghiệp đang làm đều xoay quanh nhu cầu khách hàng và mang lại giá trị đích thực cho họ. 

Mặt khác, tập khách hàng ít trung thành là nhóm ít chi tiêu hoặc có ít tiếp xúc với các sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Với nhóm này, việc tích cực truyền thông về sản phẩm và dịch vụ của doanh có thể đem tới sự thay đổi lớn về hành vi của khách hàng (khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên hơn; tích cực thử các tính tăng, sản phẩm mới hơn; hoặc đơn giản là mua nhiều sản phẩm khác nhau từ doanh nghiệp).

Điều quan trọng là với tập khách hàng này là doanh nghiệp nên liên tục khuyến khích họ dùng thử thêm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn. Bên cạnh đó, có thể kích thích chi tiêu từ khách hàng qua các hình thức bán chép, ưu đãi tặng kèm sản phẩm, bán gói giảm giá hoặc các gói nâng cấp lên sản phẩm, dịch vụ tốt hơn với giá ưu đãi. 

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể chăm sóc các khách hàng khó tính bằng cách chăm sóc đặc biệt hơn. Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn đang hoạt động trong lĩnh vực phần mềm, bạn có thể yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp gọi điện cho khách hàng một cách thường xuyên và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các tính năng mới. Nếu bạn là doanh nghiệp bán lẻ, hãy tập trung vào việc đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng mỗi lần họ ghé thăm cửa hàng hay trang mạng (website) bán hàng của bạn. 

Lưu ý

Việc tập trung các chương trình khuyến mại về giá, miễn phí cho các nhóm khách hàng không trung thành có thể làm tổn hại đến nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nếu công ty triển khai một bảng giá, gói dịch vụ hoặc sản phẩm mới, hãy đảm bảo rằng nhóm khách hàng thân thiết luôn có cơ hội được mua và trải nghiệm. Không một khách hàng thân thiết nào hài lòng với việc phải trả gấp đôi so với khách hàng mới.

Vì vậy, việc sử dụng các chương trình khuyến mãi một cách không hợp lý chắc chắn sẽ làm tổn hại tới sự trung thành của nhóm khách hàng hiện hữu. Từ đó, nảy sinh nên những hệ lụy xấu cho thương hiệu cũng như doanh nghiệp khi các thông tin tiêu cực được truyền đi (thông qua truyền miệng – word of mouth, các nhóm trên mạng xã hội, và các phương tiện giao tiếp số khác) trong nhóm khách hàng thân thiết

III.  Tạo nên chương trình khách hàng thân thiết riêng biệt cho doanh nghiệp 

1. Nhóm doanh nghiệp cung cấp phần mềm (SaaS – Software as a Service)

UrBox.vn - lòng trung thành của khách hàng công nghệ phần mềm
Khách hàng của các công ty phần mềm tiếp tục chi tiền cho dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng, giống như người thích uống cà phê vẫn tiếp tục sử dụng cà phê vì họ cần cảm giác tỉnh táo mà cà-phê-in (caffeine) mang lại. (Ảnh: Freepik.com)

Công nghiệp phần mềm là một trong những ngành công nghiệp phát triển một cách mạnh mẽ nhất trong các năm gần đây. Hầu như mọi người có thể tìm thấy các ứng dụng (application) cho tất cả mọi sản phẩm và dịch vụ. Mọi tầng lớp, lứa tuổi trong xã hội hiện nay sử dụng các ứng dụng số hằng ngày. 

Có thể thấy rằng dù trong bất kì ngành nào thì các nguyên tắc cơ bản của lòng trung thành là không khác nhau nhiều. Khách hàng của các công ty phần mềm tiếp tục chi tiền cho dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng, giống như người thích uống cà phê vẫn tiếp tục sử dụng cà phê vì họ cần cảm giác tỉnh táo mà cà-phê-in (caffeine) mang lại. Vì vậy, các doanh nghiệp nên trao thưởng cho khách hàng trung thành phù hợp với những lợi ích họ mang lại cho doanh nghiệp. Phát triển tính năng mới, đưa ra các chương trình miễn phí dùng thử… là một trong những ví dụ điển hình.

Lấy ví dụ về dịch vụ của Dropbox (dịch vụ lưu trữ trực tuyến), khi mỗi người dùng của Dropbox giới thiệu một người mới thì người giới thiệu sẽ được thưởng thêm dung lượng lưu trữ miễn phí. Đối với người dùng của Dropbox, việc có thêm dung lượng lưu trữ luôn đem lại niềm hứng thú cho khách hàng. Về phía Dropbox họ cũng không tốn thêm quá nhiều chi phí cho việc tặng các dung lượng miễn phí này cho khách hàng. Hơn thế nữa, những người được giới thiệu trong tương lai nếu trở thành khách hàng dài hạn thì Dropbox cũng sẽ dễ dàng thu hồi khoản chi phí cho việc giới thiệu khách hàng. 

 Đối với các khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có thể tập trung vào các hoạt động khuyến khích họ đăng nhập thường xuyên hơn hoặc dùng thử nhiều sản phẩm hơn. Chẳng hạn việc cung cấp một khuyến mãi dùng thử các tính năng mới, sau đó là các chiết khấu nếu đăng ký sử dụng lâu dài hoặc miễn phí tất cả các nâng cấp các tính năng của sản phẩm. 

2.  Thương mại điện tử & Bán lẻ

Ngành bán lẻ là lĩnh vực mà rất nhiều khách hàng vẫn luôn kỳ vọng các dịch vụ được cá nhân theo từng nhóm nhu cầu cụ thể từ đó mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp thực hiện chương trình khách hàng thân thiết. 

Trong ngành bán lẻ, tập khách hàng thân thiết vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mua sắm thường xuyên, chi tiêu nhiều hơn và mang tới thêm nhiều khách hàng tới mua hàng tại cửa hàng của bạn. Vì vậy chương trình khách hàng thân thiết có thể tiếp cận theo nhiều hướng mới nhằm mục đích tiếp tục khuyến khích khách hàng đến mua hàng. Tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết mang tính đột phá thay vì chương trình mua một tặng một truyền thống.

Lấy ví dụ về việc mua cà phê, thay vì tặng thêm một ly cà phê miễn phí, hãy tặng cho khách hàng một chiếc bánh ngọt đi kèm. Ngoài  ra, doanh nghiệp cũng có thể mang tới cho khách hàng thân thiết trải nghiệm mua sắm VIP. Ví dụ như bố trí một nhân viên hướng dẫn chuyên nghiệp dành riêng cho khách hàng, tổ chức các buổi ra mắt sản phẩm sớm và đặt mua trước sản phẩm, giao hàng tận nhà miễn phí hoặc các sản phẩm quà tặng độc quyền dành cho khách hàng VIP. 

Như Amazon Prime, chương trình khách hàng thân thiết của Amazon cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ giá trị gia tăng, gồm nâng cấp miễn phí, các nội dung độc quyền, dịch vụ vận chuyển siêu tốc, và đối với các tập khách hàng mang lại doanh thu cao cho Amazon. Và sẽ luôn có những đặc quyền cao hơn dành riêng cho nhóm này. 

Trong ngành bán lẻ, đối với nhóm khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp có thể thực hiện các chương trình khuyến khích chi tiêu với các ngành hàng khác nhau hoặc khuyến khích họ sử dụng sản phẩm vào các giờ thấp điểm trong ngày. Hoặc doanh nghiệp cũng có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng dùng thử các tính năng cao cấp như dịch vụ vận chuyển siêu tốc miễn phí khi khách hàng chi tiêu cao hơn mức chi tiêu trước của họ. Ngoài ra, việc cung cấp quyền truy cập miễn phí vào các trải nghiệp mang tính cao cấp cũng có thể thay đổi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn theo hướng tích cực hơn. 

3. Ngành nhà hàng, khách sạn

UrBox.vn - lòng trung thành của khách hàng vô cùng quan trọng
Chỉ số NPS là nền tảng vững chắc về các bối cảnh để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết, mang lại cho khách hàng những gì họ mong muốn. (Ảnh: Freepik.com)

Đối với ngành nhà hàng, khách sạn các doanh nghiệp có thể tập trung vào chiến dịch khuyến mãi cho khách hàng thân thiết như quyền về nâng cấp loại phòng, miễn phí bữa ăn, dịch vụ đỗ xe (khách chỉ cần dừng xe trước cửa khách sạn, nhà hàng, sẽ có nhân viên khách sạn lái xe đến bãi đậu và trả xe cho khách khi được yêu cầu), dịch vụ ưu tiên khi thanh toán và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích khách hàng đặt thời gian lưu trú dài hơn, mang tới cho khách hàng có gói sản phẩm ưu đãi, đưa ra các chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng.

Ngoài ra, đối với tập khách hàng này, họ có thể là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm và dịch vụ, vì vậy doanh nghiệp không nhất thiết phải giảm giá cho các lần đặt phòng thường xuyên của khách. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể kiếm thêm doanh thu từ nhóm khách hàng này. Hãy liên tục khuyến khích nhóm khách hàng thân thiết sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách thường xuyên hơn và trao ưu đãi khi họ tiếp tục giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân, bạn bè.

Đối với nhóm khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp có thể khuyến khích họ quay trở lại và trải nghiệm một lần nữa. Ban đầu, các khuyến mại này có thể là chương trình giảm giá lớn cùng với sự chăm sóc đặc biệt cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Chiến thuật ở đây là không nhất thiết phải áp dụng các chương trình nâng hạng dịch vụ, mà cần cho khách hàng thấy doanh nghiệp thật sự coi trọng mối quan hệ này. Đồng thời, doanh nghiệp luôn sẵn sàng cố gắng để họ luôn luôn là khách hàng trung thành. Điều này có thể đến từ hành động nhỏ nhưng thể hiện tính thiện chí lớn như việc mời khách hàng thức uống miễn phí nếu họ đang bị trễ thời gian nhận phòng tại khách sạn. 

IV. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Sự Trung Thành Của Khách Hàng

Chỉ số NPS là nền tảng vững chắc về các bối cảnh để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết, mang lại cho khách hàng những gì họ mong muốn. Việc xác định được các nhóm khách hàng thân thiết (promoter), nhóm khách hàng bình thường (passive) và nhóm khách hàng không hài lòng (detractors) đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình truyền thông cũng như hướng tiếp cận khác nhau ứng với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Càng nhiều dữ liệu thu thập, quyết định và chiến lược của doanh nghiệp càng hiệu quả.  

Một lời khuyên cho doanh nghiệp là nên tích hợp công cụ đo lường chỉ số NPS với các chương trình về trải nghiệm của khách hàng. Việc xem xét chỉ số hài lòng của khách hàng NPS dựa trên dữ liệu CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được cảm xúc và cả suy nghĩ của khách hàng.

Trên hết, khách hàng trung thành sẽ không chỉ tiếp tục chi tiền cho các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ giới thiệu với những người xung quanh để cùng sử dụng. Vì vậy xác định được ai là khách hàng trung thành cũng như nhu cầu của họ là gì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với mong muốn của khách hàng. Dành tặng ưu đãi xứng đáng mà khách hàng được nhận. Đổi lại, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ liên tục và giúp doanh nghiệp có thể giảm chi tiêu cho việc thu hút khách hàng mới. 

Tuy nhiên, đối với nhóm khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp thì việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết được cho là thiết yếu. Điều quan trọng hơn hết với nhóm khách hàng này là doanh nghiệp phải đảm bảo khắc phục triệt để các vấn đề mà họ gặp phải (được khách hàng đề cập tới trong khảo sát NPS).

Bên cạnh đó việc thông tin về các vấn đề đã được khắc phục này có thể được thông báo tới khách hàng trực tiếp bằng điện thoại hoặc mạo hiểm hơn là trên các kênh truyền thông đại chúng. Cách mà doanh nghiệp xử lý các trường hợp gặp phải với nhóm khách hàng không hài lòng có thể giúp doanh nghiệp thay đổi thái độ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Tạo tiền đề cho nhóm khách hàng này có thể trở thành nhóm khách hàng thân thiết trong tương lai. 

_
Nguồn: How to build customer loyalty using NPS data

Tác giả: Aaron Ward – Hubspot Marketing

Dịch: Anh Dũng

Biên tập: Ánh Trâm

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”. 

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/ e-gift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/ Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.