Mỗi khách hàng có thể là thành viên của hàng loạt chương trình quà tặng. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều chương trình thành viên tham gia hoàn toàn đã lãng quên hoặc từ bỏ. Xây dựng cộng đồng thương hiệu bằng chương trình khách hàng trung thành là giải pháp tốt nhất cho những vấn đề đang tồn tại mà các thương hiệu ngày nay gặp phải. Doanh nghiệp luôn cho rằng những việc cần làm chỉ đơn giản là bắt đầu xây dựng một chương trình và mọi thứ sẽ tự vận hành. Tuy nhiên, điều đó khác xa với thực tế. Một chương trình khách hàng trung thành kém sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng thấp, dẫn đến hiệu suất kém và nhanh chóng bị quên lãng.

Có một vài lỗi một khi chương trình khách hàng gây ra sẽ khiến người tiêu dùng không thể tha thứ cho thương hiệu. Sau đây là danh sách 10 lỗi tồi tệ doanh nghiệp có thể mắc phải khi xây dựng chương trình quà tặng và những giải pháp khắc phục những vấn đề đó.

1. Việc tham gia chương trình thực sự gây phiền toái

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết ngành hàng F&B
Nếu quy trình đăng ký của doanh nghiệp quá dài dòng hoặc phức tạp, giải pháp tốt nhất chính là đơn giản hóa. (Ảnh: Freepik.com)

Có một vài điều khiến người tiêu dùng cảm thấy phiền toái khi đến bước tạo tài khoản. Cả khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp đều tìm kiếm những giải pháp mua sắm tiện lợi, mang lại giá trị nhanh chóng và dễ dàng.

Điều này đồng nghĩa với việc quy trình đăng ký yêu cầu người tham gia phải điền các trang mở rộng hoặc phải hoàn thành nhiều trang thông tin sẽ làm khách hàng mất hứng. Điều này khiến cho 70% người tiêu dùng bỏ việc đăng ký.

  • Giải pháp: Đơn giản hóa quy trình đăng ký 

Nếu quy trình đăng ký của doanh nghiệp quá dài dòng hoặc phức tạp, giải pháp tốt nhất chính là đơn giản hóa. Tối thiểu mẫu đăng ký và tính toán số lượng thông tin mà người tiêu dùng cần điền.

Doanh nghiệp có thể tham khảo trang tạo tài khoản của Corie Clark. Người dùng chỉ cần cung cấp bốn nhóm thông tin. Trong khi các công ty đang nỗ lực thu thập dữ liệu của mỗi khách hàng nhiều nhất có thể, hãy “lùi một bước, tiến một bước” và tính toán những thông tin nào mà công ty thực sự đang cần.

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ khiến cho khách hàng chia sẻ thông tin nhiều hơn trong tương lai. Tôn trọng thời gian và sự riêng tư chính là con đường hiệu quả nhất xây dựng niềm tin cho người tiêu dùng.

2. Cấu trúc chương trình phức tạp

Chương trình khách hàng trung thành dựa trên mô hình điểm thưởng đã có hơn 100 năm nay. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng luôn quen thuộc với những điều cơ bản. Sự quen thuộc ấy tạo nên việc tiếp cận dễ dàng và khuyến khích người tiêu dùng tham gia chương trình, nhưng chỉ khi doanh nghiệp xây dựng một chương trình đơn giản.

Có quá nhiều thương hiệu cố gắng khuấy động chương trình khi bổ sung thêm nhiều luật mới và những điều kiện phức tạp. Không những không tăng thêm phần thú vị, mà điều này còn làm cho khách hàng cảm thấy chán nản và cảm thấy thực sự khó khăn khi gắn kết với chương trình.

  • Giải pháp: Thiết kế một trang giới thiệu toàn diện

Khi xây dựng chương trình khách hàng trung thành, không có lý do gì doanh nghiệp phải lãng phí công sức và thời gian. Chương trình điểm thưởng ngày nay vẫn thành công bởi khách hàng có thể dễ dàng thấy được giá trị mà công ty đem lại. Với suy nghĩ này, trang giới thiệu được thiết kế hiệu quả đưa chương trình của doanh nghiệp lên một trình độ hoàn toàn khác. Trang thông tin thiết kế của Parachute Coffee sẽ giúp bạn trải nghiệm chương trình với nội dung văn bản và hình ảnh. Điều này loại bỏ những mơ hồ của khách hàng về các tính năng của chương trình quà tặng. Quan trọng hơn là thể hiện được giá trị mà chương trình mang lại, khuyến khích khách hàng tham gia và bắt đầu gắn kết với doanh nghiệp.

3. Trải nghiệm người dùng tồi tệ

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết
Thay đổi là điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên, càng nhiều sự thay đổi thì chương trình càng thiếu sự ổn định tin cậy. (Ảnh: Freepik.com)

Với nhiều trải nghiệm số trong tầm tay, khách hàng ngày càng quen với những thiết kế chuyên nghiệp và giao diện người dùng thân thiện. Khó có thể chấp nhận khi điều này không được doanh nghiệp ưu tiên khi xây dựng chương trình. Liên kết gãy, thiết kế không đẹp mắt, chương trình không có tính liên kết với phần còn lại của trải nghiệm khách hàng là những điều làm giảm sức hút của cộng đồng thương hiệu và khiến khách hàng quay lưng với doanh nghiệp.

  • Giải pháp: mang lại trải nghiệm thương hiệu

Phô diễn thương hiệu của doanh nghiệp chính là sự khác biệt giữa niềm tin của khách hàng với chương trình hoặc có thể là rời bỏ chương trình. Khi nhìn thấy biểu trưng và màu sắc của thương hiệu, khách hàng sẽ nhận ra chương trình của doanh nghiệp. Người tiêu dùng có thể liên kết những cảm xúc tích cực từ phần còn lại của thương hiệu với những gì công ty mang lại qua chương trình khách hàng. 

Điều này thực sự cần thiết khi toàn bộ chương trình được xây dựng thương hiệu. Tất cả biểu trưng, màu sắc, và nội dung văn bản, các biểu tượng làm nên chương trình quà tặng của doanh nghiệp. Chương trình Panel của Arteza là chính là một ví dụ điển hình. 

Lựa chọn giải pháp này cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các yếu tố trên, sẽ giúp việc xây dựng chương trình sẽ trở nên dễ dàng hơn, khách hàng hạnh phúc hơn, chương trình sẽ tươi mới, thú vị và tăng tính gắn kết.

4. Đưa ra hình thức quà tặng không hấp dẫn 

Mặc dù khách hàng có thể ưa thích cùng loại sản phẩm, nhưng lại không hứng thú với cùng một loại quà tặng. Tuy một số người tiêu dùng thích phiếu giảm giá nhưng điều đó không đông nghĩa là mọi người đều thích.

Việc đưa ra chỉ duy nhất một loại quà tặng sẽ khiến chương trình khách hàng trung thành trở nên nhàm chán khi làm giảm đi giá trị cảm nhận của các khách hàng tiềm năng. Điều này thực sự nguy hiểm cho thương hiệu khi muốn tồn tại trong thị trường đầy cạnh tranh với định hướng chiết khấu như mỹ phẩm hoặc nhu yếu phẩm.

  • Giải pháp: Đa dạng hóa quà tặng sẵn có 

Đối với nhiều khách hàng, không có gì thú vị bằng việc chọn đồ chơi khi thưởng thức Happy meal tại McDonald’s. Mặc dù quà tặng không quá giá trị nhưng khách hàng có quyền lựa chọn quà cho mình, điều này thực sự thú vị. Doanh nghiệp có thể áp dụng ví dụ này cho chương trình khách hàng trung thành. Kết hợp giữa quà tặng mua hàng và quà tặng trải nghiệm sẽ giúp chương trình trở nên nổi bật hơn và doanh nghiệp không phải mất thêm chi phí.

Các công ty có thể kết hợp giảm giá và quà tặng miễn phí, hoặc các ưu đãi tuy ít tính hữu hình hơn nhưng vẫn có giá trị tương đương như quyền mua hàng sớm, hoặc có thể là quyền tham gia trong quá trình phát triển sản phẩm. Gaiam đã áp dụng với các thành viên chương trình Wellness Reward khi những khách hàng trung thành nhất được quyền bình chọn sản phẩm mới và có quyền tham gia chương trình ra mắt sản phẩm.

Cho dù bằng cách thức nào, việc mang lại quyền lựa chọn cho khách hàng sẽ tự động tăng sức hút của chương trình và bổ sung thêm tính cá thể hóa – điều mà khách hàng mong muốn. Đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng trong việc đổi quà tặng sẽ tăng sự trải nghiệm khách hàng và tính gắn kết với chương trình, giữ chân khách hàng.

5. Luật chương trình thay đổi thường xuyên

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp
Cho dù khách hàng yêu thích thương hiệu của công ty, các thành viên vẫn có thể quên việc đăng ký và bắt đầu mua hàng tại các đối thủ khác và giảm tính liên kết trong cộng đồng thương hiệu. (Ảnh: Freepik.com)

Mọi người có xu hướng tìm hiểu khi những quy tắc liên tục thay đổi. Đối với khách hàng thì đó chính thì đó là sự thay đổi của chương trình khách hàng trung thành.

Chương trình quà tặng không phải là công cụ đặt lệnh cố định. Nhưng điều đó không có nghĩa doanh nghiệp nên mang lại thay đổi liên tục cho khách hàng. Thay đổi là điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên, càng nhiều sự thay đổi thì chương trình càng thiếu sự ổn định tin cậy. Tính thiếu ổn định này có thể tác động tiêu cực đến sự tin tưởng với cộng đồng doanh nghiệp và khiến khách hàng không thể cảm nhận được giá trị từ sự thay đổi đó.

  • Giải pháp: Truyền thông hiệu quả

Để có được chương trình quà tặng tốt nhất, thay đổi là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên thay đổi thường xuyên không phải là điều tốt. Với suy nghĩ này thì cách tốt nhất để tránh khỏi những phiền toái này là truyền thông rõ ràng tới các thành viên tham gia.

Vấn đề ở đây không phải sự thay đổi liên tục mà là ở chính sự thiếu truyền thông. Không một ai muốn bị làm bất ngờ (cho dù khi đó là những điều tốt đẹp). Vì vậy hãy chắc chắn rằng khách hàng nhận được thông tin những gì đang thay đổi, và ảnh hưởng từ sự thay đổi đó và những giá trị mang lại trong tương lai. Doanh nghiệp có thể khai thác kênh truyền thông xã hội, email hoặc hỗ trợ khách hàng.

Điều quan trọng là phải giải thích với khách hàng về những thay đổi đó và giá trị mang lại cho cộng đồng thương hiệu cho dù đó là những thay đổi gì. 

6. Sử dụng chiến lược marketing lỗi thời 

Chắc hẳn phần lớn mọi người đã từng nghe qua Quy luật lợi ích cận biên giảm dần. Quy luật trên đã chỉ ra rằng với bất kỳ điều gì khi càng nhiều người có được thì giá trị càng giảm. Trong nội dung của chương trình khách hàng trung thành, điều này được áp dụng cho quà tặng và ưu đãi đặc biệt. Cho dùng quà tặng đưa ra hàng ngày tuyệt vời thế nào, thành viên tham gia vẫn thấy nhàm chán. Quà tặng chỉ trở nên thú vị khi nó vẫn còn giá trị

  • Giải pháp: Sự kiện điểm thưởng

Giải pháp tăng tính thú vị cho chương trình chính là sự kiện điểm thưởng. Có thể khách hàng sẽ không mong đợi gì từ các sự kiện này, tuy nhiên giải pháp trên sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên trải nghiệm quà tặng đích thực cho cộng đồng thành viên.

Cho dù chương trình diễn ra trong một khoản thời gian trong ngày, ngày cuối tuần hay thậm chí cả một tháng giống chương trình Cent of Style, điểm thưởng sẽ vẫn gia tăng giá trị cho chương trình mà không cần doanh nghiệp phải tái cấu trúc. Nếu bất cứ thứ gì bị hỏng, đừng sửa chữa, hãy cho thêm các chi tiết nhỏ để khắc phục.

Điều này không những khuyến khích các thành viên gắn kết chương trình trong suốt sự kiện, mà còn làm cho khách hàng chia sẻ với bạn bè xung quanh. Và cuối cùng, những sự kiện này không những tăng tính gắn kết của cộng đồng mà còn tạo nên sự chia sẻ, mang lại vòng tròn quy trình hoàn chỉnh.

7. Thành viên quên đi việc mình đã từng đăng ký thành viên

urbox.vn - chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp F&B
Cho dù khách hàng yêu thích thương hiệu của công ty, các thành viên vẫn có thể quên việc đăng ký và bắt đầu mua hàng tại các đối thủ khác và giảm tính liên kết trong cộng đồng thương hiệu.

Nếu hỏi một khách hàng đã từng đăng ký bao nhiêu chương trình, liệu có thể nhận được câu trả lời chính xác? Cơ hội đăng ký nhiều hơn khách hàng nghĩ – khách hàng sẽ không còn gắn kết với doanh nghiệp nữa.

Cho dù khách hàng yêu thích thương hiệu của công ty, các thành viên vẫn có thể quên việc đăng ký và bắt đầu mua hàng tại các đối thủ khác và giảm tính liên kết trong cộng đồng thương hiệu.

  • Giải pháp: gửi thư điện tử truyền thông 

Cách đơn giản nhất để làm khách hàng nhớ lại việc đã đăng ký chương trình chính là nhắc nhở. Áp dụng thư điện tử trong chiến lược truyền thông là phương án tối ưu nhất để gặp gỡ khách hàng trong mỗi chặng đường.

Có rất nhiều công cụ gửi thư điện tử hiệu quả có thể tích hợp với chương trình khách hàng. Điều này hỗ trợ việc xây dựng chiến dịch thư điện tử hướng đến những khách hàng không quay lại hoặc không gắn kết với thương hiệu. Doanh nghiệp có thể làm gia tăng nhu cầu người dùng bằng quà tặng hoặc phần thưởng đặc biệt. Ví dụ như chương trình Run Everything Lab sẽ chiết khấu đặc biệt cho những khách hàng tiếp tục gắn kết với công ty.

Phần thưởng sẽ vẽ nên nhiều con đường khiến các thành viên quay lại với cộng đồng thương hiệu hoặc sẽ thiết lập sự gắn kết với doanh nghiệp

8. Các thành viên gặp phải vấn đề khi quy đổi điểm quà tặng

Có một số yếu tố khiến các thành viên tìm cách từ bỏ chương trình quà tặng khi điểm thưởng không thể được quy đổi. Sau cùng, tất cả điểm thưởng khách hàng nhận được sẽ không có ý nghĩa gì nếu không thể quy đổi. Lỗi ngắt kết nối kỹ thuật hoặc các vấn đề khác liên quan ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng. Các khách hàng sẽ đặt câu hỏi liệu có thể tin vào thương hiệu của công ty.

  • Giải pháp: Chọn một nền tảng công nghệ đáng tin cậy

Lựa chọn nhà cung cấp chương trình khách hàng trung thành thực sự căng thẳng. Điều này ảnh hưởng đến danh tiếng của chương trình và của cả thương hiệu. UrBox – giải pháp quà tặng điện tử sẽ khiến doanh nghiệp tự tin rằng sẽ không bao giờ bỏ mặc khách hàng (hoặc quà tặng).

9. Khách hàng không nắm rõ thông tin về ưu đãi nhận được 

Khi không nắm được thông tin bản thân đang ở gần mục tiêu như thế nào, khách hàng rất khó có động lực tiếp tục ở lại với thương hiệu. Cho dù khách hàng mong muốn đạt được điều gì, chương trình sẽ bắt đầu mất đi tính thú vị khi không lưu lại quá trình nhận điểm của người tham gia. 

Thuyết mục tiêu tuyến tính đặc biệt đúng với chương trình dựa trên mô hình điểm. Trong khi điểm thưởng rất có giá trị trong phạm vi chương trình, khách hàng có thể dễ dàng mất thông tin mình đã nhận được bao nhiêu điểm thưởng và cần phải có bao nhiêu điểm để đổi được quà tặng.

Khi không có thang điểm, khách hàng rất khó nhớ được tại sao lại tham gia từ đầu và sẽ từ bỏ điểm thưởng, và chương trình sẽ trở nên vô ích thay vì mang lại giá trị.

  • Giải pháp: thể hiện trạng thái của khách hàng

Thể hiện rõ khách hàng đang ở gần giải thưởng tiếp theo và tiến tới hạng VIP như thế nào là cách đơn giản và có hiệu quả khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp. Điều này có thể được áp dụng với phần lớn các chương trình quà tặng.

Khi thành viên biết được mình đang ở gần hạng tiếp theo, nỗ lực của khách hàng sẽ trở nên hữu hình hơn và được thể hiện trong chương trình. Điều này đã được Esthe&Co áp dụng với thanh khách hàng. Khi sắp tiến đến hạng khách VIP tiếp theo, người tham gia có thể theo dõi trên thanh quá trình.

Bằng việc nhắc nhở người tham gia về thời gian và công sức đã đầu tư trong chương trình, doanh nghiệp có thể giúp thành viên đạt được mục tiêu tiếp theo. Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên nhắc nhở về quà tặng và phần thưởng sẽ nhận được nếu cố gắng hơn nữa. Và cuối cùng, khách hàng sẽ không những có động lực muốn quay lại mà còn sẽ chủ động gắn kết với chương trình.

10. Gia tăng đối thủ trên thị trường 

Truyền thông theo vòng đời ngày càng phát triển. Cản trở lớn nhất cho chương trình quà tặng chính là mọi doanh nghiệp đều xây dựng chương trình. Điều đó đồng nghĩa với việc nếu chương trình của doanh nghiệp không được như mong đợi, khách hàng có thể sẵn sàng tìm kiếm thương hiệu khác. Với nhiều sự lựa chọn, chương trình của doanh nghiệp có thể bị bỏ qua.

  • Giải pháp: Cam kết với chương trình quà tặng

Cuối cùng, yếu tố quan trọng của chương trình khách hàng trung thành chính là sự ưu tiên của doanh nghiệp. Công ty càng đầu tư nhiều thời gian và công sức vào chương trình, khách hàng càng có thể thấy được giá trị mà doanh nghiệp mang lại và sự cam kết của người tiêu dùng với thương hiệu.

Điều này bao gồm cả việc điều phối con người và hệ thống đảm bảo chương trình diễn ra trôi chảy. Mặc dù phần mềm quản lý ứng dụng và một đội ngũ hỗ trợ được trang bị kiến thức thực sự có ích, nhưng không phải lúc nào cũng cần thiết. Cho dù quy mô chương trình của bạn như thế nào, chương trình quà tặng của doanh nghiệp phải có tiềm lực nâng cao trải nghiệm khách hàng vượt trên đối thủ. Doanh nghiệp phải biến điều đó trở nên vô giá khiến khách hàng khao khát được trải nghiệm.

  • Mang khách hàng quay trở lại

Khiến khách hàng tiếp tục hứng thú với chương trình khách hàng trung thành không phải là công việc khó khăn nếu doanh nghiệp nắm được cách thức xây dựng một cách đúng đắn. Bằng việc điều chỉnh và tái đánh giá những phần quan trọng trong chương trình, công ty sẽ làm cho chương trình khách hàng trung thành quay về đúng quỹ đạo ban đầu. Không những thế, khách hàng có thể tìm thấy giá trị bổ sung với mỗi lần giao dịch và tương tác với cộng đồng thương hiệu.

Các công ty còn chờ đợi điều gì? Hãy bắt đầu cải thiện chương trình khách hàng trung thành từ hôm nay và thoát khỏi sự giam hãm của vòng đời tiêu hao khách hàng.

_

Nguồn: 10 Reasons Customers Are Abandoning Your Loyalty Program (and How to Save Them)

Tác giả: Kirsten Burkard – Blog.smile.io

Lược dịch: Hà My

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 0899 189 199 | Customer@urbox.vn để được hỗ trợ trực tiếp.