Nếu doanh nghiệp đang bán hàng trên cả kênh trực tuyến và tại cửa hàng, việc tạo ra một trải nghiệm đa kênh tuyệt vời có lẽ là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thân thiết đa kênh hoặc chương trình POS (Point of Sale – Điểm bán hàng)  đều rất hữu ích trong việc thúc đẩy doanh số và nuôi dưỡng khách hàng, vì chúng cho phép doanh nghiệp tham gia vào mọi điểm tiếp xúc.

Trong bài viết này, người viết đề cập đến 3 vấn đề từ cơ bản đến phức tạp. 

Hành vi săn lùng của khách hàng – khi họ tự nhận dạng mình bằng thiết bị di động tại POS của doanh nghiệp.

Trước khi bắt đầu…

Đầu tiên, người viết giới thiệu thuật ngữ POI (Point of Interaction – Điểm tiếp xúc), nghe có vẻ ít gây nhầm lẫn hơn từ “khách hàng”, mà chúng ta sử dụng cho quá nhiều thứ trong thế giới kinh doanh. POI là một cổng số có chức năng thiết lập mối quan hệ giữa người tiêu dùng và hệ thống khách hàng thân thiết.

Các ví dụ về POI có thể kể đến như:

  • Máy tính xách tay có trình duyệt web
  • Điện thoại di động hoặc máy tính bảng có trình duyệt web hoặc ứng dụng riêng của hệ điều hành
  • Máy giao dịch tự động (máy POS)

Mỗi thiết bị này có một bộ tính năng khác nhau: khách hàng có thể xem các nội dung số, tương tác qua mạng xã hội, tham gia trả lời các câu hỏi bằng hai thiết bị đầu tiên, còn máy POS chủ yếu được sử dụng trong các giao dịch mua hàng.

Mục tiêu ở đây là mang lại lợi ích như nhau cho mọi khách hàng, bất kể họ đang sử dụng loại POI nào. Hãy cho phép khách hàng tích lũy và sử dụng điểm trong các giao dịch được thực hiện tại cả cửa hàng trực tuyến và cửa hàng truyền thống của doanh nghiệp.

Một khi làm được điều này, tất cả các POI đều sẽ có thể tương tác với hệ thống khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Điều này nghe thật tuyệt vời – nhưng không may là vẫn chưa đủ.

urbox.vn - trải nghiệm đa kênh từ POS
Hãy cho phép khách hàng tích lũy và sử dụng điểm trong các giao dịch được thực hiện tại cả cửa hàng trực tuyến và cửa hàng truyền thống của doanh nghiệp. (Ảnh: Freepik.com)

Ở bước đầu tiên này, doanh nghiệp đã có được một hệ thống nhiều kênh. Chương trình của doanh nghiệp giờ đây cung cấp nhiều cách để tích lũy và sử dụng điểm – nhưng để tới được điểm cân bằng cần thiết cho một chương trình đa kênh còn rất xa.

Sau đây là những điểm khác biệt giữa hệ thống nhiều kênh và hệ thống đa kênh:

Điều doanh nghiệp thực sự cần là một thiết lập đa kênh nơi người dùng chỉ có một số dư điểm duy nhất và nó được sử dụng bởi tất cả các POI. Để làm được điều đó, mọi POI phải sử dụng cùng một ID người dùng khi khách hàng tương tác với chúng.

Với máy tính xách tay và điện thoại di động thì điều này khá đơn giản, bởi chúng thường được kết nối với cùng một nền tảng. Tuy nhiên, máy POS cũng phải có khả năng làm điều tương tự: nhận diện người sử dụng (người đó đã có tài khoản trực tuyến).

Giải pháp đơn giản và tiện lợi nhất là sử dụng nhiều POI cho mục đích này:

  • Khi đi mua sắm, hãy mang theo điện thoại di động.
  • Truy cập vào ứng dụng tại quầy thu ngân. 
  • Đưa cho nhân viên thẻ khách hàng thân thiết của bạn (được hiển thị dưới dạng mã vạch hoặc mã QR).
  • Bằng cách quét thẻ, máy POS có thể truy cập ID khách hàng thân thiết của bạn và sử dụng nó để giao tiếp với nền tảng quản lý khách hàng thân thiết.

Vấn đề nhận diện được giải quyết! Giờ thì cùng xem các lựa chọn khác nhau cho mối liên kết này. (Do không có tiêu chuẩn thực tế, tôi sẽ tuân theo quy cách đặt tên được sử dụng trong Mô hình Phát triển Richardson khi phân loại REST).

Cấp 0 – Đẩy dữ liệu

Đây là luồng dữ liệu một chiều từ POS tới nền tảng khách hàng thân thiết. Nó giống như một cuộc độc thoại: chỉ một bên có thể nói, bên kia hiểu mọi thứ nhưng không thể phản hồi, không có câu hỏi, chỉ có câu trần thuật.

Đây là cách nó hoạt động:

Cách này tuy đơn giản, nhưng vẫn mang lại lợi ích: khách hàng có thể tích lũy điểm sau mỗi lần mua hàng. Máy POS chỉ đơn giản là đẩy mọi dữ liệu về giao dịch (cùng với ID người dùng cung cấp bởi thẻ khách hàng thân thiết) tới nền tảng khách hàng thân thiết.

Đây là một giải pháp tốt nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một cách đơn giản để hỗ trợ các chiến dịch và các ưu đãi giảm giá hoặc dựa trên số lượng hàng.

Cấp 1 – Kéo và đẩy dữ liệu

urbox.vn - trải nghiệm đa kênh từ chương trình khách hàng của POS
Với thông tin này, POS có thể thông báo cho nền tảng biết nó sẽ lấy đi điểm trong số dư – đây là cách việc sử dụng điểm được thực hiện. (Ảnh: Freepik.com)

Bạn có thể đã đoán ra, đây là luồng dữ liệu hai chiều và POS vẫn là đầu nguồn giao tiếp.

Trong trường hợp này, máy POS sẽ bắt đầu một cuộc giao tiếp với nền tảng khách hàng thân thiết: nó có thể vừa gửi dữ liệu đi, vừa truy vấn nền tảng khách hàng thân thiết, nhưng nền tảng này không thể làm điều tương tự. Vậy nghĩa là POS được quyền truy cập thông tin của khách hàng đang đứng tại quầy thu ngân, nhưng chỉ khi nó yêu cầu.

Ta có thể hình dung như sau:

Vậy sử dụng nó thế nào? Nếu có thể gửi thông tin và truy vấn dữ liệu, vậy thì bạn đã ở một vị trí tốt: giống như ở Cấp 0, khách hàng của doanh nghiệp có thể tích lũy điểm, cộng với việc POS có thể truy vấn số dư điểm, và nền tảng khách hàng thân thiết sẽ phản hồi lại yêu cầu đó.

Với thông tin này, POS có thể thông báo cho nền tảng biết nó sẽ lấy đi điểm trong số dư – đây là cách việc sử dụng điểm được thực hiện.

Cấp 2 – Kéo và đẩy hai chiều

Ta đã biết mọi tính năng cơ bản, còn thiếu thứ gì nữa? Đó là mối liên kết hai chiều bắt nguồn từ cả hai phía.

Hãy nghĩ về một trải nghiệm đầy đủ tính năng của người dùng trong POS, tại đó sau bước nhận diện, nhân viên thu ngân có thể xem số dư điểm của khách hàng, cấp bậc thành viên, các lợi ích và mọi thông tin khác về lòng trung thành. Nếu có sự cập nhật nào, nền tảng sẽ đẩy thông tin này tới hệ thống POS, tạo ra một kết nối trực tiếp.

Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân cũng có thể:

  • Truy cập các thông tin mới nhất về người dùng (liên quan đến lòng trung thành hoặc không) và dùng nó để chăm sóc khách hàng – tùy vào cấp bậc mà khách hàng đang ở. (Cách này đặc biệt hữu ích nếu doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho những người ở cấp bậc cao. Đó chính là Công nhận Lòng trung thành™.)
  • Đổi và áp dụng mã giảm giá cho khách hàng.

Quá trình diễn ra như sau:

Nếu là người phụ trách kỹ thuật trong tổ chức, bạn cần quyết định đâu là cấp độ phù hợp với mục đích và ưu tiên của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu muốn khởi chạy một chương trình đa kênh trước ngày lễ, Cấp độ tích hợp 0 sẽ mang lại cho bạn nhiều lợi ích hơn là không gì cả.

Kết luận

Bạn thấy đó, cấp độ tích hợp càng phức tạp thì càng cần nhiều công sức để xây dựng nó. Do đó, công ty càng gây tác động lên mã nguồn chạy trên POS thì các tính năng của nó càng tinh vi.

Nếu công ty đã có sẵn nhà cung cấp POS, hãy nhờ họ giúp đỡ tìm ra giải pháp tốt nhất cho tổ chức của mình. Nếu nhà cung cấp POS của doanh nghiệp không đủ linh động, những người bạn của chúng tôi ở PICO có thể giúp đỡ. Còn nếu công ty đang tìm kiếm nhà cung cấp POS mới, nên chọn một nhà cung cấp với API công khai như của Epos Now để công ty có thể phát triển ứng dụng riêng của mình.

Bạn muốn biết nhiều hơn? Hãy nói với chúng tôi – hoặc nhắc đến tôi để liên lạc với tôi nhanh chóng hơn. Tôi rất sẵn lòng hỗ trợ bạn tìm kiếm đúng cấp độ tích hợp mà công ty bạn cần.

_

Nguồn: ACHIEVING FULL OMNICHANNEL EXPERIENCE WITH A POS LOYALTY PROGRAM

Tác giả: Peter Csepregi 

Lược dịch: Quỳnh Anh

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.