Một trong những yếu tố cơ bản tạo nên sự thành công của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Số lượng khách hàng trung thành sẽ trở thành “vũ khí” lợi hại của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng mối quan hệ với khách hàng thân thiết để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình.

Nhưng có một vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm. Khi khách hàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè của họ, chỉ có một lượng tối thiểu khen ngợi bởi họ thực sự thích sản phẩm đó hơn bất kỳ sản phẩm nào khác. Đa phần sẽ không nhắc tới trừ khi có chất xúc tác thu hút họ hành động. Nắm bắt được tâm lý người dùng như vậy, một doanh nghiệp khôn ngoan là doanh nghiệp xây dựng những kế hoạch, chiến lược hiệu quả để khuyến khích khách hàng quảng bá sản phẩm của mình. 

Thiết lập chương trình giới thiệu khách hàng (Customer Referral Program) là một trong những cách thức để phát triển doanh nghiệp và giữ chân khách hàng. Nó sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
  • Tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ.

I.Giá trị của Chương trình giới thiệu khách hàng

urbox.vn - chương trình giới thiệu khách hàng
Doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều chi phí để thiết lập một chương trình giới thiệu khách hàng có giá trị. (Ảnh: Freepik.com)

Doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều chi phí để thiết lập một chương trình giới thiệu khách hàng có giá trị. Giá trị của một lượt giới thiệu là tổng giá trị trọn đời (LTV) của khách hàng hiện tại, cộng với chi phí để có thêm khách hàng mới (CAC). Khách hàng thân thiết đóng góp vai trò quan trọng như bộ phận sales và marketing trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải khéo léo, kiên nhẫn và chuyên nghiệp khi tạo ra một chương trình khách hàng thúc đẩy tình hình kinh doanh.

II. 7 bước để bắt đầu một chương trình giới thiệu khách hàng hiệu quả

1. Xác định mục tiêu 

Doanh nghiệp cần vạch ra mục tiêu cần thiết nhất đối với tình hình kinh doanh hiện tại. Bạn kỳ vọng gì từ chương trình giới thiệu khách hàng? Mục tiêu của doanh nghiệp có gắn liền với sự tăng trưởng và doanh thu của công ty? Doanh nghiệp có cần xây dựng uy tín và lòng tin đối với khách hàng? Một khi đã xác định rõ ràng mục tiêu là gì, doanh nghiệp sẽ lựa chọn được:

  • Loại chương trình giới thiệu khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.
  • Xác định các loại kênh tham gia vào quá trình xây dựng và duy trì chương trình như sales, marketing, chăm sóc khách hàng,… Và đánh giá kênh nào đóng vai trò quan trọng nhất trong việc vận hành chương trình.

Trước tiên, hãy xác định rõ: Giá trị khách hàng hiện tại của doanh nghiệp là gì? Dựa vào thời gian theo dõi và quản lý chương trình, doanh nghiệp cần bao nhiêu lượt giới thiệu? Trung bình, tỷ lệ chuyển đổi 10% cho các lượt giới thiệu là điểm khởi đầu tốt (dĩ nhiên, điều này phụ thuộc vào quy mô kinh doanh và mục tiêu tăng trưởng của doanh nghiệp).

2. Xây dựng danh sách nguồn giới thiệu khách hàng

urbox.vn - sự cần thiết của chương trình giới thiệu khách hàng
Doanh nghiệp cần vạch ra mục tiêu cần thiết nhất đối với tình hình kinh doanh hiện tại. (Ảnh: Freepik.com)

Doanh nghiệp cần thu thập danh sách khách hàng bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp, đối tác,… để có thể xây dựng một lượng data nhất định trước khi bắt đầu thiết lập chương trình.

3. Lập kế hoạch tiếp cận

Xử lý dữ liệu từ danh sách mà doanh nghiệp kiếm được. Giới hạn những thông tin có giá trị và mức chi phí thấp nhất để bỏ ra trong giai đoạn đầu. Doanh nghiệp sẽ thu về được những lợi ích từ việc phân loại và xử lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Khi đã phân loại xong danh sách, doanh nghiệp cần chú ý:

  • Thời gian là tất cả

Xác định thời điểm thích hợp để thu hút khách hàng tham gia vào chương trình giới thiệu. Bạn cần đánh giá mức độ thân thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó, xác định thời điểm nào được xem là phù hợp để khuyến khích khách hàng. Đối với một số công ty, tùy thuộc vào dịch vụ hoặc sản phẩm, yêu cầu giới thiệu sẽ phải xảy ra trong quá trình mua hàng. Đối với những công ty khác, chương trình giới thiệu khách hàng có thể diễn ra trong lần đầu tiên sử dụng sản phẩm.

Sau khi đã gửi yêu cầu, hãy chờ một khoảng thời gian nhất định rồi gửi lời nhắc nhở về chương trình giới thiệu lần nữa.

  • Không phải tất cả người giới thiệu đều như nhau

Hãy phân loại khách hàng tham gia vào chương trình giới thiệu. Xác định những người phù hợp với mục tiêu tiếp thị của doanh nghiệp. Họ là ai, độ tuổi là gì, thu nhập như thế nào, mối quan hệ với doanh nghiệp ra sao,… Hãy đảm bảo những thông tin về khách hàng này thực sự chất lượng. Nếu không, chương trình của doanh nghiệp sẽ rơi vào trạng thái hỗn độn và phức tạp.

4. Xây dựng chương trình ưu đãi

Có hai loại chương trình giới thiệu khách hàng: chương trình tiền mặt và chương trình không tiền mặt. Một nghiên cứu của Đại học Chicago cho thấy các ưu đãi không dùng tiền mặt có hiệu quả cao hơn 24% so với các ưu đãi tiền mặt. Trong bước này, doanh nghiệp nên chia nhỏ danh sách khách hàng theo từng cấp độ và quyết định khách hàng nào có thể nhận được ưu đãi gì.

Cách thức để khuyến khích khách hàng hành động là cung cấp những ưu đãi hấp dẫn. Ví dụ, khi khách hàng giới thiệu Airbnb tới bạn bè, họ sẽ nhận được 20$ trong thẻ tín dụng. Khi khách hàng đăng ký lần đầu, họ sẽ nhận được một số tiền nhất định trong chuyến đi của mình. 

5. Tạo bản tin thường xuyên 

Khi có bất kỳ chương trình giới thiệu, doanh nghiệp cần gửi thông tin liên tục tới khách hàng để thúc đẩy họ tham gia. Doanh nghiệp có thể sử dụng email, blog, thông báo trên điện thoại, máy tính, website… Doanh nghiệp cần lập kế hoạch cụ thể tương ứng với từng kênh truyền thông của mình. Sau đây là một vài cách thức doanh nghiệp có thể sử dụng:

  • Thiết kế nội dung email tương ứng với từng tệp khách hàng riêng biệt.
  • Một thông điệp sẽ được truyền tải đến từng loại khách hàng theo cách thức và nội dung khác nhau. Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, mối quan hệ với mỗi loại khách hàng.
  • Thiết lập quy trình tự động cung cấp thông tin khách hàng cho bộ phận sales để thúc đẩy doanh số
  • Website của doanh nghiệp cần cung cấp địa chỉ và cách thức liên hệ.
  • Xây dựng kịch bản chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
  • Đa dạng hóa phương tiện truyền thông như videos, ebooks, báo điện tử, case studies,…
  • Đảm bảo rằng các phương tiện và hình thức sử dụng đều nhất quán, đồng bộ và phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.

6. Thiết lập phần mềm theo dõi

Bất kể quy mô của công ty như thế nào, doanh nghiệp cần xây dựng bộ máy theo dõi hiệu quả chương trình. Điều này sẽ đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ một chi tiết nào – đặc biệt là đối với các khách hàng được giới thiệu. Doanh nghiệp nên theo dõi:

  • Ai được giới thiệu và ai giới thiệu họ?
  • Khách hàng được giới thiệu khi nào?
  • Họ đã từng sử dụng sản phẩm chưa?
  • Làm thế nào bạn sẽ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, chăm sóc họ ra sao…

Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống CRM (Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng). Theo dõi mối quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa khách hàng đối với từng loại sản phẩm và chương trình tiếp thị. 

7. Cảm ơn khách hàng

Cảm ơn khách hàng đã giới thiệu nhằm khuyến khích họ tham gia vào những lần tiếp theo. Qua đó, doanh nghiệp cũng thể hiện được tác phong làm việc chuyên nghiệp và trân trọng khách hàng của mình.

III. Một số ví dụ điển hình về chương trình giới thiệu khách hàng

urbpx.vn - hình thức của chương trình giới thiệu khách hàng
Có hai loại chương trình giới thiệu khách hàng: chương trình tiền mặt và chương trình không tiền mặt. (Ảnh: Freepik.com)

1. Dropbox

Dropbox cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí để đổi lấy người dùng giới thiệu khách hàng mới: Bạn có thể kiếm thêm dung lượng lưu trữ từ việc giới thiệu bạn bè.

2. Acorns

Khi giới thiệu thành công một người bạn về Acorns – dịch vụ đầu tư trực tuyến, bạn sẽ nhận được $5 gửi vào tài khoản của mình. Dù chỉ là một con số nhỏ, nhưng thử nghĩ xem. Nếu bạn giới thiệu tới nhiều người, ắt hẳn tài khoản của bạn sẽ có một con số khổng lồ.

3. Stitch Fix

Khi giới thiệu thành công về Stitch Fix – dịch vụ mua sắm và tạo mẫu trực tuyến, bạn sẽ nhận được 25 đô la cho đơn hàng tiếp theo (đã bao gồm phí 20 đô la trả cho nhà tạo mẫu). 

4. Evernote

Ứng dụng ghi chú dựa Evernote khuyến khích khách hàng  giới thiệu bằng cách cung cấp điểm thưởng để có thể nâng cấp lên Evernote Premium (Phiên bản trả phí). Chương trình này cũng dành tặng người được giới thiệu một tháng miễn phí Evernote Premium.

5. Glossier

Thương hiệu trang điểm và chăm sóc da Glossier cung cấp ưu đãi cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Ứng dụng này thậm chí còn xây dựng một nút tiện lợi cho phép bạn nhẹ nhàng nhắc nhở bạn về lời đề nghị ba ngày sau khi chưa nhận được phản hồi.

6. Healthy Paws

Bảo hiểm thú cưng Healthy Paws cung cấp thẻ quà tặng Amazon đối với khách hàng giới thiệu và giảm giá cho người được giới thiệu trong tháng bảo hiểm đầu tiên. Chương trình này rất thông minh khi sử dụng thẻ quà tặng Amazon làm chất xúc tác để khuyến khích khách hàng. Bởi hiện nay Amazon cung cấp đa dạng mặt hàng thực phẩm, đồ chơi, dây xích hoặc trang phục dành cho thú cưng của họ. 

Trên đây là hướng dẫn chi tiết để thiết lập một Chương trình giới thiệu khách hàng (Customer Referral Program) hiệu quả. Hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn trong việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng của mình.

_

Nguồn: How to Build a Customer Referral Program

Tác giả: Madeleine LaPlante-Dubec – Hubspot Marketing

Dịch: Hoài An

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution”.  

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.