83% người tiêu dùng tin tưởng các gợi ý từ ​​gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Vậy làm thế nào để đánh giá chỉ số đo lường tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng? Cùng theo dõi bài viết sau để tìm hiểu chi tiết.

Ngày nay, với sự trợ giúp của mạng xã hội, khách hàng có thể chia sẻ các đề xuất và đánh giá sản phẩm chỉ trong tích tắc. Điều này sẽ rút ngắn thời gian doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng và giải quyết những khiếu nại của họ một cách nhanh chóng. 

Khi người tiêu dùng chuẩn bị đưa ra quyết định lớn về thay đổi chỗ ở, thay đổi công việc hoặc đơn giản là dự định du lịch đó đây. Họ thường tìm kiếm thông tin trên internet để tiến hành nghiên cứu hoặc tham khảo ý kiến của những người xung quanh. Lời khuyên từ bạn bè và gia đình vô cùng có giá trị đối với quyết định của người tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm kỹ lưỡng đến Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score)

Dù ấn phẩm thiết kế của doanh nghiệp có hoàn hảo đến đâu, quảng cáo hay ho như thế nào nhưng chỉ cần một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ cũng có thể khiến doanh nghiệp phải điêu đứng. Trên thực tế, khả năng khách hàng truyền miệng về trải nghiệm dịch vụ không tốt cao hơn gấp 3 lần so với việc họ khen ngợi sản phẩm, dịch vụ đó.

1. Khái niệm NPS

urbox.vn - chỉ số nỗ lực của khách hàng NPS
NPS – từ viết tắt của Net Promoter Score, là chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng. (Ảnh: Blog.Knak.io)

NPS – từ viết tắt của Net Promoter Score, là chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng. NPS được xem là tiêu chuẩn để doanh nghiệp đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. NPS khác với những chỉ số còn lại, chẳng hạn như điểm hài lòng của khách hàng hoặc điểm nỗ lực của khách hàng. NPS đánh giá cảm nhận chung của khách hàng về thương hiệu trong tỷ lệ mua hàng và tiêu dùng sản phẩm.

2. Cách đo lường NPS

Để đo lường NPS, trước tiên doanh nghiệp phải khảo sát khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng bắt gặp câu hỏi đánh giá NPS như “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè ở mức độ nào?” Các câu trả lời cho câu hỏi trên có thể được phân loại thành ba nhóm:

  • Nhà quảng cáo: Khách hàng trả lời câu hỏi từ 9 -10
  • Người trung lập: Khách hàng trả lời câu hỏi từ 7 – 8
  • Kẻ gièm pha: Khách hàng trả lời câu hỏi từ 0 – 6

“Nhà quảng cáo” là những khách hàng trung thành. Họ sẵn sàng chia sẻ với bạn bè về một chất lượng dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng. “Người trung lập” là những khách hàng thờ ơ với sản phẩm. Họ có thể là một nhà quảng bá tiềm năng nhưng cũng có thể trở thành khách hàng của đối thủ. “Kẻ gièm pha” là những khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Họ sẽ không ngần ngại chê bai thương hiệu nếu như sản phẩm không thoả mãn yêu cầu. 

NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ “Nhà quảng cáo” trừ đi tỷ lệ “Kẻ gièm pha”. Doanh nghiệp cần kiểm tra số lượng phản hồi thu thập được trong mỗi danh mục và trừ đi tỷ lệ “Kẻ gièm pha” để xác định khả năng thực sự mà khách hàng giới thiệu với bạn bè của họ. Những “Người trung lập” sẽ bị loại khỏi phương trình vì con số đó không thể được tính vào đề xuất tích cực hay đánh giá tiêu cực.

Chẳng hạn, khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng. Nếu 40% là “Kẻ gièm pha” và chỉ 50% là “Nhà quảng cáo”, chỉ số NPS của doanh nghiệp sẽ là 10 (50% – 40% = 10). Nhưng nếu chỉ có 20% là “Kẻ gièm pha”, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ tăng lên 30. Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè càng lớn.

Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát phản hồi của khách hàng để xác định cơ hội và rủi ro của mình. Từ đó, sẽ có những giải pháp để cải thiện dịch vụ khách hàng.

3. Tầm quan trọng của chỉ số NPS 

3.1. Đo lường sự trung thành của khách hàng

urbox.vn - chỉ số thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng
Theo nghiên cứu từ Bain & Company, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ là đã có thể phát triển lợi nhuận từ 25% đến 95%. (Ảnh: Freepik.com)

NPS sẽ giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu tới bạn bè. Chỉ số này cũng giúp đánh giá tỷ lệ khách hàng rời đi – hủy đăng ký, không tiếp tục mua sản phẩm hoặc tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ từ một doanh nghiệp khác.

Chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. Theo nghiên cứu từ Bain & Company, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ là đã có thể phát triển lợi nhuận từ 25% đến 95%. Thay vì muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, doanh nghiệp nên cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại. Những thay đổi trong NPS sẽ cung cấp cho doanh nghiệp tỷ lệ trung bình khách hàng giới thiệu tới bạn bè. Chính vì vậy, việc đo lường NPS sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanh thu của mình. 

Nếu số lượng “Kẻ gièm pha” giảm và số lượng “Người trung lập” tăng lên, có nghĩa là phản hồi của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Mặt khác, tỷ lệ “Nhà quảng cáo” giảm và “Người trung lập” tăng lên cho thấy phản hồi không tốt từ khách hàng. Những thay đổi của chỉ số NPS có thể là một dấu hiệu tốt nhưng cũng là nỗi lo tiềm tàng về tình trạng hài lòng của khách hàng hiện tại. 

Doanh nghiệp có thể cải thiện chỉ số NPS chỉ trong vòng 2 tháng. Dựa trên phản hồi nhận được từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng những chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm. Lắng nghe ý kiến khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành công của doanh nghiệp.

3.2. Yếu tố cải thiện chất lượng dịch vụ

Có thể khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không cao. Nhưng nhờ có NPS, doanh nghiệp sẽ nhận thấy những vấn đề tồn đọng và cải thiện sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ đánh giá được phản hồi của khách hàng, xác định chính xác những trải nghiệm mà họ đang gặp phải. 

Tuy nhiên, không phải sự đánh giá nào cũng đem lại độ tin cậy cao. Nhiều khách hàng sẽ đánh giá một cách hời hợt và nếu có vấn đề xảy ra, họ sẽ trực tiếp gọi điện tới bộ phận Chăm sóc khách hàng để phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

3.3. Thúc đẩy phát triển hoạt động marketing 

UrBox.vn - Tỷ lệ hiệu quả truyền miệng theo từng ngành hàng
Doanh nghiệp có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách nghiên cứu phản hồi khách hàng, lời chứng thực và đánh giá trực tuyến để thu hút khách hàng tiềm năng. (Ảnh: Freepik.com)

Theo thống kê, chỉ số NPS sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin vô cùng có giá trị:

  • Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm.
  • Gần 70% khách hàng tiềm năng sẽ mua và sử dụng sản phẩm được bạn bè nhắc tới trên mạng xã hội.

Khách hàng được giới thiệu sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn 16% khách hàng doanh nghiệp tự tìm kiếm. Các doanh nghiệp có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách nghiên cứu phản hồi khách hàng, lời chứng thực và đánh giá trực tuyến để thu hút khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng như thẻ quà tặng, tích điểm hoặc giảm giá. Tiếp thị giới thiệu có thể là sự phát triển cộng hưởng giữa thương hiệu với khách hàng. Dù vậy, doanh nghiệp vẫn cần chắc chắn rằng khách hàng hiện tại đang hài lòng với trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Lấy ví dụ điển hình về Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán hành vi khách hàng với dịch vụ có hơn 600.000 người dùng. Airbnb phát hiện ra rằng những “Nhà quảng cáo” có khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với “Kẻ gièm pha”. Sau đó, Airbnb đã phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng và xác định NPS là công cụ dự đoán tốt nhất để đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng.

3.4 Hỗ trợ doanh nghiệp ưu tiên tiếp cận với nhóm khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

Cũng như việc đầu tư vào các “Nhà quảng cáo”, việc tập trung vào đối tượng khách hàng không hài lòng là vô cùng quan trọng.

Khi doanh nghiệp nhận được kết quả NPS, hãy phân tích lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn câu trả lời như vậy. Đó có thể là vấn đề hiểu lầm hoặc lỗi người dùng. Bằng cách theo dõi đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp có thể xoa dịu họ và khiến khách hàng yêu mến thương hiệu của doanh nghiệp hơn. 

HubSpot đã xây dựng một Slackbot thu hút các phản hồi chi tiết về NPS để khách hàng có thể phản hồi trực tiếp. Từ đó, khách hàng sẽ được hỗ trợ kịp thời và doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng. Khi phân tích dữ liệu NPS, đừng cho rằng tỷ lệ “Nhà quảng cáo” cao sẽ là một dấu hiệu tốt. Hãy kiểm tra số liệu về những khách hàng không hài lòng để đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ, khách hàng của  doanh nghiệp.

Tóm lại, để phát triển, doanh nghiệp cần chú ý tới Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) nhằm xây dựng chiến lược thu hút khách hàng thành công. 

_

Nguồn: What is NPS? What Ultimate Guide 

Tác giả: Sophia Bernazzani – Hubspot Marketing

Dịch: Hoài An

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn 

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” . 

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.