Nếu tôi hỏi bạn lần cuối cùng bạn có những trải nghiệm tuyệt vời là khi nào, có lẽ bạn sẽ khá dễ dàng nhớ lại những trải nghiệm mang đến cho bạn sự hài lòng và vui vẻ gần đây nhất.

Điều đó cũng tương tự cho các trải nghiệm tồi tệ, bạn hoàn toàn có khả năng nhớ lại câu chuyện với những lý do khiến bạn cảm thấy tiêu cực. Bạn có thể sẽ cảm thấy tức giận, thất vọng hoặc là bất cứ cảm xúc tiêu cực nào khi nhớ về trải nghiệm đó.

Trải nghiệm tích cực không chỉ khiến cho khách hàng vui vẻ mà còn giúp doanh nghiệp tăng doanh số. Trong kinh doanh, điều quý giá nhất đối với doanh nghiệp chính là khách hàng. Bên cạnh vai trò là một khách hàng, người tiêu dùng còn đảm nhiệm chức năng của một nhà quảng cáo. Khách hàng hoàn toàn có thể giới thiệu thương hiệu đến với bạn bè, người thân và đồng nghiệp của mình. Điều này giúp danh tiếng của doanh nghiệp “bay xa” mà không cần tốn chi phí cho việc quảng cáo. 

Cách doanh nghiệp nghĩ về trải nghiệm của khách hàng có thể có tác động sâu sắc đến khả năng nhìn nhận của chủ doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc tạo ra và đầu tư về chương trình khách hàng là vô cùng quan trọng. Nếu chương trình khách hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hãy tìm cách cải thiện hoặc bắt đầu lại từ đầu. 

Trước khi phân biệt trải nghiệm khách hàng là tốt hay xấu, doanh nghiệp cần hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng. 

I. Thế nào là trải nghiệm khách hàng?

UrBox.vn - trải nghiệm khách hàng
Định nghĩa tốt nhất cho trải nghiệm khách hàng là những ấn tượng mà doanh nghiệp để lại cho khách hàng của mình. (Ảnh: Freepik.com)

Định nghĩa tốt nhất cho trải nghiệm khách hàng là những ấn tượng mà doanh nghiệp để lại cho khách hàng của mình. Điều này dẫn đến cách mà khách hàng nhìn nhận và đánh giá một thương hiệu. Trong trải nghiệm khách hàng, có nhiều “điểm chạm” ảnh hưởng đến trải nghiệm. Và những điểm chạm này thường sẽ tác động chéo lên nhau.

Hai điểm chạm chính tạo ra trải nghiệm của khách hàng là con người sản phẩm. Bạn có bị cuốn hút bởi các đặc tính của sản phẩm? Bạn có cảm thấy hài lòng bởi sự quan tâm của bộ phận chăm sóc khách hàng khi họ hỗ trợ bạn không? Đây là một số ví dụ chung về những yếu tố sẽ tạo ra các trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Vì nhiều yếu tố tác động đến sự trải nghiệm khách hàng, hãy chia nhỏ các yếu tố để đánh giá khả năng hoạt động cũng như xem xét việc doanh nghiệp có đang tạo ra trải nghiệm thực sự tuyệt vời.

II. Sự Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng

Trải nghiệm của khách hàng có tầm vô cùng quan trọng đối với sự tăng trưởng bền vững của một doanh nghiệp. Việc luôn đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực vô cùng quan trọng để xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khả năng khách hàng sẽ truyền bá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè hay để lại những đánh giá tích cực sẽ giúp doanh nghiệp giữ được doanh thu và thậm chí kiếm được nhiều khách hàng mới.

Từ năm  2018, khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng là người có quyền lực chứ không phải người bán hàng. Ai đã cho họ sức mạnh này? Chúng ta – với một hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết (giữa bạn và rất nhiều đối thủ của bạn), dễ dàng thay đổi lựa chọn giữa các gói thành viên hơn bao giờ hết (với rất nhiều tùy chọn đăng ký khác nhau và những lần đăng ký sử dụng miễn phí) và có nhiều sức mạnh hơn để tác động đến doanh nghiệp bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông và các đánh giá trực tuyến.

Nhưng đó chắc chắn là một sự thay đổi tốt. Khách hàng là nguồn lực tốt nhất của bạn để phát triển nhận thức về thương hiệu của bạn theo hướng tích cực – bởi vì các đề xuất của họ được chia sẻ với bạn bè và gia đình đáng tin cậy hơn tất cả các kênh tiếp thị và quảng cáo.

Chúng ta đã nói về cách mà một khách hàng trải nghiệm lần cuối cùng là cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy tự hỏi, điều gì đã xảy ra lần cuối cùng bạn có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hoặc khủng khiếp? Bạn có thể đã đến một người bạn hoặc đồng nghiệp để kể cho họ nghe câu chuyện hoặc bạn đã truy cập các kênh mạng xã hội của mình để giải tỏa cảm xúc của chính bản thân.

Doanh nghiệp phải chấp nhận việc này và hãy nhìn nhận khách quan tại sao khách hàng lại có hành động đó. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh một cách đáng kể.

III. Làm cách nào để đo lường Trải nghiệm của khách hàng?

  1. Phân Tích chỉ số thỏa mãn của khách hàng.
  2. Nhận định  tỷ lệ hay nguyên do cho sự rời đi của khách hàng.
  3. Hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm hay tính năng.
  4. Phân tích số lần khách hàng yêu cầu hỗ trợ.

1.Phân Tích chỉ số thoả mãn của khách hàng

urbox.vn - tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Một cách tuyệt vời để đo lường trải nghiệm của khách hàng là Net Promoter Score® hay NPS. Chỉ số này đo lường khả năng khách hàng sẽ quảng bá đến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ về dịch vụ của doanh nghiệp bạn. (Ảnh: Freepik.com)

Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau bất cứ trải nghiệm nào bạn cho rằng sẽ mang lại các cảm xúc tuyệt vời nhất.  Điều này giúp doanh nghiệp hiểu hơn về những trải nghiệm khách hàng mà khi xây dựng sản phẩm hay dịch vụ.

Một cách tuyệt vời để đo lường trải nghiệm của khách hàng là Net Promoter Score® hay NPS. Chỉ số này đo lường khả năng khách hàng sẽ quảng bá đến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ về dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Điều đó được quyết định bởi các trải nghiệm mà chính doanh nghiệp cung cấp.

Khi sử dụng chỉ số NPS, hãy xem xét dữ liệu một cách tổng quan giữa các chỉ số. Vì trải nghiệm của khách hàng được tác động bởi nhiều yếu tố, chúng ta cần một bức tranh rõ ràng và tổng quan về hiệu suất và điều đó đến từ nhiều dữ liệu khác nhau. NPS cho sử dụng sản phẩm là bao nhiêu? NPS cho các nhóm dịch vụ khách hàng trên các kênh liên lạc (điện thoại, email, trao đổi trực tuyến, v.v.) là bao nhiêu? NPS cho bán hàng là bao nhiêu? NPS cho việc tham dự các hội thảo tiếp thị là bao nhiêu?

Nhiều dữ liệu phải được xem xét để xác định điểm NPS của trải nghiệm khách hàng một cách tổng quan. Khách hàng có thể muốn phản hồi sau khi sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm, vì vậy hãy khuyến khích họ chia sẻ các phản hồi đó. Phân tích NPS từ nhiều điểm chạm trong suốt hành trình khách hàng sẽ cho bạn biết những điểm mà bạn cần cải thiện, điểm nào bạn xuất sắc và điểm mà bạn có thể kết nối đến khách hàng, vận động và phát huy.

Khá là dễ dàng để làm lệch kết quả NPS, vì vậy hãy trung thực với dữ liệu và nhìn nhận các dữ liệu ấy một cách khách quan về việc khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp. Nếu kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng không tốt, hãy cởi mở để thay đổi và nhận kết quả một cách khách quan nhất. Nếu kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy đi sâu vào hiệu suất của từng nhóm để kiểm tra chắc chắn là đã đáp ứng tốt khách hàng. Và, hãy luôn đảm bảo rằng doanh nghiệp theo dõi các phản hồi đến từ khách hàng – cho dù đó là tích cực hay tiêu cực. Kết nối với khách hàng có thể làm tốt thêm mối quan hệ và giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũng như gia tăng lòng trung thành cho thương hiệu bạn.

2. Xác định tỷ lệ rời và nguyên nhân khách hàng rời đi

Việc rời đi sẽ luôn xảy ra – đó là điều tất yếu trong kinh doanh. Điều quan trọng là bạn đã học được gì khi việc đó xảy ra (một cách tích cực) và ngăn chặn việc này xảy ra trên cùng một nguyên nhân.

Hãy luôn đảm bảo thường xuyên đo lường tỷ lệ khách hàng rời đi biết tỷ số đang tăng hay giảm, các nguyên nhân dẫn đến sự rời đi, và những điều doanh nghiệp có thể để giảm tỷ lệ rời đi trên cùng một nguyên nhân.

3. Hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm hay tính năng

Tạo diễn đàn để khách hàng có thể chia sẻ những sản phẩm hay chức năng sản phẩm nào đó mà họ nghĩ là hữu ích, giúp họ giải quyết các vấn đề đang mắc phải. Dù diễn đàn đó là một cuộc khảo sát qua email, trên phương tiện truyền thông hay trên một diễn đàn cộng đồng, hãy cho khách hàng cơ hội để chủ động đưa ra các đề xuất. Điều này không có nghĩa là bạn phải thực hiện tất cả các đề xuất của khách hàng. Nhưng nếu những cuộc thảo luận về chức năng hay sản phẩm này lặp đi lặp lại nhiều lần, doanh nghiệp có thể suy xét việc có hay không nghiên cứu đào sâu và phát triển sản phẩm, dịch vụ đó. 

4. Phân tích tỷ lệ khách hàng yêu cầu hỗ trợ

Một chỉ số cần thường xuyên xem xét để đảm bảo trải nghiệm khách hàng là đào sâu vào từng tệp khách hàng liên hệ để được hỗ trợ. 

Nếu các vấn đề thường xuyên gây khó khăn cho khách hàng của bạn trong thời gian dài, hãy nỗ lực cố gắng giải quyết chúng. Hãy đơn giản mọi việc bằng hướng dẫn sử dụng dễ hiểu hoặc bản mô tả sản phẩm rõ ràng để giải thích cho các tính năng sản phẩm của bạn hoặc cải tiến sản phẩm để đơn giản hóa cách sử dụng. 

 IV. Làm Cách Nào Để Tạo Ra Các Trải  Nghiệm Khách Hàng Tuyệt Vời?

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp cần: xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để hiểu và giải quyết các khó khăn của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Cùng đó, xây dựng các kết nối tích cực với khách hàng, yêu cầu phản hồi từ khách hàng và thậm chí từ nhân viên về sản phẩm, tạo ra các hướng dẫn sử dụng sản phẩm hữu ích và xây dựng cộng đồng cho khách hàng của bạn.

Như đã đề cập, có nhiều điểm chạm trong trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, hành động đầu tiên cần có để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là xác định điểm nào để bắt đầu. Điều này sẽ thay đổi theo ngành và doanh nghiệp và bài viết này chỉ đề cập đến cách xác định và cải thiện các điểm chạm quan trọng nhất để tạo sự khác biệt.

Đối với các doanh nghiệp có dịch vụ nhận cuộc gọi đến từ khách hàng, hãy nghĩ đến việc giảm thời gian chờ của khách hàng hoặc đặt ra các yêu cầu hay giới hạn thời gian cho khách hàng chờ của các đại lý để đảm bảo dịch vụ khách hàng cung cấp các trải nghiệm tốt.

V. Ví Dụ Về Các Trải Nghiệm Không Tốt Của Khách Hàng

urbox.vn - trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệm
Sự thật là bất cứ ai trong chúng ta cũng đã từng có những trải nghiệm tiêu cực. Những câu chuyện về chủ đề này luôn là bất tận. Và đương nhiên, chẳng ai muốn có trải nghiệm tiêu cực. (Ảnh: Freepik.com)

Sự thật là bất cứ ai trong chúng ta cũng đã từng có những trải nghiệm tiêu cực. Những câu chuyện về chủ đề này luôn là bất tận. Và đương nhiên, chẳng ai muốn có trải nghiệm tiêu cực. 

Blake Morgan đã viết trên Groupon về việc xóa một tài khoản khó khăn như thế nào và tại sao điều đó tạo ra các trải nghiệm tồi tệ như vậy. Sự minh bạch vô cùng quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Vì nó tạo ra một cảm giác cực kỳ khó chịu khi doanh nghiệp cố tình làm khách hàng gần như không thể huỷ tài khoản của mình. Mọi người đều mong muốn có thể truy cập vào tài khoản của mình, hủy kích hoạt hoặc xóa tài khoản đó một cách đơn giản và việc này gần như là không thể trong trường hợp của Blake Morgan về Groupon.

Morgan giải thích rằng lý do cho việc này có thể là cách Groupon cố tình làm tăng số lượng người sử dụng. Số lượng người dùng tăng sẽ đảm bảo với các nhà đầu tư rằng các chiến lược tiếp thị của họ đang hoạt động tốt khi trong thực tế, họ có thể đã cố tình ngăn người sử dụng rời đi. Khi một công ty không minh bạch, có thể là kết quả của một số vấn đề đang phát sinh và những vấn đề đó sẽ dễ dàng chuyển thành một trải nghiệm tồi tệ với khách hàng.

Các công ty cung cấp các trải nghiệm khách hàng tốt và ổn định sẽ luôn nỗ lực làm vui lòng  khách hàng ở mọi điểm chạm – và mang lại sự minh bạch trên mọi điểm trên hành trình khách hàng.

VI. Ví Dụ Về Các Trải Nghiệm Khách Hàng Tốt

Bên cạnh trải nghiệm tồi tệ, vẫn còn vô vàn trải nghiệm tích cực và thú vị xoay quanh khách hàng. Đơn giản như việc dù quảng cáo tin khuyến mãi đã được gửi qua email, nhưng khách hàng vẫn không cần phải làm các quy trình rườm rà khi đến cửa hàng vì mã số khuyến mãi cũng đã có sẵn tại cửa hàng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và tiết kiệm thời gian.

Hoặc giả, dù cửa hàng đã chật cứng vì số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên vẫn nhiệt tình và niềm nở. Điều đó tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng và hoan nghênh. Vô hình chung, những hành động nhỏ này khiến khách hàng có một cảm tình tốt với doanh nghiệp. Từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

 Ở Boston, lựa chọn ăn trưa rất phong phú, những trải nghiệm như thế này thật tuyệt vời. Việc trở lại công ty và chia sẻ với đồng nghiệp về chiến dịch giảm giá hay chương trình thú vị của hàng ăn gần đó khiến khách hàng trở nên vui vẻ và doanh nghiệp thì có thêm một lượng lớn khách hàng mới. 

Người viết cũng quan tâm đến chiến dịch của Blaze, từ cách gửi thư quà tặng khuyến mãi đến tiện ích của các trải nghiệm. Ở Blaze, khách hàng không cần sử dụng điện thoại hoặc in mã giảm giá để sử dụng ưu đãi. Đồng thời, dù cửa hàng luôn trong tình trạng đông đúc, nhưng nhân viên luôn nhiệt tình, tử tế và nhanh chóng. 

Sau tất cả, trải nghiệm của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với khách hàng cũng như doanh nghiệp. Đồng thời, việc xác định các điểm chạm chính trong hành trình của khách hàng, thu thập phản hồi để cải thiện hoặc tiếp tục lặp lại những trải nghiệm và phân tích xu hướng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tình cảm của khách hàng về thương hiệu của mình. Trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận mà còn tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng. 

_

Nguồn: What Is Customer Experience? (And Why It’s So Important)

Tác giả: Jason Bordeaux – Hubspot Marketing

Lược dịch: Quỳnh Anh Lê

Biên tập: Ánh Trâm

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”. 

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà]

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.