Đối với doanh nghiệp, chỉ số CSAT giúp dễ dàng hiệu chỉnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đem đến những lợi ích tốt nhất, phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, đối với người tiêu dùng, chỉ số CSAT là nguồn thông tin hữu ích, giúp khách hàng nhận biết và đưa ra quyết định có nên sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp hay không (dựa vào đánh giá của những khách hàng trước đó).  

I. CSAT là gì?

urbox.vn - sự hài lòng của khách hàng
CSAT là cách đơn giản nhất để khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này được thể hiện qua câu hỏi dạng: “Mức độ hài lòng của bạn đối với sản phẩm/ dịch vụ theo thang đo: 1-3, 1-5, 1-10”. (Ảnh: Freepik.com)

CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfaction Score được hiểu là sự hài lòng của khách hàng. Customer Satisfaction Score tương đương với Customer Satisfaction Index (CSI).  

Vào năm 1995, trong nghiên cứu của mình, Bachelet đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Cùng đó, vào năm 1997, Oliver đã phát biểu rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ”. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner cũng đã tuyên bố: “Sự hài lòng của khách hàng là quá trình đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn cũng như yêu cầu mà họ đề ra”.  

CSAT là cách đơn giản nhất để khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này được thể hiện qua câu hỏi dạng: “Mức độ hài lòng của bạn đối với sản phẩm/ dịch vụ theo thang đo: 1-3, 1-5, 1-10”. 

  • Sự hài lòng của khách hàng được tính theo công thức:
CSAT= (Số khách hàng đánh giá tốt + Khách hàng yêu thích) : Tổng số đánh giá.

Ưu điểm của phương pháp này chính là đơn giản và dễ thực hiện. Vì mức độ tương tác của doanh nghiệp với khách hàng cao hơn nên doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định tính hiệu quả của các chương trình khách hàng (loyalty program). Đồng thời, chỉ số CSAT còn giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc khắc phục những trải nghiệm cũng như chương trình dành cho khách hàng.  

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng không tốn quá nhiều thời gian vì chỉ là những cuộc khảo sát nhanh. Doanh nghiệp có thể kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn cảnh về cách tiếp nhận, đánh giá của khách hàng đối với từng điểm tiếp xúc khác nhau trong suốt quá trình. 

Điều này giúp nhanh chóng tìm thấy các “nút thắt” tiềm năng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

II. Nên áp dụng CSAT khi nào là hợp lý? 

1. Sau lần đầu tiên khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn

CSAT là sự liên kết các khảo sát dành cho khách hàng với những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Điều này có nghĩa là người tiêu dùng cũng góp phần trong việc giúp thay đổi và phát triển các chương trình khách hàng của doanh nghiệp. Bằng việc trả lời các câu hỏi khảo sát, khách hàng giúp cho doanh nghiệp cải thiện đáng kể các chương trình chăm sóc để phù hợp với nhu cầu và thời điểm. 

urbox.vn - phản hồi về sự hài lòng của khách hàng
Gửi bảng khảo sát sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm sẽ giúp bạn thu được phản hồi có giá trị. (Ảnh: Freepik.com)

Nils Vinje – phó chủ tịch Rainforest cho rằng: “Thời điểm tốt nhất để gửi bản khảo sát về sự hài lòng của khách hàng là sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn một hoặc vài lần. Gửi bảng khảo sát sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm sẽ giúp bạn thu được phản hồi có giá trị để cải thiện trải nghiệm và tiếp tục “chặng đua” của mình”.

Tại thời điểm này, khách hàng có thể đã quyết định liệu giải pháp của bạn có giải quyết được vấn đề của họ hay không và nếu không, bạn cần phải khắc phục ngay lập tức. Điều này là thử thách thú vị đối với doanh nghiệp.”

2. Trước khi gia hạn

Tiếp theo, Vinje đề xuất một thời điểm kiểm tra quan trọng khác để tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng: sáu tháng trước khi gia hạn. 

Vinje chia sẻ: “Lý do tôi chọn sáu tháng là vì nó cho bạn (và cả khách hàng) đủ thời gian để xem xét các vấn đề trước khi thực hiện gia hạn đăng ký sử dụng sản phẩm.” Ngoài ra, Vinje cho rằng doanh nghiệp cũng có thể tiến hành khảo sát CSAT theo lịch trình hoặc thời gian phù hợp.  

“UrBox.vn - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng trước khi gia hạn.”
Thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian 6 tháng trước khi khách hàng gia hạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. (Ảnh: Freepik.com)

Nhờ tính đơn giản của CSAT, doanh nghiệp có thể tạo ra khảo sát dành cho khách hàng nhiều lần tại nhiều điểm (không chỉ ở cuối các trải nghiệm quan trọng hay ở địa điểm chủ chốt). Theo đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các cuộc khảo sát một cách thường xuyên trên trang trực tuyến của công ty. 

Matt Hogan (Head of Customer Success) tại Intricately chia sẻ: “Triển khai các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trên trang chủ sẽ giúp duy trì tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc làm này vừa tiết kiệm thời gian, nhân lực và hạn chế tối đa những trường hợp xấu xảy ra so với khảo sát trực tiếp theo phương pháp truyền thống. Hầu hết doanh nghiệp thực hiện điều này sau khi phát hành tính năng mới của sản phẩm, dịch vụ hoặc dựa theo lịch trình có sẵn để thuận tiện trong quá trình kiểm soát.”

3. Sau khi hỗ trợ khách hàng hoặc tương tác giáo dục

Cuối cùng, khảo sát về sự hài lòng của khách hàng có thể được thực hiện sau khi nhân viên hỗ trợ khách hàng hoặc tại các điểm quảng cáo sản phẩm cho khách hàng. 

Chẳng hạn sau khi khách hàng đọc xong một bài viết hoặc được phổ cập về thông tin, tiện ích của sản phẩm. Bạn có thể thực hiện khảo sát bằng cách hỏi suy nghĩ hay mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ, sản phẩm trên. Hành động này giúp bạn nhanh chóng đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình, sản phẩm.  

Tóm lại, bạn có thể sử dụng khảo sát CSAT tại bất kỳ thời điểm nào mà bạn cho rằng nó sẽ thu hút sự chú ý cũng như chiếm được cảm tình của khách hàng. Tuy nhiên, vì bản chất của câu trả lời sẽ nghiêng về trải nghiệm và phản ứng tức thời của khách hàng, do đó không nên xem 100% phản ứng của khách hàng là quan điểm xuyên suốt và mặc định.

III. Ưu và nhược điểm của CSAT (Customer Satisfaction Score)

Tất cả phương pháp khảo sát đều có điểm lợi thế cũng như bất lợi riêng. CSAT cũng không ngoại lệ. Đầu tiên, xét về lợi thế, CSAT có những đặc điểm nổi bật như:

  • Ngắn gọn, trực quan và đơn giản. 
  • Thang điểm xếp hạng có thể thay đổi dựa trên ngữ cảnh, cho phép doanh nghiệp linh hoạt sử dụng những gì phù hợp nhất với khách hàng của mình.
  • Tỷ lệ trả lời cao vì có ít câu hỏi.

Song song với ưu điểm, phương pháp CSAT cũng tồn tại những nhược điểm, đó là:

  • Không đồng nhất: Theo các nghiên cứu tâm lý, người dân ở các quốc gia theo Chủ nghĩa cá nhân có thái độ rõ ràng hơn so với quốc gia thuộc Chủ nghĩa tập thể. Chẳng hạn, người Mỹ có xu hướng đánh giá sản phẩm, dịch vụ là “tuyệt vời” hoặc “khủng khiếp”. Ngược lại, những người Nhật Bản sẽ thường chọn “tốt” hoặc “chưa thỏa đáng”.
  • Phản ánh thái độ nhất thời của khách hàng. Tất cả dựa vào điểm tiếp xúc cuối cùng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm và thái độ của khách hàng tại một thời điểm nhất định.
  • Sự chênh lệch về điểm số tiêu cực hay tích cực còn phụ thuộc vào mặt bằng chung của ngành hoặc khả năng cạnh tranh giữa các công ty đối thủ.
  • “Hài lòng” (Satisfaction) mang tính chủ quan và “cảm thấy hài lòng” (Satisfied) tức là tạo ra sự thỏa mãn phù hợp với bản chất riêng của mỗi người.
  • Nhóm khách hàng “trung lập” (Neutral) và “không hài lòng” (Dissatisfied) thường không điền khảo sát. Điều này dẫn đến sự sai lệch trong kết quả là khá cao. 

Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của CSAT (Customer Satisfaction Score) vẫn là: Liệu, ai muốn tối ưu hóa sự hài lòng (Satisfaction)? Trừ khi đây là chỉ số hàng đầu (hoặc duy nhất) về số liệu quan trọng đem lại lợi nhuận hoặc giá trị thực tế cho công ty như giá trị trọn đời, kích hoạt, gia hạn…

Jared Spool – Nhà sáng lập UIE từng chia sẻ: “Tôi sẽ đưa cho bạn một danh sách gồm các từ miêu tả thái độ cảm xúc. Theo bạn, trong số đó, từ nào có ý nghĩa khác hơn so với số còn lại? Các từ bao gồm: “delightful”, “amazing”, “awesome”, “excellent”, “remarkable”, “incredible”, “satisfactory”.

Tôi chọn “satisfactory” (thỏa mãn). Còn bạn thì sao? Theo bạn tại sao “satisfactory” lại khác hơn so với những từ còn lại?

Khi chúng ta nói về một nhà hàng mà mình cực kỳ yêu thích. Bạn sẽ diễn tả niềm yêu thích của mình bằng thái độ như thế nào? Chẳng ai nói “Wow, nhà hàng đó khiến tôi thỏa mãn!”. Thay vào đó, tất cả mọi người đều nói rằng “Nhà hàng đó là một địa điểm tuyệt vời” hay “Thức ăn ở đó thực sự hấp dẫn”… Điều đó khiến mọi thứ trở nên thuận lợi hơn rất nhiều. Tất cả chúng ta đều đặt cho mình một “ngưỡng vọng” riêng. Tuy nhiên trên thực tế, mọi người đều có thể làm tốt hơn thế rất nhiều. Bất cứ ai cũng có thể vượt qua “ngưỡng” của chính mình.”

Tóm lại, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng đối với doanh nghiệp để cải thiện và phát triển tốt hơn. Trải nghiệm của khách hàng cũng là điều quan trọng, xác định việc họ có giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến với bạn bè hay không. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư quá nhiều vào CSAT. Hãy quan tâm đến các mục tiêu, phương hướng khác để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

_

Nguồn: What is Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Tác giả: Alex Birkett

Lược Dịch: Ánh Trâm

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.  

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà]

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.