Đối với lĩnh vực làm đẹp, Sephora được xem là một trong những “gã khổng lồ”. Các chương trình về khách hàng của thương hiệu mỹ phẩm này luôn đem đến sự hài lòng cũng như thoải mái cho khách hàng. Và không còn nghi ngờ gì nữa, hình thức tiếp thị hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sắc đẹp chính là chương trình khách hàng thân thiết. 

urbox.vn - thương hiệu mỹ phẩm Sephora
Đối với lĩnh vực làm đẹp, Sephora được xem là một trong những “gã khổng lồ”. Các chương trình về khách hàng của thương hiệu này luôn đem đến sự hài lòng cũng như thoải mái cho khách hàng.  (Ảnh: Ammcobus.com)

Thực tế, có rất nhiều những thương hiệu lớn ngành mỹ phẩm và cung cấp mỹ phẩm đã đạt được thành công lớn nhờ chương trình phần thưởng. Vốn dĩ, những sản phẩm chăm sóc sắc đẹp có chu kỳ mua hàng ngắn, vì vậy khách hàng sẽ phải tiêu dùng lặp lại thường xuyên hơn. Thêm vào đó, vòng đời khách hàng lại dài, hầu hết chúng ta đã bắt đầu sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc, da,…khi vẫn còn ở độ tuổi thiếu niên. Đó là lý do tại sao các thương hiệu cần phải coi trọng việc nuôi dưỡng khách hàng, để khi họ muốn mua lại hoặc thử một sản phẩm mới, thương hiệu của bạn sẽ là cái tên đầu tiên xuất hiện trong tâm trí họ. 

Một lợi ích to lớn khác là những người yêu thích việc chăm sóc sắc đẹp sẽ có chung một sự quan tâm và họ sẽ tập trung thành một cộng đồng. Rất nhiều người, cả nam và nữ, đã trở thành những người nổi tiếng trên Youtube, thu hút hàng triệu người theo dõi chỉ để xem tóc và những hướng dẫn trang điểm của họ. Và nếu bạn thử tìm kiếm bình luận, bạn sẽ thấy những người xem video muốn tìm hiểu thêm và chia sẻ nội dung đó với những người khác. 

Đó là những gì chúng ta có thể học và áp dụng cho chương trình phần thưởng trong ngành hàng chăm sóc sắc đẹp. Những xu hướng mới nhất sẽ bao gồm việc sáng tạo hình ảnh, xây dựng cộng đồng và chia sẻ kiến thức về sản phẩm, dựa trên 3 nguyên tắc sau:

1.Hình ảnh cần được thể hiện thống nhất

Trong lĩnh vực mỹ phẩm và làm đẹp, hình ảnh là tất cả. 

Bạn sẽ thấy rằng các chương trình về sắc đẹp ngày càng trở nên thống nhất trong thiết kế, hình ảnh và đó là những gì bạn nên bắt đầu ngay từ đầu. 

Hình ảnh chương trình khách hàng thân thiết của Lancôme đã được thay đổi toàn bộ, bao gồm cả trang web của họ. Và đó là những ví dụ mà bạn nên học hỏi. Mỗi khi trang web của bạn mang một thiết kế mới, bạn cần đảm bảo rằng những thiết kế thống nhất với chủ đề của chương trình khách hàng. 

Hãy cùng ghé thăm một trang web sản phẩm nhé! Trang web sản phẩm chính là nơi thể hiện được những thông tin của chương trình khách hàng. Và những review phía dưới sẽ giúp gia tăng giá trị bằng cách hiển thị giới tính và độ tuổi của từng khách hàng. Sau đó họ sẽ được tặng điểm thưởng. Thật tuyệt vời khi thương hiệu của bạn có thể tạo ra một chu kỳ thú vị như vậy: để lại review – nhận phần thưởng và tiếp diễn. 

Ồ, thêm một điểm cộng nữa: khi nói về các sản phẩm làm đẹp có chu kỳ mua ngắn, Lancôme chủ động làm đầy kho hàng để tự động giới thiệu cho bạn những sản phẩm làm đẹp yêu thích vào đúng thời điểm. Với những dịch vụ như vậy, bạn có thể giữ chân khách hàng trước những đối thủ khác.

2. Không để một trải nghiệm cho tất cả khách hàng 

urbox.vn - thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu thế giới
Các chương trình trong ngành hàng làm đẹp thường có hàng tá phần thưởng để lựa chọn bởi nhu cầu và sở thích của khách hàng vô cùng đa dạng. (Ảnh: Freepik.com)

 Một trong những lợi ích lớn nhất khi thực hiện chương trình khách hàng trung thành là bạn có thể thu thập được thông tin của khách hàng. Tuy nhiên, người tiêu dùng ngày nay dường như đã quen dần với mua sắm trực tuyến và không còn sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân một cách miễn phí. 

Và một chương trình phần thưởng sẽ là một phương pháp tuyệt vời, cho phép bạn tặng điểm hoặc phần thưởng trên những tương tác trên mạng xã hội, từ đó có thể lấy được thông tin người dùng bao gồm cả hồ sơ khách hàng hay thậm chí các câu trả lời khảo sát. 

Tuy nhiên, không phải ai cũng thích sơn móng tay ánh hồng lấp lánh và nhu cầu của họ trong các chương trình khách hàng cũng vậy. Một số người sẽ thích được khuyến khích tham gia bởi những lời giới thiệu. Số khác lại sẵn sàng để lại review nếu được tặng điểm thưởng. Bên cạnh đó, cũng có người mua kiên trì mua sắm để tích điểm cho những lần tiêu dùng kế tiếp. 

Nhìn chung, tất cả đều vì phần thưởng. Các chương trình trong ngành hàng làm đẹp thường có hàng tá phần thưởng để lựa chọn bởi nhu cầu và sở thích của khách hàng vô cùng đa dạng. Có những công ty sở hữu chương trình thành công nhờ chỉ tập trung vào việc giảm giá như Douglas. Trong khi đó, SaksFirst lại là ví dụ của thương hiệu chỉ đề xuất 1 loại hình phần thưởng duy nhất, hay MAC Select – thương hiệu tập trung phân bậc khách hàng và đề xuất những phần thưởng độc quyền. 

Thấu hiểu khách hàng là điều vô cùng quan trọng nhưng sự đa dạng là cách tốt nhất để tiếp cận toàn bộ khách hàng. L’oreal là thương hiệu làm điều này rất tốt, với hàng loạt gói phần thưởng. Sephora cũng làm điều tương tự với giải thưởng Bazaar, đảm bảo mỗi khách hàng sẽ tìm được phần thưởng mà họ muốn.

Vậy nắm bắt xu hướng từ đâu? Câu trả lời là tự động hóa. Các chương trình khách hàng trung thành nên tạo ra nhiều hơn trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Tương tự như các chiến dịch email hay công cụ giới thiệu dùng sản phẩm, các chương trình khách hàng có thể được thực hiện để khuyến khích tương tác và xây dựng lòng trung thành cũng như đưa ra lời khuyên phù hợp với từng thành viên hơn là đề xuất một phần thưởng cho tất cả mọi người.

3. Những người quan tâm tới sắc đẹp thường tập trung thành cộng đồng 

Chăm sóc sắc đẹp tạo ra sự gắn kết xã hội. Ví dụ, mẹ hướng dẫn con gái dùng son môi khi chúng còn nhỏ. Họ dạy con mình tết tóc và đôi khi các bậc làm cha cũng làm điều tương tự. 

“Khi còn thời trung học, tôi cùng bạn bè đã nói rất nhiều về mỹ phẩm bởi đó là một chủ đề vô cùng thú vị. Thậm chí, chúng tôi còn tiếp tục bàn luận trên internet, youtube, reddit beauty và quora hay vô vàn các diễn đàn như diễn đàn tóc dài, diễn đàn tóc ngắn, tóc tự nhiên, tóc đen, tóc xoăn,…trước cả khi chúng tôi tiếp cận tới diễn đàn của các thương hiệu” người viết chia sẻ.

Những người yêu thích mua sắm mỹ phẩm luôn nói rằng “chúng tôi muốn được kết nối với nhau”. Đó là lý do người viết rất phấn khích về sự bổ sung mới nhất của Sephora trong chương trình Beauty Insider. 

Giờ đây, Sephora là một thương hiệu nổi tiếng nhờ những dịch vụ hữu ích mà họ cung cấp trong chương trình khách hàng. Với Beauty Insider, Sephora chủ yếu tiếp cận truyền thông đa kênh, từ trải nghiệm tại cửa hàng đến trên ứng dụng điện thoại. Ứng dụng của họ chính xác là nơi tạo ra niềm vui khi ra mắt cộng đồng Beauty Insider để gắn kết người dùng. Ứng dụng di động, chương trình khách hàng trung thành và cộng động trải nghiệm giờ đây đã có thể tích hợp với nhau bởi đó chính xác là những gì mà khách hàng muốn. 

Chương trình của bạn có thể bắt kịp xu hướng?

Nếu bạn đang cân nhắc liệu chương trình khách hàng của mình có giúp truyền thông cho thương hiệu, hãy giữ hình ảnh, cộng đồng và kiến thức thương hiệu trong đầu khách hàng. Nếu không biết khách hàng muốn gì, đừng ngại hỏi họ. Hãy khám phá các diễn đàn làm đẹp, tìm hiểu xem khách hàng đang bàn luận về điều gì. Và đừng chỉ sử dụng thông tin về thương hiệu trong các mẫu quảng cáo mà hãy xây dựng toàn bộ chiến dịch xoay quanh việc thúc đẩy tiêu dùng lặp lại. Bên cạnh đó, hãy đảm bảo bạn đang sử dụng đúng công cụ và công nghệ phù hợp để tạo ra trải nghiệm tương xứng cho khách hàng. 

_

Nguồn: SEPHORA REWARDS: THE LATEST TRENDS IN LOYALTY PROGRAMS FOR BEAUTY

Tác giả: Jessica Mizerak

Lược dịch: Hoàng Chang

Biên tập: Ánh Trâm

Minh họa: Hồng Sơn

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về UrBox. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ “Nguồn: UrBox – Digital Rewards & Loyalty Solution” .

[UrBox – Nền tảng kết nối các chương trình quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp với mạng lưới nhà cung cấp – thương hiệu bán lẻ bao gồm cả online và offline trên thị trường nhằm phục vụ nhu cầu liên quan đến các quà tặng voucher/egift. Người dùng có thể nhận quà qua SMS/Email và sử dụng ngay lập tức tại các hệ thống cửa hàng chấp nhận đổi quà].

LIÊN HỆ VỚI URBOX

Vui lòng để lại thông tin bên dưới và chúng tôi sẽ liên lạc trong vòng 24 giờ làm việc.
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 299 232 | [email protected] để được hỗ trợ trực tiếp.